Kriz Yönetimi

Giriş:

Organizasyonlar, değişen şartların etkisiyle yada strateji ve politikalarda yapılan hatalardan dolayı krize girerler. Önceden kestirilmesi durumunda veya ortaya çıktığı andan itibaren krizi yönetme kabiliyetine bağlı olarak en az kayıpla krizden çıkmak mümkün olabilir.

Kriz yönetimi sayesinde, krizin olumsuz gibi görünen yüzünü iyi değerlendirmek, sebeplerini doğru analiz etmek, katılımcı bir yaklaşımla ve stratejik planlama sürecini kararlılıkla takip etmek suretiyle organizasyon için fırsatlar yaratmak mümkündür.

Her Kriz yönetimi, organizasyonun misyon, vizyon ve değerlerini, yapısını; görev yetki ve sorumlulukları, iş yapma biçimini, strateji ve politikalarını, nihayet bütün kaynakların ve kullanımının hızla gözden geçirilmesini gerektirir.

Birinci adımda; ortaya çıkan kayıpların veya problemlerin bir dökümü yapılır ve öncelikli olanlar belirlenir. Öncelikli bu problem veya sonuçlarla ilgili girdiler, Liderlik, Strateji ve Politika, Çalışanlar/Gönüldaşlar ve Müşteriler/Hedefkitle Memnuniyeti, Kaynakların Kullanımı ve süreçler olabilir.

İkinci adımda; Sonuçlara bire-bir etki eden girdilerin üzerinde değerlendirmeler yapılır; Öncelikli problemler belirlenir ve çözüm üretilir.

Üçüncü adımda; Çözüm önerileri, eylem planlarına dökülür, hedefler belirlenir ve planlar uygulamaya alınır.

Dördüncü adımda ise uygulamaların sonuçları sürekli ölçülür ve değerlendirilir. Hedeflere ulaşılmışsa çözüm karar ve uygulamaları, organizasyonun bütün birimlerine yaygınlaştırılır ve taraflarla paylaşılır.

KRİZ YÖNETİMİ

1. Kriz Yönetim Merkezinin oluşturulması:

Kriz Yönetimi Merkezi (KYM)

Kriz yönetimine hazırlık, krizin nedenlerini tesbit etmek, krizi dondurmak, krizi çözmek ve yarar sağlamak... aşamaları ile ilgili çalışmaları yapmak ve her aşama ile ilgili gelişmeleri ve sonuçları üst yönetimin görüşüne sunmakla görevlendirilmiş üst yönetime karşı sorumlu, geçici ve teknik bir birimdir.

Kriz Yönetimi Merkezi (KYM) Üyeleri:

Üst yönetimin görevlendirdiği başkan ve üyelerden oluşur. Başkan ve üyeler, hiçbir tesir altında kalmayan, sonuçlara ve bulgulara objektif yaklaşabilen; konusunda gerekli deneyim ve bilgiye sahip, sorumluluk bilincinde, kararlı ve dinamik kişilerden oluşturulur.

Üyeler arasında organizasyonun yapısını ve süreçlerini, aynı zamanda; “Kriz Yönetimi” disiplinini ve kurallarını bilen, Özdeğerlendirme ve takım çalışması prensipleriyle diğer çağdaş yönetim araç ve tekniklerini bilen uzmanların yer alması temin edilmelidir.

Görev Yetki ve Sorumluluklar:

KYM, kriz yönetimi aşamalarında gerekli tüm çalışmaları yapmak, dokümante etmek ve üst yönetimin görüş, öneri ve olurlarına sunmakla üst yönetime karşı sorumludur.

Bu çalışmaları (araştırma, görüşme, bilgiye ulaşma ve tüm bilgileri KYM başkan ve üyeleri ile paylaşma), gerekli olduğu yerde usulüne uygun ve gizlilik esasına bağlı kalarak yürütmeye yetkili kılınmalıdır.

Görev Süresi:

KYM’nin görev süresi, krizin aşılması ile sınırlıdır.

2. Problemlerin Tesbiti; Özdeğerlendirme:

Krizle birlikte ortaya çıkan problemlerin veya kayıpların bir dökümü yapılır. Mevcut durumu belirleyen girdileri belirlemek için hızlı bir Organizasyonel Özdeğerlendirme yapılır.

Hızlı Özdeğerlendirme, organizasyonun misyon, vizyon ve değerlerini, yapısını, görev yetki ve sorumlulukları; Liderliği, strateji ve politikalarını, taraftarların (çalışanların/gönüldaşların, müşterilerin/hedef kitlenin) memnuniyetini, kaynakların ve kullanımının gözden geçirilmesini nihayet iş yapma biçiminin (süreçlerin) tesir altında kalmadan objektif biçimde gözden geçirilmesini öngörür.

Özdeğerlendirme ile organizasyonun kuvvetli yönleri ve iyileştirmeye açık alanları (zayıf yönleri) belirlenecektir.

3. Özdeğerlendirmenin Paylaşılması:

Kriz Yönetim Merkezinin (veya kriz masasının) elde ettiği bulgular çalışanlar/gönüldaşlar ve müşteriler/hedef kitle ile dürüstçe paylaşılır; bilgi sunulur, görüşler ve öneriler alınır.

Kriz, üst yönetime karşı güvensizlikleri de beraberinde getirir. Biliyoruz ki; geri kazanılması en güç şey güvendir.

Krize sebep teşkil eden problemlerin taraflarla (çalışanlar/gönüldaşlar ve müşteriler/hedef kitle) açık ve samimiyetle paylaşılmalıdır. Bu yapılmadığı taktirde, çok önemli görüş ve önerilerden yararlanılamaz, krizi aşma noktasında tarafların katılımı sağlanamaz, dolayısıyla; krizi sürekli kılmaktan başka bir şey yapmış olmayız.

Aynı zamanda kriz, bir stres kaynağıdır. Bu stresi yenmek için şu hususlara dikkat etmek gerekir:

Ortaya çıkan sonuca kimileri bir şeyler yaparak, kimileri de bir şeyler yapmayarak katkıda bulunmuştur. Birilerini suçlamak, organizasyonu başarıya götürmeyecektir. Aksine; güvensizliği ve endişeleri canlı tutacaktır. Bireysel sapmaların, biçimsel olmayan örgütlenmelerin (kliklerin) oluşumunu, dolayısıyla; organizasyonel çözülme ve dağılma süreçlerini hızlandırmaktan başka bir şeye yaramayacaktır. Organizasyonların en önemli kaynağı İnsan Kaynaklarıdır. Başarısızlıkların yada olumsuzlukların sebebini insanlarda aramak; kendimizin de o insan kaynaklarının bir elemanı olduğumuzu unutmak demektir.

Kendimize şunu sormalıyız:

“Ben de bu organizasyonun bir elemanı mıyım? Eğer öyleyse unutmamamız gereken; sonuca bizim de ya bir şeyler yaparak yada bir şeyleri yapmayarak katkımızın olduğudur.

Bunun muhasebesi, organizasyonun her kademesindeki elemanlar tarafından bireysel olarak yapılmalıdır. Hataları iş yapma biçiminde, çözümleri ise insanlarda aramak esas alınmalıdır. Çünkü; hataları görmek sorumluluk, hatayı kabullenmek şeref, hatayı önlemek ise olgunluktur.

Sorumluluklarımızın bilincinde miyiz? Hatalarımızı şerefle kabullenebiliyor muyuz? Hataların üstesinden gelmede yeterli olgunluğa sahip miyiz? Bu sorular, başkalarını suçlama hatasına düşmeden yapılacak özeleştiri ile cevaplandırılmalıdır. Yani bireyin sahip olduğu kişisel erdemlerle ilgilidir.

Kriz ve onun yol açtığı stres, karşılıklı güven, saygı ve kararlılıkla aşılabilir. Kriz, bize bilgi, tecrübe; saygı, sabır, kararlılık ve güven kazandıracaktır. Biliyoruz ki; en büyük dostluklar ve sadakatler, zorluğun müşterek yaşandığı zamanlarda oluşur. Herkes için en büyük kazanç; bireysel amaçlar için değil, organizasyonun varlık sebebi misyon, vizyon ve değerler etrafında samimiyet, dürüstlük ve kararlılıkla kenetlenmek olacaktır.

4. Problemlerin Esas Sebeplerinin ve Öncelikli Olanlarının Belirlenmesi:

Bu aşamada, çalışanlar/gönüldaşlar ve müşteriler/hedef kitle arasında kriz yönetim merkezi ve kriz yönetim masası üyeleri tarafından gerçekleştirilecek bire-bir görüşmeler ve/veya yapılacak anketler, belirleyici olacaktır. Bu çalışmalarda en objektif değerlendirmeler, “dışarıdan içeriye bakış” tercihinde ortaya çıkacaktır.

Öncelikle; çalışanlar/gönüldaşlar memnuniyeti ölçülmelidir. Bu kesim, organizasyonu nasıl değerlendiriyor? Bu değerlendirmede, organizasyon unsurları (Amaç, misyon, vizyon, değerler, strateji ve politika uygulamaları, Organizasyonel Yapılanma Biçimi ve İnsan kaynakları) ile organizasyon temel faktörleri (Güven, iletişim, yetki, sorumluluk, ödül ve ceza) kriterleri göz önüne alınacaktır. Unutulmaması gereken en önemli prensip şudur:

“Çalışanını/gönüldaşını memnun edemeyen organizasyon, müşterisini/hedef kitlesini memnun edemez.”

Sonra; müşterilerin/hedef kitlenin memnuniyeti ölçülmelidir. Onların istek ve beklentilerini doğru algılamış mıyız?

Onları ne dereceye kadar memnun edebiliyoruz; onlara güven veriyor muyuz? Hedef kitleden alacağımız her öneri yada eleştiri, organizasyonun varlığını sürdürme noktasında hayati öneme sahip ip uçları olacaktır.

Her iki kesimden elde edilen bulgular süratle değerlendirilmeli; düşünceler, önemli boyutta fakat az sayıdaki problemlere odaklanmalıdır. Problemlerin kabullenilmesi, çözüm üretilmesi ve dayanışma ruhunun geliştirilmesi bu aşamada pekişecek ve taraflar arasında; özellikle yönetim ile gönüldaşlar arasında bir sinerji oluşacaktır. Sinerjiyi yakalamış bir grubun aşamayacağı problem yoktur.

5. Öncelikli Problemleri Ortadan Kaldıracak Eylem Planlarının Süratle Hazırlanması ve Uygulamaya Geçilmesi:

Öncelikle; önemli boyutta fakat az sayıdaki problemler için yapılacak çalışmalar, “Stratejik Planlama” disiplini altında yapılmalıdır. Her problem için uzmanlardan oluşturulan “Problem Çözme Takımları” kurulmalı, görev, yetki ve sorumluluklar ile işi bitirmek için süre verilmelidir. Tecrübelere başvurulmalıdır. Problem çözme takımlarını kurarken “Bir işi en iyi bilen, o işi bizzat yapan yada yapmış kişidir.” prensibi, dikkate alınması gereken en önemli husustur.

Verilen süre sonunda kaydedilen gelişmeler ölçülmeli ve gözden geçirilmelidir.

Sosyal bünyemiz dikkate alındığında; kanaatimizce öncelik verilmesi gereken çalışmalar, organizasyonun her kademesinde liderlik yapanlar ile çalışanların “Etkin İletişim Teknikleri”, “Takım Çalışması ve Takım Ruhu” ile “İnsan Odaklı Yönetim Anlayışı” konularında eğitim ve motivasyon faaliyetleri olmalıdır.

6. Uygulama sonuçlarının sürekli gözden geçirilmesi:

Her takımın yaptığı çalışmalar üst yönetim tarafından değerlendirilmeli, başarılar takdir edilmeli ve sonuçları, çalışanlara/gönüldaşlara hatta; müşterilere/hedef kitleye açıklanmalıdır. Tamamlanmamış çalışmalar için gerekiyorsa ek süre verilmeli, tüm sonuçlar, mutlaka kayıt altına alınmalıdır.

Sonuç:

Krizler aşılabilir. Yukarıdaki çalışmaları sabır ve kararlılıkla sürdürerek krizden en az zararla çıkmak ve ondan tüm taraflara fayda sağlamak mümkündür. Burada esas olan kararlılıktır, azimdir. Çünkü “Taşı delen suyun gücü değil, aksine; damlaların sürekliliğidir”.

“Her kriz, başarısızlığın kökleri kadar başarının tohumlarını da kendi içinde taşır”. Krizden ders almak ve yeni krizlere karşı güçlü bir yapı oluşturmak, değerlendirilmesi gereken bir fırsat olarak karşımıza çıkar. Bu fırsatın değerlendirilmesi ile kriz, organizasyonu ve taraflarını müştereken başarıya götürecek çok önemli kazançlara dönüştürülebilir. Organizasyona yeni bilgiler, yeni yönetim tecrübeleri, taraflar arasında karşılıklı güven, güçlüklere karşı mücadele azmi; takım ruhu ve sinerjik bir yapı kazandırabilir.

(Turan Gazetesi: 18 Mayıs 2001)

Bekir Ali

Bu satırlardan günümüz için hisse çıkartılacağı ümidiyle...
<ı>