Kalite müşteri gözüyle bakmaktır

İnsanlarımız artık kalite ve markayı fiyata tercih etmeye başladı.

Daha konforlu rezidanslarda oturmayı, ankastre mutfak kullanmayı, konforlu araba satın almayı seçti.

Eğer üretilen hazır giyimin, ev eşyasının, kalitesini müşterileriniz gözüyle bakıp değerlendirmeden piyasaya çıkarıyorsanız siz bu düşünceyle ve müşterinin taleplerine tam uymayarak tercih edilen kalite seviyesine ulaşmanız imkânsız olacaktır. Bu ise markalaşmaya kesinlikle engeldir.

Marka kavramı bizde ürüne verilen ismin hatırlanma oranıyla eşdeğer tutulur ama bu tam doğru değildir. Aslında ürüne konulan fiyat farkına rağmen özelliklerinden dolayı tercih edilmesidir. Sony almayı diğer elektronik ürünlere, Toyota almayı diğer araçlara tercih ettiren bir özellik vardır. Fiyatları pahalı ama onun kalitesi bu ürünü tercihe değiyorsa ve bu imkâna ulaşan herkes öncelikle sizin ürünü tercih ediyor ise kaliteli bir markaya sahipsiniz demektir.

Kalite müşteri davranışlarını izlemek ve istatistikî veriler toplayıp değerlendirmekle mümkündür. Piyasaya sürülen üründe üreticinin imkânları yerine müşteri talepleri öncelikli proje olmalıdır. Masaj yapan terlikler, klimalı ayakkabılar piyasada çok tutacaktır. Çünkü insanlar ürünlerinde fonksiyonlar istiyor.

Bir üretici ütüsü bozulmayan kumaştan takım elbise tasarlarken bir başkası ıslanmayan ve kirlenmeyen elbise üretiyor. Yakında vücut ısısıyla klima özelliğine sahip bir gömlek üretilirse ve insanlar son baharda bile üşümeden gömlek giyebilirse, yazın serinletme özelliğiyle terlemeden gömlekle dolaşabilirlerse bu ürün ne kadar satar tahmin edilebilir mi?

Ev de kullanılan bilgisayar masasında bile 5 den fazla özellik bulundurulmaya çalışılıyor. Artık ürünlerde estetik ve fonksiyon öne çıktı.

İncelediğim 10’a yakın orta sınıf araba markalarında full+full deyimlerini gördüm. Aracı incelediğinizde ısıtmalı, elektrikli koltuklar, 10 hava yastığı, soğutuculu torpido gözü, dijital klima vs. özellikler ve trptronik vites sistemleri hatta 7. vites gördüm.

Bunlar yok ise (ki maliyeti 1, 5-2 bin YTL. dir) aracı alma tercihi de ikinci sırada kalıyor. Ya 10 bin daha ucuza bunlar olmayan alt sınıf araç alacaksınız, ya da istenen 2 bin YTL. farkı vereceksiniz. Pek çok kişi çok rahatlıkla bu farkı verecektir.

Müşteri ürün veya hizmeti satın almak için beklentisinin karşılanmasını zorunlu olarak görür, bir üstü ise müşterinin düşünmediği artı değerleri sunabilmektir. Bu artılar şaşırtacak ve hayret ettirecek dereceye ulaşırsa memnuniyet hayranlığa dönüşecektir. Her insan satın alma tutkunudur. Kendisine bir şeyler almanın hazzı sonsuzdur. Sevdiklerine bir şeyler almak ayrı bir mutluluktur. Bu durum ülkemizde henüz satış teknikleri tam kullanılmadığından yeterince kullanılmamaktadır. Müşteri isteklerin üretime yansıma derecesi ise hala çok düşüktür.

Muammer MURAT

İnsan Kaynakları Yönetim Danışmanı

www.muammermurat.com 13.1.08