Markalar için kullanıcı devri bitti mi?

Kullanıcı kime denir. Bir ürünü alıp kullanma kılavuzunda yazan direktifler doğrultusunda kullanan, tüketen ve görüşlerini yüzyüze olarak ortalama birkaç kişiye ulaştıran insanlara denir. Bu ifade, hayatımıza giren yeni medyanın en çok etkilediği noktalardan biridir çünkü insanlar artık ürünü alıp sadece kullanmıyor. Almadan önce internetten araştırıyor, forumlardan vs. daha önce kullananlardan bilgi alıyor, Twitter'dan soruyor. Aldıktan sonra iyi yanlarını kötü yanlarını blog'unda yazıyor, çiziyor, paylaşıyor vs vs... Hatta markaya direkt sosyal medya üzerinden ulaşıyor derdini, şikayetini ya da mutluluğunu bildiriyor. Markalarda bu kişilerin sosyal medyadaki takipçi sayısıyla, influencer etkisiyle biraz da doğru orantılı olarak geri dönüşte bulunuyor, kendi içinde raporluyor. Bu bakımdan artık tüketicilere, hele kafası zehir gibi çalışan dijitalci gençlerin de içerisinde olduğu bu kitlelere sadece basit bir terimle ''kullanıcı'' demek yetersiz kalıyor. Bunun farkında olan markalar da tarihte hiç olmadığı kadar müşteri merkezli tasarıma, müşteri merkezli üretime odaklanmış durumdalar. Türkiye özelinde düşünürsek sektöründe öncü bir çok marka bunun farkında. Bu da benim sevindiğim nokta.

Twitter'ın kurucusu Jack Dorsey'in blog'unda yazdıklarına göre de  şirketlerin kendi müşterilerini artık sadece kullanıcı olarak tanımlamayı bırakmaları gerekiyor. Çünkü artık müşteriler sürecin o kadar içerisinde ve markaya o kadar direkt etki edebiliyor ki kuşkusuz sadece kullanıcı demek influencer etkisi olan bu kişileri yok saymak olabiliyor.
Belki de hem online'da hem offline'da müşterileri influencer etkisine göre segmente etmenin ve her birine uygun birer isim bulmanın zamanı gelmiştir? Çünkü sosyal medya ile markalar, hiç olmadığı kadar müşterilerinden bilgi akışı sağlayabiliyor bu da -araştırmalarla desteklenmek şartıyla- markalara yeni müşteri segmentasyonuna olanak verebiliyor/ vermelidir. Tüm müşterilere düz mantıkla kullanıcı diyemeyi bırakmak; segmente ederek bu segmentasyonlara hem online hem offline'da dokunmak gerekiyor. Sözün özü: İster bir şemsiye markanın alt markası olsun, ister başlıbaşına bir marka olsun ajansına gönderdiği brief'inde bile tek bir kişilik çizmemesi, ana bir kişiliğin altında birkaç kişilik çizmesi gerekiyor. Bunu yapabilmek de tabii AR-GE çalışmalarıyla, yatırımlarla doğru orantılı olacaktır. Bu ne demektir? Daha az mızmızlanan, daha çok mutlu olan müşteri demektir. Bu da markaya bağlılığı, fiyatla daha az rekabet ederek satışı getirir...
Markaların aşağıda tweet'lediğim sorunu yaşamaması için de gereklidir.

Orijinal link: http://www.erencaner.com.tr/2012/10/markalar-icin-kullanici-devri-bitti-mi.html