Mlliyet Milliyet Blog Milliyet Blog
 
Facebook Connect
Blog Kategorileri
 

14 Nisan '07

 
Kategori
Müşteri Hizmetleri
Okunma Sayısı
1254
 

Bankalar müşterileriyle görüşmek istemiyor mu?

Bankalar müşterileriyle görüşmek istemiyor mu?
 

Çağrı merkezinin Türkiye'de ilk örneklerinden olan bir ortamda hem elemanlık hem de yöneticilik yaptım. Daha sonra bir bankanın çağrı merkezini geliştirme fırsatı bulurken, bir diğerinin kuruluşunda etkin bir rol aldım. Şu anda başka bir sektördeyim ama o yılların etkisi olsa gerek, hala muhtelif firmaların çağrı merkezlerini müşteri olarak aradığımda eleştirel bir gözle bakıyorum.

Son zamanlarda da iki bankanın çağrı merkezine fena takılmış durumdayım. Aslında sesli yanıt sistemi desek daha doğru olur. Hani şu, çağrı merkezini aradığımızda bizi karşılayan ve yönlendiren önceden seslendirilmiş kadın ya da erkek sesi.. İsimlerini vermeyeceğim iki bankanın sesli sistemleri üzerinden müşteri temsilcisine ulaşmak, akla karayı seçmek gibi birşey. Yerinde mi kullandım bu deyimi bilmiyorum ama ben zorluğu vurgulamak istedim, ama akla karayı seçmek sanki kolay gibi geldi bana. Aceba bu deyimi yıllardır yanlış mı kullandım ya da anladım?!? Neyse, bunu başka bir blogda irdelerim, konuyu dağıtmayayım.

Bankalardan birisinin müşterisi dahi değilim ama genel bir bilgi almak için aradığımda, dakikalarca deneyerek, menünün muhtelif bölümlerinde kaybolarak, hattı kapatıp tekrar aramak zorunda kalarak müşteri temsilcisine ulaşabildim. Müşterisi olduğum diğer bankanın sisteminde ise kredi kart numaramı ve şifremi girmeme rağmen müşteri temsilcisine ulaşma seçeneğini bulmam epey zaman aldı. Her iki bankanın ana menüsünde "müşteri temsilcimize ulaşmak için X tuşlayınız" (ki genelde X'in yerinde 0 olur) gibi bir seçenek yok!

Halbuki benim yetiştiğim dönemde bizim çağrı merkezimiz "gökyüzündeki şube" adıyla anılıyordu. Müşteri bizi görmüyor ama sesimizi duyuyordu ve bizler müşteriler için gökyüzünden biryerden işlerini halleden insanlardık... Neticede tüm bankacılık işlemlerinin (çek bozmak hariç) telefon üzerinden yapılabildiği bir şubeydik biz. Kim olursa olsun, bize ulaşabiliyor ve müşterimiz değilse bile bilgi alabiliyordu. Bugün bankaların şube kapısından giren herkes müşteri olmak zorunda mı? Tabi ki hayır..Banka çağrı merkezleri de aynı zihniyette olmalı ve herkesin müşteri temsilcisine ulaşmasını kolaylaştırmalıdır. Mutlaka art niyetli arayanlar olacaktır ama bu zaten konuşmanın ilk 30 saniyesinde belli olur, zaten verilen eğitimlerde böyle kişilere telefonun kibarca kapatılması gereği anlatılır.

Tabi ki gerçek müşterilerin hatta bekleme süresi gibi kalite göstergeleri var ama müşteri adayı birisine de benzer bir özen gösterilmelidir. Yoksa, hep aynı insanlara hizmet veriyor olurlar.

Bu konu sadece bankalar için değil, tüm sektörlerin çağrı merkezleri için de geçerli. Müşterilerin kolayca ulaşabildiği, sorusuna net ve çabuk yanıt alabildiği, müşteri olmayanların da aradığında ilgili bir şekilde cevaplandığı ve bilgi verildiği çağrı merkezleri, ait oldukları firmalar için çok olumlu bir etki yaratma gücündedirler.

Lütfen eleman hesaplarınızı iyi yapın, milyonlarca YTL karlarınızdan biraz daha para ayırın ve iyi hizmet adına bizleri hatta çok bekletmeyin, sesli yanıt sistemlerinizden sizi temsil eden personelinize ulaşırken bizleri bunaltmayın, kendimizi kaybettirmeyin!! Anladınız siz onu...

Önerilerine Ekle Beğendiğiniz blogları önerin, herkes okusun.

 
Tıklayın, siz de blog yazarı olun! Aklınızdan geçenleri paylaşın!
Facebook hesabınızla yorum yapın, daha çabuk onaylansın!
 
 
Toplam blog
: 66
Toplam yorum
: 33
Toplam mesaj
: 10
Ort. okunma sayısı
: 2701
Kayıt tarihi
: 09.06.06
 
 

MBA değil ama HBA (Herşeyi Bilen Adam) yapmış birisiyim. Hemen her konuda fikrim var ama hiç fikr..

 
 
Yazarı paylaş
  • Tümünü göster