Mlliyet Milliyet Blog Milliyet Blog
 
Facebook Connect
Blog Kategorileri
 

12 Kasım '12

 
Kategori
Çalışma Yaşamı
 

Bir kahve içimi sohbet

Bir kahve içimi sohbet
 

Bugün haftanın ilk günü,  yeni bir haftaya güzel başladım. İşlerimi tamamladıktan sonra yakınlardaki bir cafe’de sohbetinden her zaman çok hoşlandığım bir arkadaşım ile buluştum. Bir kahve içip sohbet etmek üzere bir araya geldik.

Ben klasik olarak hızlı kahve “Americano” sipariş ederken arkadaşım “orta şekerli Türk kahvesi” söyledi. Arka masada oturan bey de Türk kahvesi söylemiş. Kısa bir süre sonra kahveler geldi, ikramlar yapılırken garson bir an tereddüt geçirse de Türk kahvelerini masalara bıraktı. Arkadaşım orta şekerli, arka masadaki bey de şekersiz olarak sipariş ettikleri kahvelerinden ilk yudumları aldıklarında kahvelerin yanlış gelmiş olduğunu fark ettiler. Garson tanıdık, çok de sempatik bir çocuk. Hemen sesleniverdik, hatta üzerinde durmamasını, bir kerelik bir şeyin önemli olmadığını da söyledik. Bir ara arka masada oturan bey de bize doğru döndü ve “aslında garson gelirken baştan tereddütlüydü, kahveleri masaya bırakırken bir karar vermesi gerektiği için bıraktı” diyerek durumu analiz etti. Garsonumuzun mahcubiyetine üzüldük ama bu çok kısa an beni düşündürdü. Bu işletmeden beklemiyordum böyle bir hatayı. Çalışan her bir kişi, çalıştığı kurumun temsilcisi neticede. Bu işletme, çok zincirli, restoran, cafe ve pastaneleri olan çok büyük bir holdinge bağlı bir hizmet kuruluşu, otelleri de var. Bildiniz mi? Neyse… Şimdi, garson bu hatayı neden yaptı sizce? Müşterileri olan bizleri süratle memnun edebilecek servisi vermek için öyle değil mi? Peki, öyleyse garsonun hızlı olduğunu kabul edelim. Hızlı olmasaydı, nasıl olurdu? Müşterim bekleyebilir iki dakika daha deseydi? Bekleyen diğer müşterileri de gözeterek bizi de bekletebilirdi. Ama garson, hiç kimseyi bekletmemek üzerine koşullanmıştı. Nitekim, bekletmek yerine yanlış kahveyi getirmişti. Yani, niyetiyle eylemi birbiriyle örtüşmüyordu. Üstelik garson, birden fazla işi yapabilme becerisine sahip görünüyordu, her masaya yetişebiliyordu görünürde. Ama, fazla masa da yoktu, hani bir Pazar günü brunch zamanı kahve istememiştik.  Ya da mesai saatinin bitimine doğru da sipariş vermemiştik. Olağan, sıradan bir sabah kahvesi zamanıydı. Öyleyse neden hızlı olmaya koşullanmıştı bu çalışan? Hızlılığı bir amaca hizmet etmemişti.

Bizler, bir cafe yerine bir hastanede olsaydık ve tedavi beklentimiz karışıklıkla sonuçlansa ve arkadaşıma yan yatakta yatan hastanın ilacını verseler? Yine de iyi niyetli olduklarını düşünür ve anlayışla karşılar mıydık? Ne iyi niyetli bir yanlışlık mı derdik?

Bizler, çalışma hayatında bazen işleri yetiştirmek için gereksiz yere acele ediyor ve işin amacını mı kaçırıyoruz yoksa?

Evimde temizliği, ütüyü bazen kendim yaparım. İşleri yetiştirmek için çaba gösterir, işlerin kaliteli olmasını isterim. Parlak lavabolar, bıçak gibi ütüler, tozsuz bir görüntü. Kendi kendime bile bu görüntüden haz alırım. (Kendi kendimin de mi müşterisiyim yoksa?) Ne var ki, yaptığım işlerin ev halkı tarafından fark edilmesini, gösterdiğim özen için teşekkür edilmesini  beklerim. Neticede  profesyonel iş değil, ev işi. Laf aramızda ne zaman aceleye getirsem, unuttuğum işler olur… Bir ev kadını için bile müşteri kavramı olduğunu varsayabilirim sanırım.

Ancak iş hayatı çok daha karmaşık ve müşteri ilişkileri her alanda mevcut. Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık milenyum çağının koşulsuz ilkeleri oldu artık. Müşterisini düşünmeden üretim yapan bir çivi üreticisi düşünebiliyor musunuz, ya da bir otomotiv üreticisi? Yolcusuna “ne yapalım siz de bununla yetinin” diyen bir kabin memuru ya da mülakat yaptığı kişiye firmasını ve pozisyonun özelliklerini “satmayı beceremeyen” bir insan kaynakları yetkilisi… Eğitim sektöründeyseniz müşteriniz öğrenciler, sağlık sektöründeyseniz müşteriniz sizin ürünlerinize veya tedavinize ihtiyaç duyan insanlardır. Karşısındaki müşterisinin işlemlerini hızlılıkla yapıp “sıradaki” diye seslenerek diğer müşteriye geçmeyi bekleyen devletin görevlisi de artık tedavülden kalktı.  Sizden bir şeylere ihtiyaç duyan ve sizin sağlayacağınız hizmeti alan, fayda sağlayan taraf onlar. Onlar bekleyebilir, iyi ve kaliteli bir hizmet sağlayacağınıza inandıkları zaman bekleyebilirler. Aynı zamanda çalıştığımız kurum içinde birbirimizin müşterisi oluyoruz, çalıştığımız bölümün iş sonuçları bir başka bölüme fayda ediyor. Her işletmede bir hizmet ve üretim süreci var. Bir standart var. Standartların olmasında da fayda var. İşi sadece müşteri istediği için değil, bu standartlara uygun olarak yapabilmek işletme için işinin devamlılığını sağlamada önemli bir etken.  

Müşteri memnuniyeti için ön koşulu “müşteri ile iyi iletişim kurmak” olarak benimseyebiliriz. Hangi sektörlerde? Tabi ki cevap “bütün sektörlerde”! Gereğinden fazla bekletmedikçe, iş yapma standartlarımıza göre hareket ettikçe müşterimiz de bu standartlara saygı duyacaktır.

Bununla birlikte, çalışan olarak işimizi daha iyi yapabilmek için ise önceliklerimizi belirlemeliyiz. Hiçbir zaman birden fazla işi tek başımıza aynı anda eksiksiz olarak yapamayız. Mutlaka bir detayı, bir inceliği atlama riskimiz vardır. Müşteri memnuniyeti söz konusu ise risk almaya değer mi?

Bir mağazaya gittiğinizde müşteri temsilcisi veya satış danışmanının sizin beklentinizi aldıktan sonra kendi bildiğini satmaya uğraşmasından hoşlanır mısınız? Hele başka müşterileri de varsa ve sizinle tam odaklı ilgilenmiyorsa, satın almayı düşündüğünüz ürün için ne kadar bekleyebilir, satış danışmanına sabır gösterirsiniz? Buradaki sorun, aslında beklemek değil doğru ve kaliteli hizmeti almaktır. Ne dediniz, ne anladı, size ne önerdi, siz ne düşündünüz? Size odaklandı mı, ihtiyaçlarınızı algılayarak uygun çözümü önerdi mi? Bunu olumlu bir enerjiyle ve güler yüzle mi yaptı? Elbette satış danışmanı veya müşteri temsilcisi sizi karar verme sürecine hızla yönlendirebiliyorsa önemli bir artıdır. Ancak ihtiyacınıza çözüm bulabilmek için hızlı hareket ediyor ve size odaklanamıyorsa bu eksi bir durumdur.

Sahadaki ekiplerine müşteri odaklılığı konusunda eğitim yatırımı yapan kurumlarda bile zaman zaman ufak hatalar olabilirken daha büyük hataları gördüğümüz kurumların çalışanlarına bu bilgi yatırımını yapmadığı aşikar.

*

Nitekim hayatımızda “hızlılık” kavramı artık çok geçerli. Çoğumuz artık her işini hızlı yapıyor. Hızlı giyiniyor, hızlı makyaj yapıyor, hızlı okuyor, hızlı çalışıyor, hızlı yemek yiyor ,hızlı sosyalleşiyor… Ben de hızlıyım! Nacizane arabayı acelem olmadığı zamanlarda bile hızlı kullanırım. Anlatacaklarımı hızlı anlatır ve çok şey anlatmaya çalışırım.  Arkadaşlarım da benim gibi hızlı yürür, sorunlara hızla çözüm bulmaya çalışırız. Hızlılık bir çok şeyi yetiştirebilmemiz için gereklidir. “Neden hızlıyız?” sorusunun cevabını düşündüğümde şu yanıtı buldum: Her şeyi hızlı yaşamaya başladığımız bir çağdayız. Bu çağa ayak uydurmamın tek koşulu bizim de hızlı olmamız. Zamana her şeyi yetiştirebilmemiz.  

Son dönemde tekrar elime alıp okumaya başladığım Stephen Covey*’in sözlerine döneceğim.

Diyor ki; ister özel, ister sosyal, isterse iş hayatlarımızda “etkili” bireyler olmak istiyorsak hayatımızı kontrol edebilmeliyiz. Amaçlarımızı, önceliklerimizi belirlemeli, hızımızı yönetebilmeliyiz. Reaktif olmaktan kaçınmalıyız, reaktif olmak bizleri olayların kontrol etmesidir. Proaktif olmaya çalışmalı, biz kontrol eder durumda olmalıyız.

Ayaklarımızın üzerinde güvenle durabilmenin, daha sağlıklı iletişim kurabilmenin ve daha sağlıklı çalışabilmenin ön koşulu da burada yatıyor belki de. Özetle, kontrol edemediğimiz hız bizi felakete götürebilir.

Güzel bir hafta dileğiyle!

 

*Stephen Covey, “Etkili İnsanın Yedi Alışkanlığı”

Dr. Stephen R. Covey (d. 24 Ekim 1932 Salt Lake City, Utah), - (ö. 16 Temmuz 2012,Utah) saygın bir uluslararası liderlik otoritesi, aile uzmanı, eğitmen, kurumsal danışman ve hayatını ilke merkezli yaşam ve liderliğin öğretilmesine adamış olan bir yazardır.

 
Toplam blog
: 32
: 418
Kayıt tarihi
: 11.10.12
 
 

Mimar Sinan Üniversitesi mezunudur. İnsan kaynakları, eğitim ve gelişim, yetenek yönetimi ve kari..