Dikkat, kapıdan giren şu kadın "gizli müşteri" olabilir!

Özellikle marka değeri ve geleceğe dönük büyük vizyon ve projeleri olan firmalar, tüketiciye ulaşma noktasındaki performanslarını doğru ölçebilmek adına kendilerini, yine nihai müşterilere denetlettirme yoluna gidiyorlar. Son yıllarda iyiden iyiye yaygınlaşan bu tekniğin en genel geçer ifadesi “<ı>gizli müşteri” denetimleri olarak biliniyor.

Bu işleri genellikle birtakım danışmanlık firmaları organize ediyor. Gizli müşteri olmak isteyen insanlara ulaşıp, bilgilerini toparlıyorlar. Ve denetim isteyen kurumsal müşterilerinin yapısına uygun olan, havuzlarındaki gizli müşteri adaylarından doğru ve kesişen özellikler gösterenlerini seçip işe koyuluyorlar.

Kendilerini denetlettirmek isteyen firmalar genelde bankacılık-finans, moda-hazır giyim-mağazacılık, mücevher-takı-aksesuar, otel-restoran-turizm gibi sektörler arasından çıkıyor.

Danışmanlık firmaları, öncelikle gizli müşteri adaylarına ulaşıp; denetim yapılacak firma, uygulanacak senaryo, özellikle denetlenmesi gereken noktalar, denetim sonrası oluşturulacak form ve bu iş karşılığında ödenecek ücret konusunda bilgilendirmede bulunuyorlar. Ve gizli müşteri adayı da bunları kabul ediyorsa süreç başlıyor.

Normal bir müşteri gibi gidiliyor, tepeden tırnağa her şey, mekanın fiziksel şartları, satış personelinin kılık-kıyafet ve tavırları, konuşma tarzı, karşılama-uğurlama sözleri, uygulanan kampanyalar hakkında ne şekilde bilgilendirme yapıp-yapmadıkları, problemli müşteri rolü oynayan gizli müşteriye göstermiş oldukları yaklaşımları gibi kendilerinden beklenen faktörlerin ne derecede yerine getirilip getirilmediği denetleniyor. Ve hemen akabinde de denetim bulguları, danışman firma aracılığıyla denetlenen kurumun üst yönetimine raporlanıyor.

Bu nedenle, özellikle direkt nihai müşteri ile irtibat halinde olan profesyonellerin artık daha da bir dikkat etmeleri gerekiyor performanslarına. Yoksa canları yanabilir. Fırça atıp gönderdikleri ya da popolarına bile takmadıkları bir müşteri “<ı>gizli müşteri” olarak kapılarından girmiş olabilir.

Hani klasik ifade vardır ya “<ı>aldığınız maaşı müşteri öder” şeklinde. Ya da “<ı>müşteri kraldır”, “<ı>müşteri velinimetimizdir”. Biraz daha zorlasak hafızamızı, bu şekilde beş-on tane daha klişeleşmiş söz bulabiliriz sanıyorum.

İşte bizler maalesef, söz söylemek konusunda göstermiş olduğumuz bu cömertliği, uygulamaya geçirmekte, sahada yaşatmakta büyük ölçüde gösteremedik galiba. Tabi bunda, toplumumuzdaki “<ı>tüketici hakları ve sorumlulukları” bilincinin de yerleşmemiş olmasının büyük etkisi olsa gerek.

Siz, siz olun dostlar; kapınızdan giren her müşteriyi, sizi denetleyip patronlarınıza, müdürlerinize rapor edecek bir “<ı>gizli müşteri” gibi görün. Bakın göreceksiniz, bu psikoloji zamanla sizin normal tavrınız haline gelecek ve olması gereken mutlak müşteri memnuniyeti çizgisine sizi taşıyacaktır. Ha ben zaten o çizgideyim diyenlerdenseniz, o zaman mesele yok. Başarı sizin göbek adınız olmuş demektir. Ciddi misiniz?




@İki sene önce bugün "Bastırılmış Cinselliğin Saptırılmış Filimselliği": http://blog.milliyet.com.tr/Blog.aspx?BlogNo=25860

@İki sene önce bugün "Aşkın Simgesi 'Zar'dır": http://blog.milliyet.com.tr/Blog.aspx?BlogNo=25810