Dönüt

Modern sistem kuramında, bir sistemin işlemesi sonucunda meydana gelen döndülerini belirleyip, sistem öğelerine bilgi vermeye “Dönüt” deniyor. İngilizcesi “Feedback” olan kavramın Türkçesi  “Geri Besleme veya Dönüt” gibi terimlerle karşılanmaya çalışıldı.

Dönütü biraz daha net bir örnekle açmaya gerek var. Diyelim bir konserdesiniz ; “Şarkıcı şarkılarını okudu bitirdi, ondan sonra suratınıza bakmaya ve gülümsemeye başladı. O anda ne yaparsınız? Ona yapılacak iki şey vardır. Bir, konseri beğendiyseniz, alkışlarsınız. Bu olumlu dönüttür. Veya beğenmediyseniz , yuh’larsınız… Bu da olumsuz dönüttür. Kısaca, Dönüt  yapılan bir harekete karşı gösterilen olumlu ya da olumsuz bir tepkidir.

Belirli bir sistem kurduysanız; bu bir fabrika olabilir; bir işletme veya okul olabilir.. sizin yaptıklarınıza, yarattıklarınıza, ürünlerinize karşı müşterilerin gösterdiği tepki  Dönüttür. Ya ürünüzü beğenirler; sizi överler ve başka ürünlerinizi almaya devam ederler; işleriniz büyür. Veya öyle beceriksizlikler yaparsınız ki, müşteriler, çeşitli şekillerde sizi protesto ederler; yakınırlar, şikayet ederler. Bir kurum sorumlusu olarak, bu yakınmaları kaale alıp, istenilen değişiklikleri yapıp, ürünün niteliğini artırabilirseniz ; siz kazanırsınız. Yoksa iflas yakındır.

Şimdi Türkiye’de  (ve bütün dünyada) şirketler artık dev boyutlara erişmişler ve milyonlarca müşteriye hitap eder duruma gelmişlerdir. Elektrik Şirketleri; Belediyeler; Gaz şirketleri … Aklınıza gelebilecek her türlü şirket artık başı sonu belirsiz bir hale gelmişlerdir.

Ve bu şirketlerin bir tek amacı vardır. Kazanç… Daha çok kar etmek… Daha çok kazanmak.. Bunun için artık hiç kimseyi dinlememektedirler. Sadece yuvarlanıp giden bir çığ tanesi gibi kendi üzerlerine katlanıp durmaktadırlar.

Oysa modern işletmeciliğin en önemli özelliklerinden biri de “Hesap Verebilmek” özellikleridir. Bu hesap verebilmek hem iç organlara, hem de dışardan gelen Devlet organlı kurumlara karşı olmalıdır.

Kurumlar bunu nasıl sağlamaktadırlar. Her işleri bilgisayar tarafından yapılmakta ; kayıt kuyutları hemen o anda çıkarılabilmektedirler. Bunu biz böyle farzetmekteyiz.

Oysa, nice bilgisayarları olsa; nice kayıtları tutulsa bile…  öyle muhasebe oyunları olabilmektedir ki … Neler yapıldığını; ne gibi hilelere başvurulduğunu ancak son hesapta çok uzman bankacılar veya muhasebeciler anlayabilmektedirler durumu… Uzanlar’ın durumu öyle değil miydi? Son ana kadar mevduat topladılar.. Ondan sonra, milletin parasını çar çur ettiler…

Böyle karmaşık bir sistemin karşısında müşteri veya vatandaşın boynu kıldan incedir. Yıllarca parasını, borçlarını düzenli olarak ödemiş veya bir banka aracılığıyla ödenmesini istemiş… Bu arada, şirket bazı kesintiler yapmış; Banka kesintiler yapmış … haberi olmamış… Veya kendisine gönderilen bilgi kağıtlarında ufacık ufacık yazılarla bazı borçları gösterilmiş, anlayamamış … ve düzen böyle sürüp gitmiş, ve vatandaşın bir sürü gereksiz parası şu veya bu yollarla şirketler tarafından iç edilmiştir.

Vatandaş bizim gibi ülkelerde bu gibi kurumlara karşı ne yazık ki… arkasız ve zavallı durumdadır. Bunu ancak belli bir haksızlığa uğradığı; bunu apaçık gördüğü zaman anlamaktadır. Bu vaziyetteki vatandaşı hemen kapının önüne koymaktadırlar ve kendisine , “Mahkeme” yolunu göstermektedirler. Evet, bir haksızlık karşısında vatandaşın yapabileceği iki şey vardır. Bir, mahkemeye gitmek veya, Tüketici Hakları Derneğine başvurmak… Çoğu kez her iki durumda da vatandaşın işleri sürüncemede kalmakta, sonra yıllarca mahkemede veya bürokrasi de oyalanıp durmaktadır.

Şirketlerde karşısına çıkan veznedar; genellikle vatandaşa “Ben bilmem, bilgisayar kayıtlarına göre, şu kadar borcunuz var…” deyip çıkmaktadır. Sanki  Bilgisayar hiç hata yapmazmış gibi; sanki bilgisayara bilgi yükleyen insan hiç hata yapmazmış gibi… Vatandaş çoğu kez şaşkındır… Veya ne yapacağını bilemez durumdadır. Şikayet edeceği bir makam yoktur. Karşısında dev gibi bir şirket ve ileri giderse onun yüzlerce Avukatı vardır. Bu durumda, vatandaş için artık çaresizlik içinde ağlamak kalmaktadır. Kim bu alemde vatandaşın derdini dinler ki…  Kendisi için önemli üç beş lira için mahkemelerde mi sürünsün; o dev gibi şirketlerle Don Kişot’un Değirmenlerle Savaşı gibi savaşa mı girsin… Çaresizdir.

Bu durumu ancak bu duruma düşmüş insanlar anlayabilir. Artık dev şirketler vatandaşa karşıdır; üstelik onun şikayetlerini hiçbir zaman dinlememektedirler.

Ne yapılabilir. Kurumların Giriş Yerlerine birer “Şikayet Kutusu” koymak genel geçer bir yöntem olarak kabul edilmeli. Kurumların , şikayetlerini alan, dinleyen ve cevap veren birimler oluşturulmalı. Dönüt, vatandaşa karşı cevap verebilmek, olarak işlemelidir. Bu vatandaşın bir hakkı olarak kabul edilmelidir. Ve bunun çalışıp çalışmadığı denetlenmelidir.

Yoksa, emin olun hepiniz bir gün o dev şirketlerin, kurumların ayaklarının altında ezildiğinizi hissedeceksiniz ve size kapıyı gösterecekler; “Gidin istediğiniz yere şikayet edin,” diyeceklerdir. Eliniz böğrünüzde, kapıdan geriye baka baka gözleri yaşlı ayrılacaksınız. Çünkü bu dev organlar, insanı yiyen devlere dönmüşlerdir. Artık kimseyi dinlemiyorlar.