Mlliyet Milliyet Blog Milliyet Blog
 
Facebook Connect
Blog Kategorileri
 

15 Nisan '14

 
Kategori
Sivil Toplum
 

Sosyal bir insanı bekleyen zorluklar

Sosyal bir insansanız öncelikle bir bankaya ihtiyacınız var. Onlarla ilişki kurmak zorundasınız. Bununla bitmez, telefon gereksinimiz de var. Hem sabit, hem mobil telefon kullanmak zorundasınız. İnternetsiz yaşam olurmu? Bunun içinde bir kurumsal şirkete müşteri olmak zorundasınız. Eğer zevkleriniz varsa ve dünyayı izlemek isterseniz TV lere abone olursunuz ve hayatınız kararmaya başlar. 

Bu kurumlar muhakkak devlet kontrolundedir. Devlet neleri yapıp yapmayacakları ile ilgili kural ve kanunlar koymuştur. Ama ancak onlar ve yöneticileri kural ve kanun tanımaz bir eda ilebildiklerini okurlar. Sinirlenip bağırıp çağırmanız size bir şey kazandırmayacaktır. Onlar bildiklerini okumakta ısrarlı davranırlar. Herhangi birine kızıp diğerine gitmeniz bir şeyi değiştirmez hemen hepsinde standart olan durum kötü hizmet ve kötü davranışlar. Sizin müşterilik haklarınıza tecavüz bu kurumların neredeyse birinci ilkesidir.

Kurumsal şirketlerde banka yada iletişim şirketleri farketmez. Müşteri hizmetleri merkezleri bir faciadır. Burada çalışan ve az ücret alan personel bu zor işi yaparken şirketin kendine sağladığı kötü olanaklar ile hizmet verdiği için iş tatmini sıfırdır. Bu nedenle işini kaybetmekten korkmazlar. Bu nedenlede biz müşterilere hizmet vermek yerine eziyet etmeyi isterler.

Yeni neslin pek bilemediği eskinin mahalle bakkalı yada manavı veya kırtasiyecis veya tuhafiyecisi müşterisinin en iyi göreceği yere " MÜŞTERİMİZ VELİNİMETİMİZDİR" yazılı bir çerçeve asardı. Bu ilke ile müşterisine servis yapardı. Artık bu düşünce öldü. Kurumsal şirketler yaşamımızı işgal etti. Onların çok sayıda çalışanıda müşteriye iyi davranmamaya başladı.

Kurumsal organizasyonlarda görev alan üst düzey yöneticiler ise tam profesyonel. Onların hayata baktığı camda yalnızca kazanacakları para var. Böyle oluncada satış politikaları agresif ve müşteri haklarına hiç dikkat etmeyen ve dahada kötüsü kısa dönemde yüksek karlar hedefleyen uygulamalar içeriyor. Örneğin futbol maçlarını yayınlayan kanal herkese ve özellikle yeni müşterilere inanılmaz fiyatlar vererek, müşteri mutsuzluğu yarattığı gibi insanların bu kanala abone olma isteğini yok ediyor. Yine internet sağlayıcı kurumlar inanılmaz düşük ücretle hizmet vereceklerini ifade ederek uzun taahhütler istiyorlar. Bu tarz uygulamalar ile müşteri kafasını karıştırmanın kime ne faydası olduğu düşünülmüyor. Sonuçta işin başında imzalattıkları ve müşterinin elini kolunu bağlattıkları anlaşmalara dayanarak dürüst olmayan uygulamaları yapıyorlar. Bunun etik olduğuna inanabiliyorlarmı?

Telekom şirketlerinin ise inanılmaz sayıda tarifeleri var. Ve bu şirketler tarife çıkarmak için çok sayıda adam çalıştırıyor. Bunların kime faydası var buda düşünülmüyor. Kar amaçlı kurulan bu şirketlerin kar etmek adına bu tarz uygulamalar yapması normal görülebilir. Ancak bu uygulamaları kaldıracak alt yapıya ne kadar sahip olduklarını düşünmedikleri ortadadır.

hayatımızdaki bu kurumlar hemen hergün, farklı bir ürün için bizleri arıyorlar. Bu yetmiyor sms atıyorlar. TV yada diğer medya reklamlarından bahsetmek bile istemiyorum. Buna karşılık biz onları aramak zorunda kaldığımızda durum tamamen değişiyor. 

Çağrı merkezleri hangi kurum için olursa olsun bir felaket. Allah kimseyi bu merkezleri aramak zorunda bırakmasın. Aradığınızda ne kadar bekleyeceğiniz ise allaha kalmış. Bazılarında saatlerce beklemek gerekiyor. Yada klasik bütün müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet veriyor. Bu son derece yanlış bir durum. Bir müşteri çağrı merkezini aradığında 2 dakikadan fazla beklememelidir. Eğer beklemek zorundaysa çağrı merkezinin bu çağrıyı kayda alıp  geri dönüş yapması zorunlu olmalıdır.

Banka kredi kartım ile ilgili bir sorun yaşadım. Çağrı merkezini aradım. Fax çekmem gerektiği söylendi. Neden ki ben fax çekmek zorundayın diye sorduğumda prosedürümüz böyle yanıtı aldım. İyide hatayı ben değik banka yapıyor peki neden onların hatasını benim el ve ayaklarım çekiyor? Bu son derece yanlış durumun ivedi düzeltilmesi gerekiyor.

Çağrı merkezlerini arayıpda yanıt görevli sizi yanıtladığında " buyrun efendim size nasıl yardım edebilirim" diyor. Son derece yanlış ve standart hale gelmiş bir yanıt. Beni fena halde kızdırıyor. Ben yardım falan istemiyorum sizde beni tanıdımıyorsunuz neden ki bana yardım edeceksinz? Çok istiyorsanız gidin anne veya babanıza yardım edin. Ben ne sakatım ve nede herhangi bir sorunu çözemeyen durumdayım. Bana verilen kötü hizmet nedeni ile şikayetçi olan bir durumda ne yardımı alacağım?

Bizim kurumlarımızın bol maaş alan yöneticileri hala öğrenemediler. " buyrun efendim sizin için ne yapabilirim yada iyi günler efendim ben ..... sizin için ne yapmamı istiyorsunuz " şeklinde telefon açmak gerektiğini. Onlar müşteriyi yolunacak kaza benzetiyorlar. Haklarına sürekli saldırı içinde oldukları içinde müşterilerini mağdur ettiklerinin farkında olduklarından yardım isteği ile yanıtlıyorlar telefonları.

Biz bu kurumların sağladığı hizmetleri kullanmak amacıyla bu kurumlar ile ilişki içindeyiz. Onların müşteileri olma nedenimiz çağrı merkezlerini aramak değil. Çağrı merkezlerini hizmetlerde yaşanan aksaklıklar ve arızlar. Kurumlar bunun ne kadar farkında bilinmez ama bir müşteri temsilcisene ulaşabilmek bazı yerlerde çok zor. Devletin bu kötü duruma el koyması ve buradaki tıkanıklığı açması gerek. Müşteri telefon açtığında kurumun bu çağrıyı süratli bir şekilde yanıtlayacak düzenlemeleri yapması gerekmektedir.

Ayrıca bu kurumlardaki yetkililerin isimlerinin, müşteriler tarafından ulaşılması ve görevlerini kötüye kullanan görevliler hakkında yasal takipler yapılabilmelidir. Kurumlar çağrı merkezlerinde verilen kötü hizmetler için aldıkları şikayetler hakkında hiç bir bilgi vermemektedir. Bunların kendi iç işlemleri olduğu düşüncesi ile konuyu kapatmaktadır. Bu son derece yanlış uygulama buradaki hizmet kalitesini sürekli aşağıya inmesine neden olmaktadır.

Kurumlar ve bu kurumlarda çalışanlar üstlerinden aldıkları izinle diledikleri gibi davranabileceklerini düşünerek çalışmaktadır. Bu ise müşteri haklarının ihlalinden başka bir sonuç yaratmamaktadır.Bu kurumları hayatımızdan çıkarmak gibi bir şansımız yoktur. Ama bu kadar kötü ve ard niyetli çalışmalarıda kabul edilebilir değildir. 

Kurumların amacına uygun çalışması için şeffaflaşması gerekmektedir.

 
Toplam blog
: 246
: 184
Kayıt tarihi
: 08.09.09
 
 

01.04.1956 doğumluyum. İnsanca yaşamın en önemli değer olduguna inanırım. Paylaşmanın önemine ina..