Başarının anahtarı müşteri hizmetlerinde saklı

''Kaliteyi müşteri tanımlar''

Armand V.Feigenbaum

Öncelikle satış konusunda şunu herkesin iyi bilmesi gerekmektedir. Satış sadece müşteriyi güler yüzle karşılayıp iyi veya kötü ne olursa satmak değildir. Satış karşınızdakini anlamak ve ihtiyacına cevap vermektir, satış sonrasında iyi hizmet vererek aleyhinize olan bir durumu lehinize çevirmektir.

Satış sonrası hizmet, günümüzde firmaların kayıtsız şartsız bir satış operasyonu kadar önem vermek zorunda oldukları bir kavramdır. Bir çok firma bu konuda yenilikler yaparak farklılık oluşturmaya çalışıyor. Bundan yıllar önceki tekelci zihniyette şirket çalışanları 2 ye ayrılırdı bunlar patronlar ve çalışanlardı. Şimdi ise iş değişti şirket çalışanları; müşteriler, personel ve yöneticiler oldu. Artık müşteri kavramını hiçe sayarak hiçbir yere gelemezsiniz adım başı çok güçlü rakipleriniz var. Ürün gamı yaklaşık birbirine benzer özellikler taşıyorsa, bankalar dışında ödeme koşulları birbirine benziyorsa ve her adım başında ulaşabiliyorlarsa sizi seçmesindeki tek neden satış sonrası hizmette kaliteniz oluyor.

Satış yapana kadar her şey iyi hoşken satış sonrasında müşteri herhangi bir ufak problemi ile gelse hemen kendisine karşı tavırlar değişiyor. Müşteriniz “Daha dünkü hizmet nerde bugünkü zulüm nerde” diye düşünüyor. Ondan sonra ne oluyor işini görüyor görmüyor ama sonunda her halükarda olumsuz bir şekilde firmaya zarar veriyor. Demiştik ya müşteride artık çalışanlarınızdan biri diye, siz şimdi kendi geminize kendiniz zarar vermiş oluyorsunuz gemiyi içten batırıyorsunuz. Çok fena…

Piyasaya her geçen gün biraz daha firma giriyor ve bir o kadarı belki de fazlası çıkıyor. Bugün okuduğum bir yazıda Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği’nin (TOBB) açıklamasına göre Ocak-Şubat ayları toplamında açılan firma sayısındaki artış geçen yıla göre %5, 63 , kapanan firma sayısındaki artış ise %12, 9. Yani açılanın iki katı kadar kapanan firma var. Farklılık göstermeyen müşterisine değer vermeyen her firma sadece bugünü yaşar yarını belli değildir ve ilerisi büyük ihtimalle felakettir.

Şimdi ne yapmak gerekiyor derseniz sayın yöneticiler sizlere âcizane tavsiyem şudur. Öncelikle bu iç hesaplaşmaya hazır mısınız? Gerçekten hedefiniz saygın bir şirket profili oluşturmaksa şayet gizli müşteri hizmeti veren bir çok firma var. Bu firmalardan sizin branşınıza yakın uzmanlık alanı olan bir firma seçin. Öncelikle satış sonrası hizmet veren birimlerinizi denetleyin. Bu denetlemenin amacı belki fark ettiğiniz belki de önemsemediğiniz için fark edemediğiniz verileri almaktır. Bu verilere göre neler yapabilirsiniz bu departmanları daha verimli hale nasıl getirirsiniz bir düşünün. Gerekirse bu konuda profesyonel yardım almaktan kaçınmayın, elemanlarınızı eğitmeniz gerekiyorsa onlardan başlayın belki bazı şeyleri yanlış bildikleri için yanlış aktarıyorlardır. Bu alanlardaki görseli değiştirin öyle bir değiştirin ki müşterilerinizi şaşırtın oturacakları yerlerden , ortamın havasına kadar onlara gerçekten hizmet verdiğinizi onlara hissettirin.

Bir çoğunuzun ''senin maliyetlerden haberin var mı?'' dediğinizi duyuyor gibiyim. Evet var bu işin az bir paraya mal olmadığını gayet iyi biliyorum ama şunu da çok iyi biliyorum ki ne kadar yatırım yaparsanız o kadar çok müşteri kazanırsınız.

Hepinize bol müşterili günler diliyorum…