E-CRM’in nimetlerinden faydalanın

Fiziksel yollardan toplanarak CRM programlarına aktarılan veriler. CRM kültürü ile ilgili edindiğim tecrübelerden http://www.emreguzer.com/index.php/2008/01/04/bir-crm-projesi-ve-salesforce/" target="_blank">burada kısaca bahsetmiştim.

CRM kültürü sadece bir departmanın değil, şirketçe benimsemesi gereken, büyük ihtimalle alışılageldik iş yapış şeklinin değişmesine yol açacak bir süreci tetiklemektedir. Personelin uyumu, eğitim düzeyi ve yatkınlığı çok önemli

Bu bağlamda; CRM kültürü "eşit değildir" CRM programları, bu kültürü benimsemeden yüz binlerce dolarını CRM programlarına yatıran dolayısıyla beklentilerini karşılayamamış birçok şirketten bahsedebiliriz.

Personeli tarafından beslenmeyen CRM programları içi boş, pahalı birer oyuncak olarak şirketin atıl programları arasında yerini alıyorlar. Bu noktada; son çare olarak performans / prim sistemi değişikliğine gitmiştik.

Bu yazımda özellikle bir B2C'nin (Business to Customer) saklaması, izlemesi gereken müşteri verilerinden bahsedeceğim.

Garajda bekleyen Ferrari'den nasıl faydalanabiliriz?

3 başlık altında toplamakta fayda var;

• Müşterinin sitede bıraktığı izlerin saklanması


• Saklanan müşteri verilerinin esnek detaylı raporlanabilmesi, karar destek sistemleri


• Tanımlanan kriterler çerçevesinde sistemin üyelere özel anlık kampanyalar düzenlemesi, yaşayan bir kampanya mekanizması

1 - Müşterinin sitede bıraktığı izlerin saklanması

Verilerin anlamlı bir şekilde toplanabilmesinin bir maliyeti vardır. Toplanacak, loglanacak hatta zaman damgası basılacak verilerin artması, özellikle server maliyetlerinizi arttıracaktır. Burada fayda / maliyet analizi yapmak size düşüyor.

Müşterilerin 360 derece görünümlerini kaydedebileceğiniz bir Üye Kartı ile işe başlayalım. Bu kartta neler yer alabilir?

• Müşteri demografik bilgileri

Bu bilgileri Üyelik esnasında tamamlamaya çalışmayın, belirli aralıklarla müşterilerin doldurmasını talep edebilirsiniz. Üyelik sayfaları olabildiğince sadece ve kısa olmalı. Hobiler önemli!

• Müşteri ile iletişime geçilen tüm noktalar

Müşteri ile iletişime geçildiği durumlarda operasyon ekibi tarafından alınan notlar, müşteriden gelen şikayetleri tarih, saat ve ilgilenen personel damgasıyla tutmanız gereken bölümdür. E-mail yoluyla yapılan yazışmalarda Outlook üzerinden gönderim yapılmamalı, ticket sistemi kurularak tüm yazışmalar çift taraflı saklanmalıdır. Şikayetler raporlanabilecek şekilde kırılımlara ayrılmalıdır. (ürün şikayeti, ambalaj şikayet, kargo şikayeti, hata / arıza vb)

Müşteriye dönülerek bilgi verilmesi gereken durumlarda personelin hatırlatma ekleyebilmesini sağlayın. Bu hatırlatma, personeli ve gerektiği durumda üst mercileri harekete geçirebilmelidir.

• Sipariş Tarihçesi

Müşterinizin verdiği siparişleri ana kategori ve en alt kategori kırılımlarını kapsayacak şekilde saklıyor olmalısınız. Orta halli bir B2C'de yaklaşık 2.000 civarında kategori olduğundan bu adım önemli,

Müşterinizin ödeme alışkanlığını analiz edebiliyor olmalısınız. Sipariş tablosunda ödeme tipi adımını da konumlandırmak faydalı olacaktır. (havale, kredi kartı, cepbank)

• Bülten, beni haberdar et vb. fonksiyonları Üye Kartı'nda göstererek operasyon ekibinin direk müdahale edebilmesine izin verin.

Müşteri e-mail atmak yerine telefon ile operasyon ekibine dönerek duyuru listelerinden çıkmak istediğini söyleyebilir. Bu aşamada e-mail göndermesi yönünde uyarırsanız; müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilirsiniz.

• Şifre değiştirme Tarihçesi

Güvenlik nedeniyle ihtiyacınız olabilir. Bu loglara zaman damgası basılmalı

• Kredi Kartı ile ödeme esnasında aldığı hata mesajları

Müşterinin güvenli bir müşteri olup olmadığının analiz edilmesi gerekiyor. Fraud ile ilgili daha önce yazdığım bir yazıyı http://www.emreguzer.com/index.php/2008/09/22/sanal-posa-islem-gnderirken-dikkat-edilmesi-gerekenler/" target="_blank">burada bulabilirsiniz.

• Üyenin yaptığı tüm yorumlar bu adımda saklanmalı,

Üyelerin yorum bırakması için çeşitli havuç mekanizmaları geliştirilebilir. Yeni Nesil İnternet'te Havuç

• Üye tarafından doldurulan Anketler

Düzenli aralıklarla müşteri anketleri yapılmalı, anketler her üyenin kartına yazılarak değişim gözlemlenmelidir.

• En çok gezdiği ürünler


• Sepetine eklediği


• Karşılaştırma yaptığı


• Fiyat alarmı eklediği


• Arkadaşına önerdiği ürünler Üye Kartı'ndan erişilebiliyor olmalıdır.

Nokia N95 kampanyası planlarken bu ürünü en çok gezen veya fiyat alarmı ekleyen kullanıcıları bana göster demenin

yolu buradan geçer.

• Daha önce yapılan kampanyalara verdiği tepki, satın alma tutumu kayıt altına alınmalıdır.


• Sitede geçirdiği süre, ortalama sayfa sayısı vb. kayıt altına alınmalıdır. (oldukça maliyetlidir)


• Mobile versiyon mevcut ise; mobile üzerinden gerçekleştirilen işlemler ayrıca gösterilmelidir.

Yukarıda toparlamaya çalıştığım verilerin birçoğunu" login" olmuş üyeler için tutabileceğinizi düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Önemli olan henüz giriş yapmamış, tanımlanamayan kullanıcılar için bu verileri tutmaya başlayarak "Login" olunması halinde üyelik ile ilişkilendirebilmektir.

2 - Saklanan müşteri verilerinin esnek detaylı raporlanabilmesi, karar destek sistemler

Standart raporlardan kaçınarak, yetkili personelin esnek raporlar üretebilmesine izin verilmesi gerekiyor. Karar destek sistemleri tadında yönetici özetleri oluşturulabilir. Burada önemli olan veri madenciliği yapabileceğimiz araçların oluşturulmasıdır.

Yetkilinin istediği sütunları, istediği kriterler ile seçebilmesini sağlamak için; alınabilecek tüm sorguları seçilebilir ve kriterleri değiştirilebilir şekilde ekranda göstermeliyiz.

Şu sorguyu çalıştırdığımızda segmente edilmiş "doğru" üyelere ulaşabiliyor olmalısınız;

İstanbul'da ikamet eden, alışveriş sepetinde herhangi bir cep telefonu olan, erkek, en az bir başarılı siparişi olan, karşılaştırma listesinde Nokia N95 ürünü olan etc... müşterileri listele komutu gönderdiğinizde listeleyeceğiniz az sayıda üye, sizin doğru müşteriniz olacaktır.

Rapor sonucunda alınan veri, kampanya sayfalarına bağlı olmalı ve hızlı şekilde bir aksiyon alınabilmelidir.

3 - Tanımlanan kriterler çerçevesinde sistemin üyelere özel anlık kampanyalar düzenlemesi, yaşayan bir kampanya mekanizması

Burada anlatmak istediğim; esnek raporlar üzerinden belirlenen, pazarlama ekibi tarafından oluşturulan kampanyaların, bu kriterleri yerine getiren üye oluştukça; otomatik olarak kampanya duyurusu yapması, belirlenen oranda indirimler ile bu üyelere özel davranması anlamına gelmektedir.

Örn; Nokia N95 cep telefonu ile ilgili karşılaştırma yapan, son 3 ay cirosu 5.000 YTL'nin üzerinde olan üyelere %10 indirim planla ve hemen duyurusunu gönder.

Bu oldukça basit bir örnek olsa da kafamdaki modülü anlatmıştır diye ümit ediyorum.

Toparlamaya çalıştığım maddelere daha onlarcasını ekleyebiliriz. Bu işlerle ilgilenen birilerinin kafasında küçükte olsa bir şeyler uyandırmıştır umarım.