Mlliyet Milliyet Blog Milliyet Blog
 
Facebook Connect
Blog Kategorileri
 

02 Ekim '16

 
Kategori
Halkla İlişkiler
 

Sosyal medyada kurumsal iletişim

Sosyal medyada kurumsal iletişim
 

Sosyal medya üzerinde -ortak alanda- yaptığınız tüm paylaşımlar herkesin gözü önünde gerçekleşir. Buradaki diyaloglarınız başkalarınca görülebildiği için bu ortamda yazdıklarınız gözlemciler üzerinde de olumlu veya olumsuz bir etki bırakacaktır. Yani Twitter üzerinde kızgın bir müşterinizle aranızda geçen olumsuz bir diyalog, sizin ve dolayısıyla temsil ettiğiniz kurumun veya doğrudan ilgili hesap sahibi kurumun hanesine olumlu veya olumsuz olarak doğrudan yansıyacaktır. Bu alanda konuşmakla kalabalık bir ortamda ve herkesin gözü üzerinizdeyken konuşmak arasında hiçbir fark yoktur. O nedenle burada başlayan konuşmaları genel alandan özel alana taşımak daha faydalı olacaktır.
 
Sosyal medyada direkt olarak kurumsal hesap üzerinden başlatılan olumsuz konuşmaları genel alandan özel alana taşımak için;
 
1- Kurum personelinin veya kurumun başka bir hesabı üzerinden cevaplamak ve çözmeye çalışmak,
 
2- Şikayetçi müşteriyi özel mesajla konuşmaya davet etmek veya çözüm bulmak başka bir telefon numarasına yönlendirmek, gerekecektir.
 
Genel alanda hakkınızda konuşan kişileri tanıma imkanı olmadığı için bu kişilerin bilgilerine ulaşabilmek amacıyla onları müşteri temsilciniz ile konuşmaya davet etmeniz uygun bir yöntem olacağı veya başvurusunu ne şekilde yapacağı hususunda bilgi verebilirsiniz. Bununla birlikte bu kişinin bilgilerini isteyerek onlarla iletişime geçmek te etkili bir yoldur. Ayrıca genel alanda verilecek cevapların çözüm odaklı olması ve olumlu bir dil kullanılması kurumunuza olumlu bir bakış açısı sağlayacaktır.
 
Bazen sorunu çözmek veya yardımcı olmak için kişilere cevap vermek yerine onlara çözümle ilgili web sayfanızın linkini gönderebilirsiniz. Bu şekilde diğer kişilerde soru soranın konu hakkında hiçbir araştırma yapmadan şikayet ettiği algısı oluşturabilirsiniz. Diğer taraftan şikayet edene cevap verdiğiniz için o kişinin düşüncelerini olumsuzdan olumluya çevirmiş olursunuz.
 
Sonuç olarak; sosyal medyada kurulan iletişimde öncelikli amaç iletişimi genel alandan özel alana taşımaktır. İkinci amaç şikayeti her zaman bir şekilde cevaplamak ve böylelikle mümkün olduğunca diyaloğu sosyal alanda sonlandırmaktır. Olumsuzu olumluya çevirmek için bunlar olmazsa olmaz önceliklerdir.
 
Erdal AKKOYUN
 
Toplam blog
: 10
: 756
Kayıt tarihi
: 17.08.16
 
 

Bahçeşehir Üniversitesinde Reklamcılık ve Marka İletişimi (Pazarlama ve PR ile birlikte) alanında..