Çalışanlarınızı mutlu etmezseniz Müşteri memnuniyeti hayal olur

Dünyada ve ülkemizde en fazla yapılan eğitimlere bakarsanız bunlardan biri de müşteri memnuniyeti eğitimi olacaktır. Satılan iş kitaplarından ilk 10'a giren kitaplar arasında da mutlaka müşteri memnuniyeti ile ilgili yazılmış kitaplar bulunmaktadır. Rekabetin son derece yüksek olduğu günümüzde artık satış yapmanın, sadakat yaratmanın ve uzun ömürlü bir ilişki kurmanın en önemli şartlarından biri olarak müşteri memnuniyeti gelmektedir. Buraya kadar herşey tamam ama sizce de müşteri memnuniyeti yaratmak için öncelikle çalışanlarınızı mutlu etmeniz gerekmez mi? Şirketlerin gözden kaçırdığı en önemli şey bence dış müşteri memnuniyeti öncesinde iç müşteri memnuniyetidir, yani çalışanlarınız mutlu olursa müşterileri de mutlu edeceklerdir.

İç müşteri memnuniyeti nasıl sağlanabilir? Neler yapılabilir? İlk aklıma gelenleri paylaşıyorum, eminim gözden kaçırdığım maddeler olmuştur, lütfen sizde eklemelerde bulunun ki listemizi zenginleştirelim.

Çalışanların (İç Müşteri) Memnuniyetini Nasıl Sağlarsınız?

Çalışanlarınıza yetki ve sorumluluk vermek

Fiziksel çalışma ortamının iyileştirilmesi (mekanın içi, rahatlık vs)

Bürokrasiyi azaltmak hatta kaldırmak

Her sene sonunda çalışanların mutluluğun ölçülmesi ve çıkan sonuçların dikkate alınması

Ofis içi her türlü iletişimin artırılması, bu yönde çaba gösterilmesi

Her sene sonunda çalışanların performans değerlendirmesi yapılırken çalışanlarında yöneticilerini her konuda değerlendirebilmesi

Dışarıda çalışanlarla zaman geçirilmesi

Çalışanların önerilerini dikkate alıp uygulanabilecekleri uygulamak ve eğer olumlu sonuç alınırsa çalışanı ödüllendirmek

Çalışanların güvenliğini ön planda tutmak

Çalışanlarını kendilerini geliştirmelerine imkan sağlamak

Kariyerlerini en iyi şekilde inşa etmeleri için fırsatlar yaratmak

Çalışanlara elde tutulur yan haklar sunmak (sağlık sigortası, bireysel emeklilik sigortası ek ödeme, şirket hisselerinden dağıtmak vs )

Konusunda iyi kişileri sadece yüksek maaşlar vererek elde tutamazsınız. Eğer huzurlu bir çalışma ortamı sağlanmazsa ve çalışanlar kendilerini geliştiremediklerini düşünürlerse o şirkette uzun vadeli çalışmak istemezler. Kendisi mutlu edilmeyen bir çalışanın işine dört elle sarılıp müşteriyi memnun etmeye çalışmasını düşünmek bence hayalden ötemeye gitmeyecektir. Halbuki mutlu bir çalışan şirketine sadık olacağından müşterileri memnun etmek için elinden gelenin en iyisini yapacaktır. Müşteri sadakati yaratmak için sarfettiğiniz çabayı önce çalışanlarınızın memnuniyeti için harcarsanız kısa sürede iş yapılış şeklinde farklılık göze çarpacaktır. Konuyla ilgili herkesin çalışmak için can attığı Google'un iç müşteri memnuniyeti için yaptıklarını aşağıdaki video'dan izleyebilirsiniz. Umarım bir gün herkes iç müşterinin önemini kavrar ve çalışanlarına daha fazla değer vermeyi öğrenir.  

http://youtu.be/Tn_2LqHDdow

Murat Erdör

www.facebook.com/muraterdor

www.twittter.com/muraterdor