Mlliyet Milliyet Blog Milliyet Blog
 
Facebook Connect
Blog Kategorileri
 

01 Şubat '11

 
Kategori
Kişisel Gelişim
 

Satış personeli müşteriyi nasıl kaçırır?

Satış personeli müşteriyi nasıl kaçırır?
 

Sizinle bugün başımdan geçen bir olayı paylaşmak istiyorum. Bir satış görevlisinin hatta müşterilerle ilgilenen herhangi bir personelin neleri yapması, neleri yapmaması gerektiğine dair dersler içeriyor. 

Geçtiğimiz günlerde televizyonda bu sene kış aylarının çok soğuk geçmemesi sebebiyle kışlık giysi satışlarında büyük düşüş olduğu ve bu sebeple firmaların indirime gittiğine dair bir haber seyrettim. Fırsat bu fırsat kendime bir palto almaya karar verdim. Gittiğim mağaza Türkiye’nin sayılı büyük alışveriş mağazalarından (department store) biriydi. Paltoların bulunduğu bölümde birkaç model denedikten sonra her zaman yaşadığım kararsızlığı yaşamaya başladım. Tam olarak hangisini seçmem gerektiğine karar veremiyordum. Bu sırada özellikle bir modele daha fazla gözüm takıldı. Denedim ve modelini beğendim. Yine de yanımda seçtiğim ürünü onaylayacak birisi olmayınca benim için karar vermek zor oluyor. Bu sırada mağazada görevli bir çalışan yanıma gelerek bana yardımcı olabileceğini söyledi. Kendisine beğendiğim modeli göstererek bir büyük bedeni olup olmadığı sordum. Bana beğendiğim modelin bir büyük bedeni olmadığını söyledi. Ben de o zaman başka bir şubelerinden getirtip getirtemeyeceklerini sordum. (Böyle bir hizmetleri olduğunu biliyordum) Satış görevlisi arkadaş da bana istersem getirtebileceklerini ama aynı fiyata daha ünlü bir markanın paltoları olduğunu söyleyip onları denememi önerdi. Oysaki ben zaten bir modeli beğenmiştim. Yine dekabul ettim ve paltoyu denedim fakat bu durum sadece benim kararsızlığımı arttırdı. Kendimi değişik seçeneklerin arasında boğulmuş hissettim ve herhangi bir şey almadan dükkândan ayrıldım. 

Mağazadaki satış görevlisinin ihtiyaçlarıma cevap vermeyen davranışları ayağına kadar gelen satışı kaçırmasına neden oldu. Ben bu olaydan aşağıdaki dersleri çıkarıyorum. Aşağıda belirtilenlerin müşteri ile ilişki kuran herkesin işine yarayacağını düşünüyorum. 

Satış görevlisinin amacı müşterinin ruh haline göre satışı sağlayacak önerileri getirmektir. Zor da olsa bir karar vermişken müşteriye başka bir alternatif sunmak müşterinin kafasını karıştırır. Bu durum ya sonradan pişman olacağı bir ürünü satın almasına ya da hiçbir şey almamasına yol açabilir.
Satış görevlisi müşteriyi aktif olarak dinlemelidir. Eğer bana yardımcı olan satış personeli benim beğendiğim paltonun bir büyük bedenini istediğimi dinleseydi satışı gerçekleştirebilecekti.
Satış personeli başka bir mağazadan ürün getirtmekle uğraşmamak için elinde bulunan bir ürünü satmaya kalktı. Kendi önceliklerini müşterinin önceliklerinin yerine koydu. Oysaki tam tersi olmalıydı.
Satış personeli kendi önerdiği markanın benim beğendiğimden 10 kat (evet yanlış okumadınız) daha iyi bir marka olduğunu söyledi. Bunu yaparken kısa yoldan beni ikna etmeye çalışıyordu ama bir yandan da benim ne kadar kötü bir marka seçtiğimi ima ediyordu. Üstelik de ben satış personelinin bu yargısını kumaşın, dikimin ya da astarın kalitesine göre değil sadece üzerinde yazan markaya bakarak söylediğini düşünüyorum. Müşteriye alternatif önerirken beğendiği bir ürünün kalitesiz olduğuna dair imada bulunmak karşı tepki doğuruyor. Onun yerine müşterinin almaya en çok yaklaştığı ürün üzerine odaklanmak daha yerinde olacaktır. Eğer ürün gerçekten kalitesizse bunun söylenmesi doğru bir tavırdır ama bunu da sadece markaya bakarak değil somut bir takım veriler ortaya koyarak (örneğin kumaşın kalitesini, dikişlerin sağlamlığını vs.) açıklamak gerekir.
Görüldüğü kısa belki 10 dakika süren bu kısa olaydan çıkarılacak birçok ders var. Satış alanında yapılan en küçük bir hareketin veya tavrın bile çok büyük bir önemi olduğu düşünülürse şirketlerin bu konuya daha fazla kaynak ve zaman ayırması gerektiğini düşünüyorum. 

Uğur Kol
 

 

www.istebasari.net
Kariyerinizi başkalarının insafına bırakmadan kendi kontrolünüz altına almak ve iş hayatında başarılı olmak istiyorsanız "İşte Başarının 11 Sırrı" isimli kitabımızı ücretsiz olarak buradan indirebilirsiniz. 

 
Toplam blog
: 5
: 1072
Kayıt tarihi
: 30.09.10
 
 

Sizin de öğrenirken heyecan duyduğunuz ya da geliştirmekten gurur duyduğunuz düşünceleriniz oluyordu..