Advantage kartının avantajları!

Düz yola köprü yaptırıp geçenden 5, geçmeyenden 10 akçe alan Deli Dumrul neyin olur bilmem ama maşallah sen onu hiç aratmıyorsun HSBC. Tamam, bi halt ettik zamanında Advantage kartına başvurduk. O zaman bu kartı sen değil Boyner Grubu pazarlıyordu. O da bizi köyünü marabalarıyla birlikte satan ağa gibi sana devretti. Neyse, bizim için sahibimizin kim olduğu fazla önemli değildi. Advantage kartını bir-iki yıl kullandım, sonra ihtiyacım kalmadı bi kenara bıraktım. Borç falan takmadım; hatta son ekstreden birkaç lira alacağım bile kaldı yanılmıyorsam. Onun da üstüne çizgi çekmeye hazırdım, dostlar arasında üç beş liranın lafı olmaz dedim.

Peki, benim bu insanlığıma karşılık sen ne yaptın? Hiç kullanmadığım, kâğıda basılı ekstre bile istemediğim, dolayısıyla seni bir kuruş ek masrafa sokmadığım, meşgul etmediğim bir kart için bana 30 lira kullanım ücreti bindirdin. Tabii ki Ankaragücüme gitti böyle bir karşılık... Ulaşılması imkânsız çağrı merkezine yirminci denemeden sonra güç bela ulaşıp, karşımdaki kızcağıza derdimi anlattım. “Bu karta ihtiyacım yok, iptal ettirmek istiyorum” dedim. O da bana “kartınızı iptal ettirmeyin, kullanım ücretini almayalım, ücreti iptal ettirmek için falanca numaralı telefonu arayın” dedi. Neyse, o kızcağızı da seni de kırmak istemedim, kırgınlığım da biraz geçer gibi oldu, “arkadaşlar arasında olur böyle şeyler” deyip, o numarayı aradım. Aradım. Aradım. Aradım. Dakikalarca. Defalarca.

Çağrı merkezinin menü labirentlerinde kayboldum. Duyurularını dinleye dinleye ezberledim. Müzikli bekleyişlerde klasik müziğin hem hastası hem ustası oldum. “Şunu yapmak istiyorsanız 2’ye, bunu yapmak istiyorsanız 3’e, ana menüye dönmek için 4’e basın” komutlarına uyup 2’ye, 3’e, 4’e falan basa basa telefonun tuşlarını bozdum. Ama yine de bi türlü ulaşamadım o ücreti iptal edecek yüce makama…

N’apim, sonunda ben de pes edip işin ucunu bıraktım. Akıl ve ruh sağlığım 30 liradan daha önemliydi. Yoksa yargılanabilme hakkını ararken adalet ve bürokrasi mekanizmalarının karanlık dehlizlerinde kaybolan Kafka kahramanı Joseph K.’ya dönüşmem an meselesiydi.

O 30 lirayı rahatlıkla ödeyebilirdim ancak kartımı iptal ettiremediğim sürece bu döngü devam edecekti. O nedenle ödemedim. Müsait bir zamanda tekrar arar iptal ettirmeyi denerim diye düşündüm. Ancak her arayışımda aynı süreçler tekrarlandı. Doğru menüye ulaşsam müşteri temsilcilerine ulaşamıyordum. Müşteri temsilcisinin numarasını düşürebilsem beklemelere dayanamıyordum. Takdir edersin ki, ben ve öteki müşterilerin, geçimimizi bankaların çağrı merkezlerinde muhatap bulmayı bekleyerek sağlamıyoruz. O kartların ekstrelerini ödeyebilmek için çalışmamız lazım; yani işimiz gücümüz var.

Bir de senin çağrı merkezine ulaşan dertli müşterilerini şubeye yönlendirme, şubeye gidenleri de tekrar telefona gönderme gibi ayrı bir güzelliğin mevcut. Adeta müşteri değil de pinpon topuyuz biz; ya da ortada sıçan oynuyoruz.
Hele internet şuben ayrı bir âlem… Şifre almak için giriyorum şifre alma işlemi için benden şifre istiyor. Yahu şifrem olsa zaten o menüye niçin gireyim? Güya cep telefonuma şifre gönderiyorsun ama o şifre 8 karakter, sayfaya girebilmem için gereken şifre ise 4 karakter. Acaba kim yanlış yapıyor? Süper zeka sayılmam; IQ seviyem de tavanları delecek, kapılara sığmayacak yükseklikte değil ama tek haneli sayılarda da gezinmiyor. Mesela senin haricinde birkaç bankanın internet şubesinde rahatlıkla işlem yapabiliyorum. Ama anlaşılan sen internet bankacılığı (özellikle de şifre alma işlemi) programını biz normal zekâlılar değil MIT’den, Harvard’dan, Oxford’dan mezun bilgisayar mühendisi müşterilerin için yazdırmışsın. Allah için şu internet bankacılığı programını hazırlayan yazılım firmasıyla beni tanıştır da tebrik için bi alınlarından öpeyim; resimde görülen dolgun ve her dem nemli dudaklarımla...

Ben sana hiçbir yoldan ulaşamadım ama sen bana kullanım ücretlerini itelemek için kolayca ulaştın. 30 liranın üstüne ertesi yıl bi 35 lira daha bindirdin. Onun üzerine bi 35 lira daha… Faizler falan derken oldu mu bizim borcumuz 140 küsur TL… Ve yine döndük mü başa? Çağrı merkezini ara, karmakarışık menüler arasında kaybol, duyuru dinle, bekle, gıy gıy klasik müzikle ruhunu doyur, “ortalama bekleme süreniz beş dakikanın üzerindedir” mesajını duy, o süre bir türlü dolmasın. Sonunda ulaşabildiğin kişiye derdini anlat ve taa en başa dön.

“ - Bilgilerinizi görebilmem için şifre girmeniz gerekiyor”
“ - Şifremi unuttum. Şifreyi nereden alacam?”
“ - Şubeden alacaksınız”

Şifre almak ve iptal başvurusunda bulunmak için şubeye gidip görevliye durumu anlatıyorum, o beni yeniden çağrı merkezine yönlendiriyor. “Yahu zaten oradan buraya yönlendirdiler” diyorum. “İptal başvurularını çağrı merkezinden yapmanız gerekiyor” diyor. Bir an durup bu lafı bana söyleyen kızcağızın yüzüne bakıyorum. Ama bu saçmalıktan onun sorumlu olmadığını biliyorum. Düşünüyorum sadece. Bu ülkede son yıllarda cinnet geçirenlerin sayısının artmasının sebebini anlar gibi oluyorum. Ve krizde bütün sektörler zarar ederken bankacılık sektörünün kar rekorları kırmasının sırrını da.... Neyse ki, görevli kız oradaki bir telefonu çevirip bana veriyor. Yine en az bi 5 dakika bekledikten sonra nihayet doğru kişiye ulaşabiliyorum. Anlaşılan şanslı günümdeyim bugün! Sakin olmaya gayret ederek derdimi tee baştan itibaren anlatıyorum. Kısaca ve özetle “gözünü seveyim bacım, beni bu karttan kurtar” mealinde kartımı iptal ettirmek istediğimi söylüyorum.

Çağrı merkezindeki hanım kızımız bu durumda bile hâlâ beni kararımdan vazgeçirmeye çalışıyor. “Bu karta ihtiyacım yok, kullanmıyorum, boşu boşuna üzerimde taşımak, yıllık ücret ödemek istemiyorum” diyorum. O hâlâ bana Advantage kartın avantajlarını anlatmaya çalışıyor. Artık ellerim titremeye, ter damlaları ensemden sırtıma doğru inmeye başlıyor. Fırtına öncesi sessuzluk aşamasındayım. Bildiğim bütün küfürler dilimin ucunda; hatta oracıkta küfür lügatine katkıda bulunacak bir sürü yeni küfür icat edebilirim. Orada ülke gündeminin birinci sırasına oturacak bir büyük hadise çıkarmam, o telefonun kordonunu boynuma dolayıp kendimi intihar etmem işten bile değil. Yine de kendimi tutuyorum. Ben de o kartı niçin iptal ettirmek istediğimi anlatmaya çalışıyorum. Tane tane anlatıyorum. Nihayet kızımız iptal başvurumu gerekli yerlere ulaştırmaya ikna oluyor. Dikkat isterim, daha bitmedi. İptal başvurumun değerlendirilip hesabımın kapatılması için daha 10 gün beklemem ve yine kendim arayıp sonuçlandırmam lazımmış! İnşallah tekrar başa dönmeyiz.

Velhasılıkelam; helal olsun HSBC! Advantage kartının avantajlarına doyamadım vallahi! Teşekkürler.

....

Ek not , açıklama ve düzeltme:

Bu süreçte yaşadıklarımı yukarıda biraz mizahi bir üslupla kaleme almıştım. Amacım sadece o yolla içimi dökmekti. Bu yazı nedeniyle karşıdan bir reaksiyon ve çözüm önerisi beklemiyordum. Ancak bugün beklemediğim bir şey oldu. HSBC müşteri ilişkileri departmanından Meral Öçalan hanım arayıp Milliyet Blog’daki yazımı okuduklarını, şikâyet konusu sorunumu araştırdıklarını ve yazımda değindiğim birikmiş kart kullanım ücretini ve söz konusu kredi kartımı talebim doğrultusunda iptal ettiklerini söyleyip kurumu adına özür diledi. Ayrıca bankayla müşteriler arasında yaşanan bu tür sorunların sebepleri hakkında da kısaca bilgi verdi. Karşılıklı nezaket ortamında geçen kısa telefon görüşmesinde ilgili yazımı bir okur olarak beğendiklerini de sözlerine ekledi. Sohbetin beni en çok sevindiren yanı da Meral Hanımın bu sözleri oldu!

Ben de Meral Hanıma sorunumla bu şekilde ilgilendikleri için teşekkür edip, ilgili yazımın subjektif kalmaması için bu gelişmeyi de yazmak istediğimi, açıklamalarını yazılı olarak iletmesi halinde bankanın bu konudaki görüşünü de sayfamda yayımlayabileceğimi söyledim. Bu konuda da anlaşıp telefonu kapattık. Açıklamayı aşağıda yayınlıyorum.

Biraz Allahın fakiri sevindirmek için önce eşeğini kaybettirip sonra buldurması gibi bir şey oldu ama her şeye rağmen bu işin bu şekilde sonuçlanmasından memnunum. HSBC’ye bana yaşattığı sıkıntı için nasıl sitem ettiysem bu duyarlılığı için de teşekkür ederim. Burada beni en mutlu eden şeylerden biri de Milliyet Blog’un etkisini ve gücünü görmek oldu. Dediğim gibi, ben o yazıyı sadece içimi dökmek amacıyla yazmıştım; daha fazla bir şey beklemiyordum; ama blogum çözümün de vesilesi oldu. İnşallah banka, bu tür sorunları bir tek benim yaşamadığımı fark eder de bunları en aza indirmek için sistemlerinde gerekli düzenlemeleri hızla yapar. Böylece yazım bir işe daha yaramış olur.

.....

HSBC'nin açıklaması:

"Sayın Celal ÇELİK,

Öncelikle, 16 Ekim 2009 tarihinde "Milliyet Blog" sitenizde Bankamız hakkında yayınlamış olduğunuz müşteri deneyimlerinize yönelik görüş ve değerlendirmeleriniz için teşekkür ederiz.

İlgili yazınızda yer vermiş olduğunuz konularda Bankamız içerisinde gerekli incelemeler ve paylaşımlar yapılmış, 21 Ekim 2009 tarihinde size ulaşılarak inceleme sonuçları ve alınan aksiyonlar hakkında bilgi verilmiştir.

HSBC Advantage kredi kartınızın talebiniz üzerine iptal edildiğini ve ilgili kartınıza ait kart üyelik aidat iptallerinizin de gerçekleştirildiği bilgilerinize sunarız.

Müşteri memnuniyetini önemseyen, yıllardır çalışmalarını ve araştırmalarını bu vizyon doğrultusunda yürüten bir kurum olarak, müşterilerimizden gelen her türlü görüş ve eleştiriye büyük önem verdiğimizi belirtir, hizmet ve süreçlerimize yönelik yazınızda yer vermiş olduğunuz görüşlerinizin bu kapsamda değerlendirildiğini paylaşmak isteriz.

Değerli paylaşımlarınız için tekrar teşekkür eder, Bankamız ile çalışmalarınızın devamını dileriz.

Saygılarımızla

Meral ÖÇALAN

Bireysel Direkt Bankacılık-Müşteri İletişim"