Bir halkla ilişkiler yöntemi olarak internet sayfasının test edilmesi

Günümüzde müşteriler artık kendilerinin dinlenmesini, sorunlarına çözüm aranmasını, şikayet ve dileklerine kulak verilmesini, kısacası kendilerine saygı gösterilmesini istiyorlar. Şirket veya kamu kuruluşlarının yahut kar amaçlı olmayan kuruluşların bu isteklere tepkisi kuşkusuz içinde bulundukları ekonominin rekabetçi ekonomi olup olmamasına, sektördeki rekabete, şirket üst yönetiminin müşteri odaklı olup olmamasına, çalışanların müşteri isteklerine duyarlı olup olmamaları gibi bir çok etkene bağlıdır.


Etkenler ne olursa olsun, artık ‘‘ben müşteriye aldırmam, onlara en iyi ürünü veya hizmeti veriyorum, ondan sonrası beni ilglendirmez’’ demeye kimsenin lüksü yoktur artık. İnternet çağında, iletişimin yönlendirici rolünün giderek yükseldiği ve algılamaya yön verip yeni algılamalar yarattığı, sosyal medyanın ve ağızdan ağıza pazarlamanın güç kazandığı günümüzde herkes iletişimini yeniden düzenlemek ve iletişimine müşteri odaklı bir yön vermek zorundadır. Bunu ihmal edenlerin eninde sonunda bundan zarar göreceklerini söylemek için kahin olmaya gerek olmadığı kanısındayım.


MÜŞTERİYİ DİNLE, İLGİLENDİĞNİ GÖSTER..


Şirket ve kurumların internet siteleri bir bakıma onların dünyaya açılan vitrinleridir. O halde onların internet sitelerini nasıl yönettikleri, müşterilerin iletişimine ve şikayetlerine, onların görüşlerine nasıl tepki verecekleri giderek önem kazanmaya başlamıştır.Kamu yonetimleri bile E-Devlet uygulamalarına geçmişken, özel nitelikli kuruluşların bunu ihmal etmeleri düşünülemez.


İşte bu bağlamda kuruluşların İnternet sitelerinin ne derece müşteriye yönelik, müşterinin dilek ve şikayetlerine duyarlı, sorunlarına çözüm üretme ve sorun çözmede etkin ve hızlı oldukları da önemli bir farklılaşma stratejileri olarak karşımıza çıkar. Yani kuruluşların, şirketlerin internet siteleri onlar için fark yaratma stratejilerine yardım edecek önemli bir araç olarak ortaya çıkar.


YENİ BİR PR YÖNTEMİ: İNTERNET TESTİ..


Şirket veya diğer kurum ve kuruluşların internet sayfalarını test etmek bir bakıma bunların müşteriye bakışlarını da test etmek anlamına gelebilir. Bu testi kendi kendinize yapabileceğiniz gibi, dışarıdan bir uzmana da yaptırmak mümkün. Uzman gözetiminde bazı müşterilerle onların gerçek sorunlarını, şikayetlerini veya varsa görüş ve önerilerini internet sitelerindeki iletişim kanallarını kullanarak şirketlere işletmeleri ve şirketten gelecek yanıt ve tepkileri değerlendirmeleri şeklinde kendini belli eder. Sonra bu müşterilere izlenimleri, yanıt ve tepkilerden etkilenip etkilenmedikleri sorulur. Alınacak yanıtlar ise kuruluşun, şirketin internet sitesi hakkındaki müşteri hükmüdür.


MÜŞTERİNİN ALGILAMASI SENİN DE GERÇEĞİNDİR


İsveç’in ünlü şirketi İKEA’nın niye başarılı olduğunu soran bir araştırmacıya verilen şu yanıtlar çok ilginç:


-İKEA şirketi müşterilerini bir sorun olarak görmediklerini onlara davranışları ile kanıtlar. Yani müşteri sorun değil, çözümdür.


-Aldığınız bir malı beğenmezseniz kolayca iade edebilirsiniz, sizden satın alma fişi veya fatura gibi şeyler istemezler.


O halde gerek gerçek, gerekse sanal ortamda müşterinin algılamasını olumlu tutmak çok önemlidir. Bunu yaparken akılda tutulması gereken bir araştırma sonuncunu burada tekrarlamak isterim:


‘’ İyi bir izlenimi veya deneyimi herhangi bir müşteri bir veya iki kişi ile paylaşırken kötü bir deneyimi veya izlenimi en az 19 kişi ile paylaşıyor’’.


Ne demişler; ‘’ Kötü haber çabuk yayılır.’’


Halkla İlişkiler şirketlerinin bir kısmının yeni medya dediğimiz ve özellikle toplumsal paylaşım siteleri ile ilgili konularda müşterilerine neler önermeleri veya onların uygulamaları ile ilgili olarak nasıl bir yol izlemeleri konusunda netleşmiş bir stratejileri olmadığı bir gerçek. O halde bu alanda atılacak ilk adım internet sitesi müşterilerinin internet sitelerini test etmek olmalıdır.


Eger bu testi kendiniz yapacaksanız atılacak adımlar şunlar olmadıdır. Değişik arama motorlarında müşterilerinin ınternet siteleri ne kadar süre içinde indiriliyor:, müşteriye kolaylık dereceleri, seçme ve yönlendirmedeki güçlükler nelerdir, müşterinin markası internette kaç kere tıklanıyor. Daha sonra ise Facebook, Blog'lar ve diğer internet araçlarına sıra gelmelidir. Yani bunların etkinliklerini de test etmek gerekiyor.


Unutmayiniz, internette pazar odaklilik musterinin zamani iyi kullanmasina yardim etmektir. Zaman kaybettirmemektir.