Bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile İngilizce neden anlaşamazsınız?

Başlığı mümkün olduğunca kısa tutmaya çalıştım ama sanırım bu kez de biraz muallak oldu. Şöyle netleştireyim: Aslında bu yazıda söz ettiğim müşteri temsilcileri Amerika’da yaşayanlar. Ancak malumunuz, ABD birçok millettin bir arada yaşadığı bir ülke. Dolayısıyla, telefonda karşılaştığınız müşteri temsilcisi anadili İngilizce olan bir Amerikan olabileceği gibi, benim gibi ikinci dili İngilizce olan bir Hintli, Japon ya da Meksikalı olabilir.

Bu kısa açıklama başlıkta söz ettiğim anlaşmazlığın dil kaynaklı olduğunu düşündürebilir. Doğru, dil ya da aksan bazen tarafların birbirini anlamasına engel olabilir. Ancak bazen de asıl neden bu değildir, fakat bu olduğu sanılır. İşte yukarıda andığım müşteri temsilcilerinin ilk hatası budur. Bu kişiler aksanınızı duyar duymaz sizi otomatik olarak derdini anlatamayan, söyleneni anlamayan müşteri kategorisine koyar. Her ne kadar akıcı konuşsanız ve “Sizi anlıyorum, fakat sorun bu değil asıl şikayet ettiğim şu” vb. sözler sarf etseniz de, onlar söyleneni anlamadığınıza ve bu nedenle ikna olmadığınıza inanırlar. Ses tonlarındaki sabırsızlıktan bunu rahatlıkla okuyabilirsiniz. Bu önyargı nedeniyle sizi empatik olarak dinleyemezler, böylece konu uzar ve tatsız verimsiz bir konuşmaya döner.

Bu müşteri temsilcileri ile anlaşamamanın ikinci nedeni de düşünme sistemimizdeki farklılıklardır. Kültür ve dil insanların olaylara bakışında ve mantık yürütmesinde son derece etkili. Bu farklılık elbette ifadelere de yansıyor. Amerika’da yaşadığım ilk yıllarda İngilizce öğrenmenin yeterli olmadığını, Amerikalılar ile anlaşmak için cümlelerimi onlar gibi kurmam ve onlar gibi düşünmem gerektiğini öğrendim, ki bu başka bir yazının konusu olabilir. Fakat bu bile bazen karmaşık konular üzerinde anlaşmaya çalışırken yeterli olamayabiliyor. Böyle durumlarda karşılıklı olarak birbirimizi nasıl anlamadığımıza şaşırıyoruz. Bir çok insan gibi müşteri temsilcileri de İngilizce yetersizliği nedeniyle bazı müşteriler ile anlaşamadığını düşünüyor ancak asıl sorun çoğu zaman yukarıda belirttiğim nedenlerdir.

Ben ve eşim bir çok defa müşteri hizmetleri ile bu tür görüşmeler yaşamışızdır. Beni bu yazıyı yazmaya teşvik eden yine böyle bir görüşme oldu. Yaklaşık yarım saat sonunda problemin firmanın kendi sistemlerinden kaynaklanan bir sorun olduğunu müşteri sistemlerine ispat etmiş oldum. Zihinsel ve psikolojik olarak yorucu oldu diyebilirim. Müşteriler açısından bakıldığında pek de hoş deneyimler değil doğrusu. Müşteri hizmetlerinin ne kadar zor bir iş olduğunu biliyorum. Farklı milletten insanlar ile çalışmak daha da zor olsa gerek. Ancak bazı müşteri temsilcilerinin yukarıda söz ettiğim önyargıdan kurtulmalarının onların başarısına katkı sağlayacağına inanıyorum.