Firmaların sosyal medya ile imtihanı

Selamlar,

Yılın son yazısında 2011 yılını değerlendireceğim.

Herkes bir açıdan yılın “EN” lerini değerlendiriyor. Ben de firmaların sosyal medyayı nasıl kullandıklarına yönelik bir “EN” ler yazısıyla yılı kapatacağım.

Yıl boyunca ürün ve / veya hizmet aldığım firmalar hakkında facebook ve twitter üzerinden çeşitli yorumlarda bulundum. Bunların bazılarına hızlı , bazılarına çok geç cevaplar geldi. Bazılarınaysa hala  cevap gelmedi. Cevap gelenlerin bazıları çözüme kavuştu , bazılarıysa halen sorun olarak devam etmekte.

Gelelim firmalara yazdığım şikayet , yorum , isteklerime ve bunlar karşısında aldığım yanıt ve tepkilere.

Değerlendirmeyi 2 kategoride yapacağım. Yanıt hızı ve sorunun çözülmesi.

Firmaların sıralaması alfabetiktir.

AVEA  ; fatura ödemeyle ilgili şikayetimi twitter üzerinden gerçekleştirdim.  Kullanıcı adı @AveaDestek ama , pek destek olmakla alakaları yok maalesef. Yazım üzerine bana ulaşabilecekleri  telefon numaramı istediler. Telefon numaramı verdikten 20 dakika sonra lütfedip aradılar. Fakat telefondaki kişi sorunu çözmeyi bırakın adam gibi dinlemediği için hiçbir yere varamadık. Ve sorun hala devam etmekte , sonuç olarak yılbaşından sonra ilk fırsatta Avea ile olan tüm irtibatımı kopartacağım.  

Yanıt hızı orta, sorunu çözme kötü.

ARBY’S  ; 2 farklı konuda yorumumu facebook sayfalarına yaptım.  İlki hizmet kalitesiyle ilgili bir sorundu. Yaklaşık 10 dakika içerisinde facebook üzerinden yanıt verdiler, 1 hafta içerisinde de telefon ile arayarak sorun hakkında detaylı bilgi aldılar.

Diğer konu ise verilen ketçap ve mayonezlerin markasıyla alakalıydı. Yine facebook üzerinden 10 dakika içerisinde yanıt verdiler. Fakat ürünlerin kalitesini savundular. Ben kalitesinde bir problem olmadığını sadece lezzetsel açıdan değerlendirdiğimi belirttim. Ve bu yorumlarıma birçok kişi de katıldı. Zaten şuan da artık Arby’s lerde artık farklı ve herkesin istediği marka ketçap ve mayonezler kullanılıyor.

Yanıt hızı iyi, sorunu çözme iyi.

Sırada en büyük hayal kırıklığı yaratan firmada; sözde teknoloji firması olan BİMEKS. Gazete ve reklamlarda bangır bangır kampanyadan söz ettiler. Uygulama ise rezalet ötesi. Detaylarla başınızı ağrıtmayacağım. Hem facebook hem twitter hesapları üzerinden gün boyunca defalarca yazı yazmama rağmen, hala tenezzül edip de cevap bile vermediler. Zaten twitter hesaplarından en son mart ayında  tweet atılmış. Laf olsun torba dolsun, olmadı demesinler diye açılmış, hiçbir işe yaramayan ve kullanılmayan hesaplar.  Sosyal medyayı en çok ve en iyi şekilde kullanması gereken bir firmadan rezalet ötesi bir yaklaşım.

Yanıt hızı; nerdeyse 2 ay geçti hala ses seda yok. Sorunu çözme; yanıt vermediler ki sorunu çözsünler.

Bir diğer hayal kırıklığı yaratan firmada sıra; BİTENEKADAR. İşi internet üzerinden satış olan bir firmanın interneti harika bir şekilde kullanmasını beklersiniz . Ama bitenekadar resmen bitmiş. Reklam maili almak istemediğim konusunda defalarca mail atmama ve twitter üzerinden defalarca yazmama rağmen hala reklam mailleri yollamaya devam ediyorlar.

Yanıt hızı; yanıt mı o da ne.Yanıt vermedikleri için haliyle bir çözüme de ulaşamadım.

Bir diğer uluslararası gıda firmasında sıra; BURGER KING. Twitter üzerinden yazdığım yorum ve şikayetime yaklaşık olarak 1 saat içerisinde cevap verdiler. Benden bir form doldurmamı isteyerek bilgilerimi aldılar. Daha sonra 1 hafta içerisinde telefonla arayarak konunun detaylarını öğrenmek istediler. Sorunun çözümü ve gerekenin en kısa sürede yapılacağını belirttiler.

Yanıt hızı, servis kadar hızlı olmasa da yine de iyi. Sorunun çözümü hakkında henüz bilgilendirme yapmadılar.

O kadar yedin içtin, teknolojiyle haşır neşir oldun, hiç mi sinemaya gitmedin dediğinizi duyar gibiyim.

Sıradaki firmamız Türkiye sinema sektörünün büyüğü CİNEBONUS SİNEMALARI. Twitter üzerinden sinemalarda satılan gıda maddeleri ile yazdığım bir soruya yaklaşık olarak 1 saat içerisinde cevap verdiler.

Yanıt hızı, tatmin edici. Yanıtlar açıklayıcı ve merakları giderici.

Sinemaya da gittik. Evde TV seyretmeden olur mu? Olmaz tabiki de. DİGİTÜRK ile ilgili yaşadığım tüm sorunlarda twitter üzerinden yazdığım herşeye 5 dakika içerisinde yanıt vererek, sorunları çözüme kavuşturdular.

Yanıt hızı oldukça iyi, sorunları çözme mükemmel.

Sırada kargo sektöründen bir firma MNG Kargo var. Şubelerindeki panolarda Avrupa ve ABD’ye ertesi gün teslimat yaptıklarını söylüyorlar ama Uşak merkezden Tokat – Reşadiye’ye 8 günde anca götürüyorlar paketi. Bununla ilgili akşam 21’de attığım tweete sabah 9da cevap vererek iletişim bilgilerimi istediler. İletişim bilgilerimi vermeye gerek görmedim. Çünkü yapacakları açıklamayı zaten biliyorum. Uşak’tan Tokat’a kargo 2 günde gidiyor, ilçeye sadece haftada 1 gün çarşambaları gidiyoruz , bu durumda kargoyu Salı verdiysen ancak 8 gün sonra ulaşması gayet normal diyecekler. Kendi açılarından haklı olabilirler ama Avrupa ve ABD’ye ertesi gün teslimat yapmakla övüneceklerine ülke içerisindeki bir noktaya ertesi teslimat yapmayı becerebilmeliler.

Yanıt hızı, mesai başlar başlamaz olmasına rağmen yine de geç kaldılar. Neticede sosyal medya üzerinden dakikalar içerisinde çok kolay bir şekilde zarar görebilirsiniz. Sorunun çözümü ancak batıdaki bir ilden doğudaki bir ilçeye ertesi gün teslimat yapıldığı zaman ya da o reklamları değiştirdikleri zaman gerçekleşir ancak.

Ve sıra geldi bence sosyal medyayı en iyi şekilde kullanan firma olan ÖZSÜT’e. Bunu bana bir başkası söylese hayatta inanmazdım. Direk kullanıcı adlarını kullanmadan attığım tweete sadece ve sadece 2 dakika içerisinde yanıt verdiler. Yanıtı verdikleri andan masada oturan 3 kişi şok olduk resmen. Hiç ummadığımız bir sektörden bu kadar hızlı bir şekilde yanıt almak inanılmaz. Ve bu her seferinde gerçekleşen bir şey. Bugün sahlepi beğenmedik yazıyorsunuz , anında cevap geliyor. Türk kahvesinin yanında neden lokum değil de çikolata ikram ediliyor diyorsunuz yine anında açıklama geliyor.

ÖZSÜT  bilgi işlem ve halka ilişkiler ekibini tebrik ediyorum. Herkesin örnek alması gereken işler yapıyorlar.

Yanıt hızı mükemmel ötesi. Sorunun çözümü; Türk kahvesinin yanında henüz lokum göremedik.

Nihayet bu çok uzun yazının sonuna, son firmaya geldim. Ulaşım sektörünün büyük oyuncularından olan PAMUKKALE TURİZM.  Pamukkale turizm otobüsüyle yaptığım bir seyahat ile ilgili şikayetlerimi facebook üzerinden ilettim. Aynı gün içerisinden telefon ile ulaşarak (bilet alırken verdiğim telefon numarasından) sorun hakkında detaylı bilgiler aldılar. Ve yine aynı gün içerisinde şikayetim hakkında gereken işlemlerin yapıldığına dair bilgiyi verdiler.

Yanıt hızı, oldukça tatmin edici. Sorunun çözümü beklediğimden çok çok daha hızlı ve radikal bir cezalandırma.

Genel bir değerlendirme yapacak olursam 2011 içerisinde twitter ve facebook üzerinden arkadaşlarımın tabiri ile bulaştığım 10 firmanın yaklaşımlarını anlatmaya çalıştım.

Buna göre Sosyal Medyayı en etkin şekilde kullanan firmanın ÖZSÜT olduğunu düşünüyorum.

En kötü kullanan, daha doğrusu kullanamayan eline yüzüne bulaştıran firmalar ise BİMEKS ve BİTENEKADAR.

Bu seneyi bu şekilde atlattık. Ya da firmalar mı atlattılar acaba?

2012 yılında da eylemlerim ve yazılarım devam edecek.

Gelecek yazı-yorumda görüşünceye dek sağlıcakla kalın ...

 A. Bilgehan Varol

http://www.gazetecafe.com.tr
http://blog.milliyet.com.tr/bilgeyle
http://www.facebook.com/bilgehanv
http://twitter.com/Bilgehanv
http://gplus.to/bilgehanv
http://bilgeyle.blogspot.com/