TCDD okyanusu geçiyor derede boğuluyor

Ulaştırma Bakanlığı Türkiye Cumhuriyeti Devlet Demiryolları (TCDD) özellikle Yüksek Hızlı Tren (YHT) ile son yıllarda yaptığı atılımlarla göğsümüzü kabartmaktadır.

Ulaşım alanında ülkemizin her tarafında hizmet vermesi gereken ve yıllar öncesinde yapılması gereken hızlı tren yatırımları maalesef son birkaç yılda yapılabilmiştir. YHT ile seyahat etme imkanı bulan birisi olarak yıllarca otobüslerde saatlerce süren ve konforsüz seyahatlere hayıflanıyorum. Şuanda Ankara-Eskişehir, Ankara-Konya hızlı tren hattı başarıyla hizmet vermekte olup İstanbul, Sivas, İzmir gibi yeni hızlı tren hatları da yapım aşamasındadır.

Bununla birlikte tren yolcuğu hizmeti sadece yolcuyu bir yerden başka bir yere ulaştırmaktan ibaret değildir. Hizmetin tanıtılması, bilet satışı, peronda bekleme, seyahat ve gardan ayrılana kadar hizmet sunumunun her aşamasında müşteri memnuniyeti çok büyük bir öneme sahiptir. Her ne kadar hizmeti sunan bir kamu kuruluşu olsa da “Benim yaptığım bu istersen al istersen alma” devri artık çok gerilerde kalmıştır. Kamu yönetiminde de artık kurumlarda performans odaklı ve insan odaklı yaklaşımlar önemli hale gelmiştir.

TCDD’nin hizmet anlayışı çağın hizmet standartlarını yakalayabilmiş değildir. Artık devir en hızlı şekilde, en az maliyetle ve müşteri memnuniyetini en üst düzeyde sağlayarak hizmet sunma devridir. Bunu sağlamanın birinci önceliği bilişim teknolojilerinin imkânlarından olabildiğince yararlanmaktan geçmektedir.

Öncelikle TCDD'nin internet sitesi çoğu otobüs firmasından daha kullanışsız ve görsellik ve fonksiyonellikten çok çok uzak durumdadır.

- Online bilet almak için internet için çok uzun denilebilecek bir süreçten geçmeniz gerekmektedir. (1.TCCD'nin sayfasını açma. 2.Online bilet alma sayfasını açma 3. Üye Girişi sayfasını açma 4. Üye girişi yapma gibi.)

- Site görsellikten ve işlevsellikten uzaktır. Menüler ve alt başlıklar kullanışlı değildir.

- Birçok işlemde önceki aşamalarda aldığınız biletler yada işlemler arasından tercih yapmak yerine sizden tek tek numaraları yazmanızı isteyen işlem karmaşası  yaratan gereksiz eski bir uygulama hakimdir.

Bilişim sistemlerinin en önemli özelliği hem hizmet sunan hem de hizmet alan açısından işlem hızını arttırarak müşteri ve satıcı arasındaki mesafeyi en aza indirmesidir. TCDD’ nin hizmet kalitesindeki düşük standartları daha iyi anlatabilmek için sizinle yaşadığım bir anekdotumu paylaşmak istiyorum.

"Geçen hafta Ankara’dan Konya’ya gitmek için gidiş dönüş YHT bileti almam gerekti, artık işlemler çok rahatlıkla internet üzerinden yapılabildiği için (artık en dandik otobüs firmaları bile öyle yapıyor) bilet almak için Ankara Tren Garına ya da agentaya gitmeme gerek kalmadan biletimi internetten aldım ve bedelini de kredi kartı ile ödedim. Maalesef yoğun kış şartları gereği aldığım seferin biletleri iptal oldu. Olabilir çok doğaldır. Bilet bedelimi geri almaya çalışırken asıl komedi başladı, normal şartlarda kurumsal bir firma özür dileyerek seferin iptal olduğunu cep telefonuna mesaj atarak iptali haber verir ve bilet bedelini iptalden sonra hesabınıza aktarırken, maalesef TCDD’de 30-40 yıl önceki anlayışa maruz kaldım. TCDD’yi telefonla aradığımda yetkili bana Ankara Otogarına gelmez de internetten iptal olan seferin biletini iade işlemi gibi biletimi internetten iade edersem bedelin %20 sinin kesileceğini söylüyor. Sonuçta yoğun kış şarları altında sıcacık evimden çıkıp Ankara Tren Garına gidiyorum, sıraya girip internetten aldığım biletin çıktısını alıyorum daha sonra ise ayrıca bilet iadesi için sıraya giriyorum, iade işlemim tamamlanıyor ve tekrar evime dönüyorum. "

Örnekte görülen anlayışa pek çok TCDD uygulamasında görülebilir, bu anlayış hizmet sektöründe bulunan bir kuruluş için kabul edilemez, hem maliyetli hem de müşteri güvenini sarsan bir uygulamadır. TCDD devlet kuruluşu olmasına ve YHT hizmetlerinde tekel olmasına güvenmemeli ve çağın koşullarına uygun hizmet anlayışına bir an önce geçmelidir. TCDD bu tür sorunları kısa bir sürede çözmek için halkla ilişkiler, insan kaynakları yönetimi ve bilişim teknolojileri yönetimi konularında ulusal veya uluslar arası firmalardan danışmanlık hizmeti satın almalı ve zaman içinde de kendi departmanlarını kurmalıdır. Fakat devlet kuruluşu olarak bu departmanların kurulmasında gerekli liyakatın ve özenin gösterilmesi çok çok zordur.

Fiziksel imkanların yetersizliği ve sıra bekleme sorunlarının yapılacak yatırımlarla zamanla aşılacağını düşünüyorum.

YHT gibi yüksek teknoloji ve maliyet gerektiren yatırımları için Ulaştırma bakanlığı ve TCDD yetkililerine teşekkürlerimi sunmakla birlikte bir an önce hızlı trene ve müşterilerine yakışacak hizmeti biran önce sunmasını diliyorum.