Müşteri temsilciliği

Müşteri Temsilcisi olmak.

Müşteri olmak.

Acaba hangisi daha zor?

Bugün Ülkemizdeki Müşteri Hizmetleri Sektörünü bir Müşteri Temsilcisi olarak biraz irdelemek istiyorum.

Öncelikle Müşteri Temsilcisinin görevlerinden bahsetmek istiyorum. Evet bir Müşteri Temsilcisi nasıl olmalı?

Gülümseyen ses tonuyla konuşmalı,
Çözüm odaklı olmalı,
Sorunları dinlemeli,
Memnuniyet sağlamalı,
Aceleci davranmamalı,
Sakin olmalı,
Sinirlenmemeli,
vs. vs..
Bu saydıklarım Müşteri Temsilcisinin asli görevlerinden bir kaçıdır.. Modern çağın getirilerinden biri olan, Müşteri Hizmetleri Sektörü ülkemizde nerede? Ne kadar gelişmiş? Acaba insanlar tarafından gerçek anlamda benimsenebilmiş mi? Açıkçası bu soruların cevaplarını bende tam anlamıyla bilemiyorum. Lakin gözlemlerime dayalı olarak şunları dile getirebilirim.

Yurdum insanları tarafından aslında hiç benimsenmemiş bir sektör olduğunu söyleyebilirim. Yurdum insanı sıcakkanlı, sevecen samimiyet arayan bir toplum.. Onlara kısa cevaplar verdinmiydi sevmezler seni, kızarlar, istemezler kısa ve net yanıtlar! Karşılarında makina değil insan görmek isterler.. İşte size birebir yaşadığım olaylardan kısacık bir kesit..

MT_İyi günler ben x size nasıl yardımcı olabilirim?

M_İyi günler x hanım siz bilgisayar mısınız yoksa gerçek bir insan mısınızz? :)

MT_(Müşterinin söylediğini duymamış gibi) Bilgilerinizi kontrol ediyorum.

M_Hala cevap vermedin ki kardeşim bir soru sordum?

MT_Şuan kontrollere devam ediyorum..

M_ Anlaşıldı.. Bilgisayarla konuşuyorum :(

İşte diyalogtada görmüş olduğunuz gibi.. Prosedür gereği müşterinin cevabı maalesef verilemiyor. Müşteri ise muallakta kalıyor. Konuştuğum acaba gerçekten insan mıydı? yoksa ben bir makinayla mı konuştum? Sonuç; Sevmiyor işte müşteri temsilcisini.. Aradı. İşlemlerini yaptırdı, sorunu belki çözüldü belki çözülemedi.. Görüşmeyi sonlandırdıktan sonra onun aklında kalan tek şey, Müşteri Temsilcisinin tutum ve davranışı olur.. Ama maalesef ülkemizde bir gerçek varsa oda bu prosedürler.. İnsanların bizi makina sanması çok doğal.. Günde en az 70 kişiyle konuşup, aynı işlemleri yaptığınızda! Siz bile bazen kendinizi makina sanabiliyorsunuz. Eh birde yasak kelimeler var tabiki o kalıpların dışına çıkamadığınızda, sizi makina sanmasında ne sansın müşteriler.. Sıcaklık yok, sevecenlik yok, bir soruya cevap verdin mi sohbete girer aman ha!! Bu durumda Müşteri Temsilcisininde eli kolu bağlı oluyor.. Hatta size yasak kelimelerimizden bahsetmek istiyorum..

Hı hı
Hayır
Tabikide
Kesinlikle
Olmaz
Maalesef
Özür dilerim
Bilmiyorum
Asla
Galiba
Aslında
Zaten
vs. vs.

İşte sevgili arkadaşlar bunlarda bizim yasak kelimelerimiz. Şuan için aklıma ilk gelenler bunlar.. Görüşme esnasında kullanmamamız gereken kelimeler.. Günlük konuşma dili olmaz.... Sonrada Müşteri Memnuniyeti aranıyor... Daha çok ararız böyle giderse zor.. Burada aslında iki müzdariplik söz konusu. Birisi Müşterinin, diğeri ise, Müşteri Temsilcisinin..Biri karşısında gerçek bir insanla konuşmak için çabalar, sorular sorar (yoğun musunuz? havalar nasıl gibi..) diğeri ise cevap verememenin sıkıntısıyla kasılıp durur oturduğu yerde.. Aslında o an cevaplamak ister ama yasak! Müşteri cevabını alamadığı zamanda sizi samimiyetten uzak bir robot olarak geçiriveriyor belleğine..

Müşteri Hizmetleri gerçekten kolay bir sektör değil.. E bu sektördeki en önemli amaçta "memnuniyet sağlamak". Sizlerde taktir edersiniz ki biz insanları "memnun etmek" gerçekten çok zor. Hal böyle olunca da sorunlar büyüyor.. Aslında işin en güzel yanıda insan tanımak. Hatta insan sarrafı olmak..

Şimdilik bu sektörle ilgili paylaşacaklarım bu kadar.. Sizin bu sektörle ilgili sormak istedikleriniz varsa ben buradayım..

Şimdi ben size birşey sormak istiyorum.

Sizce Müşteri olmak mı daha zor?
Müşteri Temsilcisi olmak mı?

Sevgi ve saygılarımla..