Müşteri odaklı mı yoksa sorun oadaklı mı çalışıyoruz ?

Elimizde iki hikayemiz var, odak noktamız neredeyse, yani bakış açımız hangi yönde ise olayları kavrayış biçimimiz, yorumlamamız ve nihayetinde çözüme kavuşturmamızda aynı istikamette olmakta.

İlk hikayemizde bir konferans sırasında projeksiyon bozuluyor. Kurumun teknik servisine haber veriliyor ve yardım isteniyor. 5 dakika içinde teknik adam gelip, sorunu 30 dakika içinde çözüme kavuşturuyor.

İkinci hikayemizde ise simit sarayında sıraya girdik. Çaylarımızı aldık yanına sandviç siparişi de verdik fakat çok yoğun olduğu için sandviçleri hemen ısıtıp veremediler. Masaya geçmemizi rica ettiler. Bulduğumuz bir masaya yerleştik, yayılıp sohbete başladık, bir süre sonra sandviçleri masaya getirdiler.

İlk hikayemizde pazarlama yaklaşımı sorun odaklı, ikinci hakayemizde ise müşteri odaklıdır. İlk hikaye sorunu çözmek için müşteriyi 30 dakika bekletiyor, üstelik bu süre satın alınan hizmet süresine dahil, oysa ki projeksiyon cihazı başka bir cihazla değiştirilseydi, ve hasarlı cihaz salonda ders yokken tamir edilseydi, müşteri odaklı çalışılıyor diyebilirdik.

Müşteri odaklı yaklaşımın en önemli özelliği sorunları çözmekle değil, nasıl çözdüğümüzle ilgilidir. Sorun çözme yöntemi hangi yaklaşımı benimsediğinizi ve uyguladığınızı ortaya çıkarır. Artık kurumlar ezici rekabet ortamında karlılıklarını ve varlıklarını sürdürmek için daha fazla müşteri odaklı çalışmak zorunda. Yıkıcı ve vahşi rekabet ortamında varolmak için kazanılan müşteriyi memnun göndermek herşeyin kilit noktası haline geldi.