İkna yeteneğinin tahsilata etkisi nedir ?

Çoğu şirket,kobi ve firmaların alacaklarını tahsil etmekte yaşadığı en büyük problemlerden biri tahsilat yapmaktır.Bu durum üye aidat toplama sistemi ile çalışan dernek,vakıf,site veya apartman yönetimleri içinde geçerlidir.

Peki tahsilat yapmadaki ikna yeteneği işe yarar mı?

Buradaki amacımız müşterimizin cebine girecek olan parayı kendi kurumumuza çekmek olmalıdır.Bunu başarabilen firma hem tahsilatını gerçekleştirmiş hem de müşterisini kaybetmemiş oluyor. Önemli olan kollektörde bu bilinci yaratmamız ve müşteriye doğru yaklaşmalarını sağlamamız

Alacaklılar ise bu noktada farklı yönlere eğilimli olarak arama yapabiliyorlar. Birinci kısımdakiler oldukça mahcup, müşteriye aşırı duyarlı aramalar gerçekleştiriyorlar. Karar mekanizmasına bu arama ile etki edemeyecekleri gibi konuşmada ikna sürecine dahi giremiyorlar. Diğer uçta ise, kurum odaklı aramalar gerçekleşiyor. Sanki her müşteri kurum için tehdit oluşturuyor ve onları dolandırıyor gibi keskin konuşmalar geçiyor. Tahsilatı bu yöntemle gerçekleştirerek başarıya ulaşsalar da müşteri kaybediliyor. Bu aramaların dışında bir grup var ki genellikle her kollektörün zaman içerisine düştüğü günün monotonluğu durumunda “Benim adım Hıdır, elimden gelen budur.” aramaları. Müşteriye ulaştığında IVR’dan farksız ve ruhsuzca script okunuyor. İşini yapanalacaklı telefonu kapatıyor.
 
Peki, bu konuşmalar nasıl gerçekleşmeli ve hangi ikna yöntemleri kullanılmalı?
 
Öncelikle müşterinin gecikme dönemine göre hareket edilmesini öneriyoruz. Erken gecikme döneminde yapılan bir çağrı ile ileri gecikme döneminde gerçekleştirilen bir çağrının içeriği, yaklaşımı aynı olmamalıdır. Erken gecikme dönemlerinde kesinlikle müşterinin yararına bu aramanın yapıldığı hissettirilmelidir. Yani alacaklının konuşma tarzı ve seçeceği sözcükler şu mesajı vermeli;
 
“Değerli müşterimiz, biz size ileride sıkıntılı bir süreç yaşatmamak için bu aramayı yapıyoruz. " kavramını yaratmak olmalıdır.
 
Bu mesaj ile birlikte konuşma tamamlanırken ödeme sözü alınması da görüşmeyi sohbetin ötesine taşır. Net ve güvenli bir ses tonu ile müşterinin hangi tarihte ödeme yapabileceği sorulmalı ve bu sorunun cevabına göre yönlendirme yapılmalıdır.

İkna eğitimlerinde başvuru kaynağı olarak kullanılan “İknanın Psikolojisi” kitabının yazarı Robert B. Cialdini sunulan fazla seçeneğin insanları isteksizliğe yönlendirdiğini söylüyor. Yapılan araştırmalar ile desteklenen bu durum, ne kadar çok seçenek sunulursa sonucun o kadar düşük olduğunu gösteriyor. Bu durumda müşterinin ihtiyacını anlamak, doğru sorular ile analiz etmek ve karar aşamasında müşteriye en uygun planı önererek uymasını istemek en doğru seçenek olacaktır.
 
İkna etmenin 12 bilinç dışı kuralından biri olan, Cialdini’nin duygusal borçlandırma dediği, Kevin Hogan’ın karşılıklı münasebet olarak adlandırdığı ikna kuralında, biri size fark edilen değerde bir şey verdiğinde, sizde buna karşılık vermek için bir istek doğar. Collection aramalarında bu kuraldan yararlanılır. Özellikle müşteriden ödeme sözü alınırken ona özel ödeme planı sunulduğunu hissettirilir. Bu planın ona özel olduğu, inisiyatif kullanılarak oluşturulduğu vurgulanır. Net bir gün verilerek bu tarihte ödeme yapması istenir. Satış danışmanları, pazarlama uzmanları tarafından sıklıkla kullanılan ve hayatımızın birçok alanında karşımıza çıkan bu taktik collection aramalarında da işler. Karşılığında belirgin şekilde çaba ve ayrıcalık hisseden müşteri hem şirketimizi seçer, hem de cebine girecek ilk parayı bize aktarmaya hazırlanır.
 
Burada diğer önemli bir nokta ise telefonda tahsilat yapılacak ise müşteriden o anda kart bilgilerini alıp hemen ödemeyi çekmek yada müşterinin ödeme yapmak için bahanelerinin önünü kapatmaktır. Bunun için tahsilatta bir diğer ikna yeteneği online yani e-tahsilattır.

E-Tahsilat ile internetten üzerinden ister kendiniz , ister müşteriniz size olan ödemesini kredi kartı ile hemen yapabilir buda müşterinize ödeme alternatifi tanımanız adına çok ciddi yarar sağlayacaktır.
 
Kaynak : Netahsilat