Mlliyet Milliyet Blog Milliyet Blog
 
Facebook Connect
Blog Kategorileri
 

04 Haziran '16

 
Kategori
Söyleşi
Okunma Sayısı
883
 

Nesnelerin İnterneti (IoT) Geleceğin Servislerini nasıl etkileyecek? Nazif Özakıncı ile Röportaj

Nesnelerin İnterneti (IoT) Geleceğin Servislerini nasıl etkileyecek? Nazif Özakıncı ile Röportaj
 

Bosch Termoteknik Türkiye, Manisa fabrikasında “Yaşam için Teknoloji” sloganı ile ısıtma cihazları üreten, Avrupa’nın yanı sıra Kafkaslar’ dan Ortadoğu ve Körfez Bölgesi’ne kadar uzanan, oldukça geniş bir coğrafyada hem ısıtma hem de soğutma cihazları satış ağı olan bir firma. Aynı zamanda Türkiye’nin ilk 50 ihracatçı firması arasında da yer alıyor. 

Bağlanabilir cihazlar (IoT) teknolojisi ile, hayatımızın birçok alanında olan nesneler birbirleri ile konuşuyor hale gelecek. Peki, bu teknoloji müşterilerin kullanımına ilişkin ne gibi yenilikler getirecek? Bu teknolojinin hayatımıza nasıl gireceği ile ilgili en güzel örneklerden biri; satın aldıktan sonra biz kullanıcıların dikkat ettiği en önemli konulardan bir tanesi olan servis ve bakım alanındaki gelişmeler olacak.  Satış sonrası hizmetler alanında gerçekleşecek yenilikleri ve bize etkilerini Bosch Termoteknik Türkiye, Orta Asya ve Kafkasya Satış Sonrası Hizmetler Direktörü Nazif Özakıncı ile konuştuk.

 

Öncelikle Satış sonrası hizmetler bölümü olarak neler yapıyorsunuz?

Satış Sonrası Hizmetler bölümü olarak satış işlemleri gerçekleştirildikten sonra yetkili servis firmalarımız aracılığı ile müşterilerimize çalıştırma, onarım ve bakım hizmeti sunuyoruz. Satış sonrası hizmetler genel anlamda ürünleri, can güvenliği ve çalışma standartları açısından kontrol eder, çalıştırır ve ürünün son kullanım tarihine kadar verilen tüm hizmetleri kapsar. Kısaca, son kullanıcı markayı ve markanın arkasındaki hizmetleri, servis teşkilatının kalitesi ile değerlendirir. Bundan dolayı müşteriye giden teknisyen o markanın en önemli temsilcisidir.

Müşteri her zaman haklı mıdır?

Müşteri her zaman haklıdır güzel bir söz. Biz servis tarafında konuları siyah-beyaz olarak ayırmıyoruz. Öncelikle empati yapar ve sorunun kaynağını öğrenmeye çalışırız. Müşterinin haklı olmadığı durumlar da çıkabilir ama bunu müşteriye iyi anlatmak ve sorunla baş başa bırakmamak yardımcı olmak gerekir. Her zaman müşterilerimizin menfaati için çalışmalarımızı sürdürüyoruz ve bize verdikleri geri bildirimler çok önemli. Servislerde ise en önemlisi önce dinlemek, konuyu iyice anlamak ve teşhis koymaktır. Müşterilerimiz en iyi, en doğru hizmeti hak ederler. Herkesin bildiği gibi, güven duyulan marka olmak,  Bosch için ayrıca önem taşımaktadır. Bundan dolayı bu markayı temsil eden servislerimizi yüksek standartlı hizmet verecek şekilde seçiyor ve eğitiyoruz.


Bosch Termoteknik olarak servislerinizin öncelikli hedefleri nelerdir?

Öncelikli hedefimiz hızlı ve tek seferde doğru hizmeti vermek. Bu kavramlar servis hizmetleri sektöründe kabul gören en önemli başarı değerlerdir.  “ Servis Hızı (Speed on service) ” ve “ İlk Seferde İş Bitirme (First Visit Rate) ” olarak geçer. Bu değerleri,  Müşteri İletişim Merkezimiz aracılığı ile yaptığımız kullanıcı memnuniyet anketleri ile ölçüyoruz. Yılda ortalama 20.000 müşterimize telefon aracılığı ile yaptığımız bu anketler, bize detaylı olarak kullanıcı memnuniyeti ve yetkili servis firmalarının performansını göstermektedir. Bu ölçümler teknisyen bazından ve Türkiye’deki her ilimizin detayına kadar ayrı ayrı raporlanabilmektedir. Servislerin müşterilerimize verdiği hizmet hızını saat bazında görebiliyoruz. Müşteriye ne kadar sürede gittiğimiz, işin yüzde kaçını çözebildiğimiz gibi bilgiler servis teşkilatlarının verimlilik ölçümleri için çok önemli değerlerdir.

2014 yılında Bosch Termoteknik dünyasında 80 ülke arasında ‘En Yetkili Servis Teşkilatı Ödülü’nü aldık. Bosch olarak her yıl dünyanın bütün servis yöneticileri toplanıyor ve ülkeler birbirine deneyimlerini ve hayata geçen başarılı projelerini anlatıyor. Bu sayede güzel örnekleri alıp, kendi ülkenize uygulayabiliyorsunuz. Türkiye dışında 17 Ortadoğu ve Kafkas ülkesine hizmet veriyoruz. Bu projeleri uygularken de ülke coğrafyasına ve müşteri davranışlarına çok dikkat ediyoruz. Biz Bosch Termoteknik olarak sürekli yeni projelerden beslenen ve kendini her zaman yenilemeyi seven bir firmayız.


Dijital çağda yaşıyoruz. Servis hizmetlerinde gelecekte nasıl bir hizmet bizi bekliyor?

Geleceği iyi okumalıyız. Biz bugünlerden 2020’nin stratejilerini belirlemiş durumdayız. 2020’de nerede olmak istediğimizi çok net biliyoruz. Bugünden çalışıyoruz ve gelecekte olmak istediğimiz yerde yerimizi alacağız. Sanayide ise Endüstri 4.0 çağı başladı. Bu çağ ile makineler birbirleriyle konuşmaya başlayacak ve sanayide dijitalleşme yaşanacak. Bizim sektörde internet of things (IoT) dediğimiz nesnelerin interneti bizi bekliyor. Artık evdeki ürünler birbirleriyle ve servislerle konuşacaklar. Buna teşkilat olarak iyi hazırlanırsanız büyük bir hız ve kolaylık bizleri bekliyor. Gelecekteki servis teşkilatı için öngörümüz cihazın bakım ihtiyacı olduğunda ya da arızaya geçtiğinde müşterinin haberi olmadan yetkili servislerimizle beraber konularımızı çözmek. Şimdiden bütün teknisyenlerimize tablet bilgisayarlar dağıtarak mobil servis konsepti için ilk adımı atmış olduk. Teknisyenimiz servis hizmetini ofise gelmeden ve kâğıt kullanmadan çözebiliyor. Teknisyenlerimiz internet sayesinde tüm teknolojiyi kullanabiliyor ve ihtiyaçları olan her bilgiye anında ulaşabiliyorlar. Gelecek ile ilgili asıl hedefimiz ürünlerle anlık olarak haberleşmek ve dijital olarak yapabileceğimiz her hizmeti müşteriye gitmeden uzaktan sağlamaktır. Aynı şekilde müşteride akıllı iletişim araçları ile tüm sistemleri kontrol edebilecektir.


Önce cihazlar değişmeli ki sonra servisler bu değişen yeni teknolojik ürünlere müdahale edebilsin…

Aslında teknoloji firmaları ile üreticiler beraber çalışmaya başladılar. Çünkü dijital çağda internet hizmetleri ve bilgisayar teknolojileri çok hızlı ilerliyor. Şimdi sektörümüzde de o hızı yakalama çabası var. Bosch Termoteknik’in Araştırma-Geliştirme gücü çok büyük. Bosch faaliyet gösterdiği alanlarda yılda ortalama 5.000 patent alıyor. Nesnelerin interneti ürünlerde yer almaya başlarken, servisler olarak biz de şimdiden geleceğe hazırlanıyoruz. Nesneler birbirleri ile konuştuğu zaman servisler ile de konuşur hale gelecek.


Türkiye’nin kaç ilinde kaç adet Bosch Termoteknik’in servisi var?

Bosch Termoteknik olarak 76 ilde, 270 servis ve ortalama 1.200 teknisyen ile hizmet veriyoruz. Şofbenden kombiye, buhar kazanlarından split klimalara, VRF sistemlerden ısı pompalarına kadar geniş ve yetkin bir hizmet ağımız bulunuyor.


Müşteri memnuniyeti oranınız nedir Nazif Bey?

Bosch Termoteknik olarak genel müşteri memnuniyeti oranımız yüzde 97,6. Servis verme hızımız ise yüzde 98,4.


Nasıl bir takip mekanizmanız var?

Her ay yetkili servisler, teknisyenler ve bölgeler bazında anket karneleri yayınlıyoruz.  Merkez olarak müşteri iletişim merkezimize başvuran tüm çağrıları özel servis programımız ile 360 derece takip ediyoruz.

Müşteri ile iletişimde yeni gelişmeleriniz neler olacak?

Müşterilerin yakın zamanda, müşteri iletişim merkezi ile online olarak yardım alma imkanı olacak. “Teknik İletişim Merkezi” dediğimiz ve müşterilerimiz yanı sıra bayi ve montaj yapan firmalara her türlü detaylı teknik desteği sağlayacak olan iletişim merkezimizi 2017 yılında devreye almış olacağız. Gelecekte müşterilerimiz kendi evinden yapacağı bir bağlantı ile teknik ekibimizden görüntülü olarak hizmet alabilecek. Müşterinin kullanımla ilgili taleplerine müdahale ederek son kullanıcıya hızlı olarak çözüm sunabilecek.  

 

Satış sonrası departmanı müşteri ile iç içe ve 24 saat aktif yaşıyor.  Neden satış sonrası bölümünü seçtiniz?

Mühendislerin bazıları satış bölümünü, bazıları ise teknik bölümü sever. Ben tercihimi teknik alandan yana kullandım. İyi bir mühendis olmak istiyorsanız, teknolojinin ve sektörün içinde yer alıp güncel olmak zorundasınız. Ayrıca kişilik olarak da zor ve karmaşık işlerle ilgilenmek hoşuma gidiyor ve daha motive olmamı sağlıyor. Satış sonrasında çözülen konularla beraber duyulan keyif çok farklıdır. Bizim yaptığımız işte, 7 gün 24 saat işbaşında olmanız gerekiyor. Servis konuları öncelikli olduğu için günlük planlarınız anında değişebiliyor. Ben kariyerimde en alttan başlayıp yöneticiliğe kadar geldim. Bu meslek benim için hayatımın en önemli parçası. Çocukluğumdan beri insanlar ile diyalog halinde olup ziyaretler yapabileceğim, farklı kültürler tanıyabileceğim bir meslek istemiştim. Sürekli ofiste olmanız gerekmiyor ve anlık değişken bir gündemi olan bir iş. 18 yıldır aynı işi yapıyor olmama rağmen bu güne kadar hiç sıkıldığımı hissetmedim.



Sayın Nazif Özakıncı müşteri ile bir anınızı paylaşır mısınız?

Ankara’da çalıştığım sıralar komik bir olay başıma geldi. Eskiden müşterilere kolaylık olması için kombilerin üzerine kısa ibareler yazardık. Kombilerde 1’den 9’a kadar hata mesajlarının yazdığı ibareler bulunurdu. 5 numaralı mesajda: ‘Sistemi durdurup, hava alınız’ yazıyorduBu durumda tesisatta hava olunca sistem sağlıklı ısınmıyordu. 70’li yaşlarda bir müşterimiz aradı. Ben de o zamanlar servis sorumlusuydum ve teknik konulara bakıyordum. Telefonda bana; “Oğlum ben yaklaşık yirmi dakikadır hava alıyorum fakat kombinin arızası hala geçmedi” dedi. Durumu biraz daha detaylı anlatmasını isteyince; “Kombi üzerinde sistemi durdur, hava alın yazıyor, ben de sistemi durdurup balkona çıkıyorum, hava zaten soğuk dışarısı eksi 10 derece çok üşüdüm. Fakat kombi düzelmedi, bu nedenle sizi aradım” deyince hayatımda uzun yıllar anlatacağım bir anım olmuştu. İyilik yaparken teyzemizi üşütmüşüz…

Son olarak ısıtma ve soğutma sektörünü ileride ne gibi sıkıntılar bekliyor?

20 yıldır sektörün içindeyim ve sektörün gidişatını öngörebiliyoruz. En önemli sorunlardan birisi yeni teknisyen bulma zorluğu. Teknik ve endüstri meslek liseleri ve 2 yıllık okullardan mezun olan arkadaşlarımız teknisyen olarak sahada çalışmak yerine başka görevleri tercih ediyorlar. Teknisyenlerin azalması, işçilik maliyetlerinin yükselmesine neden olacaktır. Biz de bu konuda kendi üzerimize düşeni yapmak amacıyla teknik okullar ve endüstri meslek liseleri ile mesleki işbirlikleri yapıyoruz. Gençleri bu mesleğe nasıl adapte ederiz ve sevdiririz diye çalışıyoruz.

Sektörün diğer önemli bir sorunu ise kaçak servis hizmeti veren firmalardır. Yetkili servisler TSE standartlarına göre çalışırken; iş güvenliği, mesleki yeterlilik sertifikaları ile ilgili denetlenip, teknik eğitimlerle kendilerini yenilerken piyasada işyeri bile olmayan sadece internet üzerinden hizmet sağlayan kaçak servisler oluştu. Markalardan bağımsız verdikleri hizmetlerle müşterileri mağdur edebiliyorlar. İşini düzgün yapan ve standartlara sahip servisleri bu kapsama alamayız ama kaçak olarak servis hizmeti veren bu tarz firmalar yerine düzgün, kaliteli ve kurallara uyan servis firmalarını desteklemekteyiz.

 

Nazif Özakıncı kimdir?

1973 yılında Bergama’da doğdu. 9 Eylül Üniversitesi Makine Mühendisliği bölümünden 1995 yılında mezun oldu. İş hayatına 1995 yılında Isısan firmasında Satış Mühendisi olarak başladı. Daha sonra kariyerine Servis Sorumlusu, Servis Bölge Sorumlusu olarak, şimdi ise Satış Sonrası Hizmetler Direktörü olarak Bosch Termoteknik’te devam etmektedir. Özakıncı, evli ve 2 çocuk babasıdır.

 

Röportaj: Anıl Sural

twitter.com/AnilSural

Fotoğraf: Mehmet Hakan Terzioğlu

Önerilerine Ekle Beğendiğiniz blogları önerin, herkes okusun.

 
Tıklayın, siz de blog yazarı olun! Aklınızdan geçenleri paylaşın!
Facebook hesabınızla yorum yapın, daha çabuk onaylansın!
Toplam blog
: 32
Toplam yorum
: 3
Toplam mesaj
: 0
Ort. okunma sayısı
: 1444
Kayıt tarihi
: 20.02.16
 
 

11 Ağustos 1990 Amasya doğumludur. Diyarbakır, Karabük, Sakarya, Orlando - Florida, Trieste ve İs..

 
 
Yazarı paylaş
  • Tümünü göster