Müşteri ilişkileri yönetimi ve online destek

Müşteri İlişkileri Yönetimi-Customer Relationship Management (CRM) pazarlama literatüründe son yıllarda uygulama alanı bulmuş, bir rekabetçi pazarlama stratejisidir. Özellikle üretim ve hizmet isletmelerinde, müşteri sadakatini ve müşteri tatminini artırmaya, korumaya ve geliştirmeye yönelik olarak uygulanan, mevcut müşterileri elde tutmayı, onlarla ilişkileri geliştirmeyi amaçlayan stratejik bir eğilimdir.

Müşteri ilişkilerinin oluşturulmasında bilgi teknolojisinin kullanılması önemli bir anahtardır. Bilgi, birebir ilişkilere olanak sağlar.

İnternet: İnternet, yeni müşterilerin bulunması, müşterilerle doğrudan iletişim kurulabilmesi, müşteri bilgilerinin toplanabilmesi gibi avantajları nedeniyle CRM uygulamalarında da kullanılan önemli bir araçtır.

Çağrı Merkezi (Call Center): Son yıllarda ülkemizde de yaygınlaşan çağrı merkezleri müşteri hizmetleri açısından çok önemli bir kanaldır. Çağrı merkezleri, müşterilerin sorularını cevaplamak, ihtiyaçlarını karşılamak ve sorunlarını çözmek amacıyla kullanılmaktadır. Ülkemizde de özel banka ve finans kuruluşları, otobüs firmaları bu merkezlerden sıkça yararlanmaktadırlar.

Online Destek Uygulamaları: müşteri ilişkilerinde yukarıda belirtilen iki teknolojinin birleşimi olan ve kurumun web sitesi üzerinden Çağrı Merkezi hizmetleri sağlayan uygulamalardır.