Gülen Boya güldürdü!

Müşteri Memnuniyeti/ GÜLEN BOYA GÜLDÜRDÜ!

Üniversitede okurken, pazarlama dersi hocamızın söylediği bir cümleyi hiç unutmam.

‘ Bir malın ürün eğrisini müşteri belirler. Tüketici, üründen memnun kaldıysa, ürünün ömrü uzun, memnun kalmadıysa kısa olur. Beğenilmeyen ürünün, yaşam eğrisinin bu kadar kısa olmasının en önemli sebebi, müşterinin, kullanmaktan/tüketmekten mutlu olduğu ürünleri 10 kişiye, memnun kalmadığı ürünleri 100 kişiye anlatmasıdır! ‘

İş hayatına atıldığımda fark ettim ki, gerçekten de öyle. Hangi sektörde olursanız olun, müşterinizi memnun ettiyseniz ‘teşekkür’ ile kalıyor. Edemediyseniz, kulaktan kulağa çığ gibi büyüyor.

Bu yazıyı yazma sebebim, aşağıda okuyacağınız elektronik posta detaylarına istinaden. Yorumsuz bir şekilde, noktasına virgülüne dokunmadan aktarıyorum. Bilginize.

From: devrim atılkan

To: poliart@hesa.com.tr Sent: Thursday, November 19, 2009 2:39 PM

Subject: Mini Tablo Hakkında Sayın Yetkili,

Sizlerle bir görüşümü paylaşmak istiyorum. Büyük bir kitapevinden, ürünlerinizden; 'Mini Tablo-Kanvas tual boyama seti' (6 renk x 6 ml akrilik boya + 2 adet fırça 24 x 30 cm kanvas tual) almıştık.

Hemen kullanma fırsatımız olmadı. Bu sebeple ürünü aldıktan yaklaşık 7 ay sonra kullanmak için paketi açtık. 4 yaşındaki kızım o kadar heveslendi ki paketi açarken. Tablo, fırçalar, boyalar. Paketin içindeki boyaların kapağını açmamızla hayal kırıklığımız başladı. Çünkü tüm boyalar kurumuştu!

Bir anne olarak ben bu kadar hayal kırıklığına uğramışken, kızımınkini tahmin edemiyorum.

Bir anne olarak sizden ricam; Bu ve benzeri ürünlerinizde , eğer boya söz konusu ise, lütfen boyanın tahmini kuruma süresini göz önünde bulundurarak, ürüne son kullanma tarihini eklemeniz.

Böylece kullanıcılar bu tarz sürprizlerle karşılaşmamış olur diye düşünüyorum.

Saygılarımla
Devrim Atılkan Bu maılıma cevap beklemiyordum. Beklediğim cümleler, ‘ilgili birime iletildi, teşekkürler vs.’gibi birkaç kelime idi açıkçası. Ama gelen cevap çok farklı oldu. Hem de haftalar sonra ben konuyu unutmuşken değil 2 gün sonra!!!

From: t.celik@hesa.com.tr
To: devrimatilkan
Subject: Re: Mini Tablo Hakkında
Date: Sat, 21 Nov 2009 12:12:02 +0200

Devrim Hanım, Merhaba, Öncelikle karşılaşmış olduğunuz durumdan dolayı çok üzgün olduğumuzu belirtmek isterim. Bu ürünümüz açıkçası bu tip bir problem teşkil ettiği için satıştan kaldırılmıştı ve satışta olan yerlerdendi iadesi alınmıştı. Ama ulaşamadığımız bazı bölgelerde ürün kaldığı için siz müşterilerimizde bu tip sorunlarla karşılaşıyorsunuz. Ben yaşanan bu üzücü durumdan dolayı size bir hediye göndermek istiyorum onun için de iletişim bilgilerinizi bana göndermenizi rica ediyorum.

Tülay ÇELİK 0212 217 30 33–34 0533 968 68 98

From: devrim atılkan

To: t.celik@hesa.com.tr Sent: Saturday, November 21, 2009 1:25 PM

Subject: RE: Mini Tablo Hakkında Merhaba Tülay Hanım,

Öncelikle sizin nezrinizde firmanızın duyarlılığına çok teşekkür ederim. Bu teşekkür, ince düşünüp hediye göndermeyi teklif ettiğiniz için değil! Bir tüketicinin görüş, dilek, öneri vs. bu kadar çabuk geri dönüş yaptığınız için. Pek çok tüketici gibi ben de sorunlu çıkan ürünler/hizmetler hakkındaki görüşlerimi ilgili kişi ya da kurumlarla paylaşıyorum ama bazı firmalar bırakın gönül almak için 'özür dilemeyi' bizim ürünümüzde hiç rastlanmayan bir durum! İlgili birime aktaracağız deyip, iletişimi sonlandırıyorlar. E ben de boş durmuyorum, bloğumda bu firmaları teşhir ediyorum. İzniniz olursa yaptığımız bu yazışmayı da bloğumda yayınlamak istiyorum. Sizin gibi duyarlı firmalar oldukça, diğer firmalar çoktandır almaları gereken sorumluluğu yavaş yavaş almaya başlayacaklardır, sizleri örnek alacaklardır diye düşünüyorum.

Mini tabloya ne oldu derseniz, evdeki suluboyalarımızla biz tabloyu kısmen boyadık:)

Göndereceğiniz hediye için kızım çok sevinecek diye düşünüyorum. Gösterdiğiniz duyarlılık için ayrıca teşekkür ederim. From: t.celik@hesa.com.tr
To: devrimatilkan@hotmail.com
Subject: Fw: Mini Tablo Hakkında
Date: Mon, 23 Nov 2009 10:55:38 +0200

Devrim Hanım Merhaba, Bizim için müşteri memnuniyeti önceliklidir. Siz müşterilerimiz ürünlerimizden memnun kalmalısınız ki tercih edilelim... Yazışmamızı bloğunuzda yayınlayabilirsiniz bizim açımızdan bir sorun teşkil etmez. Umarım bir daha bizim ürünlerimizle ilgili böyle bir sorunla karşılaşmazsınız.
İyi Çalışmalar...
Tülay Çelik / Müşteri Temsilcisi HESA LTD. ŞTİ
Tel : 0212 217 30 33
Fax : 0212 217 34 27
Web : http://www.hesa.com.tr/
Mail : t.celik@hesa.com.tr

Dip not: Firmanın oyun hamuru, parmak boyası vs. diğer ürünlerini kullanmıştım ama 'zıplayan hamur' ve 'resim çerçevesi' ürünlerini hiç kullanmamıştım. Her iki ürün de harika. Oyun hamurun zıplaması çocuklara çok değişik geliyor. Kendi boyayabileceği bir resim çerçevesinde sevdiklerinin fotografının olması ise ayrı bir heyecan yarattı. Sözün özü, bir anne olarak GÜLEN BOYA logolu tüm ürünleri gönül rahatlığı ile kullanabilirsiniz!