Müşterilerin şikayet ve tercihlerini dinlememenin cezası

BAŞARISIZ ŞİRKETLERİN en önemli hatalarından biri müşteri şikayetlerine, tercihlerine önem vermemeleri ve kendi bildiklerini okumalarıdır. Eninde sonunda müşteri şikayetlerini iyi dinleyen ve tercihlerini dikkate alan rakip şirketlere müşteri kaptırır ve iflas ederler. Tarihte IBM, GENERAL MOTORS, ADIDAS, MERCEDES, SEIKO, ERICSSON, KODAK, WANG, XEROX, WESTINGHOUSE, TEXAS INSTRUMENTS, BETAMAX, SINGER ve bir çokları gibi dev şirketler çok büyük pazar payları elde ettikten sonra isimlerine güvenip müşteri şikayet ve tercihlerini dinlemeyi bırakmışlar, tüketicinin beğenmediği, artık ihtiyacı olmadığı ürün ve hizmetleri tüketiciye empoze etmeye kalkmış bu dar görüşlülükleri sonucunda uluslararası rekabet ortamında büyük müşteri kaybına uğramış, batma tehlikesi geçirmiş, bazıları çok büyük yeniden yapılandırma sayesinde ayakta kalabilmişler, diğerleri ise temelli olarak kapanmış ya da el değiştirmişlerdir.

Zannedilir ki KAPİTALİZM’de tüketici güçsüzdür kendisine ne dayatılırsa onu tüketmek zorundadır ve büyük şirketlerin yönlendirdikleri kuklalardır. Tersine, uluslararası rekabetin olduğu ortamda gerçek bundan çok farklıdır. Tüketici kendisini dinlemeyen, beğenmediği ürün ve hizmetleri üretip satmakta ısrar eden şirketlere mahkum değildir. Kapitalizm’de tüketicinin ekonomiye yön vermede büyük rolü vardır. Dünya’nın birçok ülkesinde kendini beğenmiş, isminin ve markasının büyüklüğüne güvenerek müşterilerini dinlemeyi bırakan bir çok şirkete şiddetli tokat atmıştır. Bu tür şirketler bu inatları yüzünden rakip firmalara müşteri kaptırıp büyük mali krize girmiş, yeniden yapılandırılmışlar ya da tamamen yok olmuşlardır. 

Türkiye'de de isim yapmış bir çok büyük şirkette son yıllarda aynı hatayı yapmaktadır ; örneğin bazı mobil telefon operatörü şirketlerin müşteri çağrı merkezinde görevini iyi bir şekilde yapan teknik destek personeli var. Ama müşteri şikayetini dikkatli dinlemeyip anlamadan cevap veren, müşterinin problemini çözmek, önerisini dinlemek yerine ezberlediği cümleleri papağan gibi tekrarlayan, yanlış çözüm önerisi getiren, hatta müşteriyi suçlayan teknik destek personeline de sıkça rastlamak mümkün. Böyle devam ederlerse bu şirketlerin sonunu hiç hayırlı görmüyorum. Bu şirketlerin sahipleri ve yöneticileri dünyada tarihte başarılı ve başarısız olmuş şirketleri incelemeli ve akıllı olmalılar. Yoksa acı bir sürprizle karşılaşmaları hiç te uzak bir ihtimal değildir. 

Rasih Bensan 
25 Haziran 2014