Hasta ve hasta yakını ilişkileri

Hasta ve Hasta Yakını İlişkileri Yönetimi

www.yonetimakademisi.com.tr

www.celalettinkandemir.com

Hasta kimdir? Sorusuna verilen cevap genelde akademiktir. “Beden ve ruh sağlığı bozulmuş kişiye hasta denir” şeklinde yapılan tanım sağlıkçılar için geçerli olsa da hasta ve hasta yakını ilişkileri yönetimi açısında hasta kimdir sorusu farklı bir anlam taşımaktadır. Bu açıdan baktığımızda hasta; herhangi bir sağlık kurumunun ürün veya hizmetini tedavi amaçla satın alan kişiye denir şeklinde tanımlanabilir. Bu tanımdaki “satın alan” kelimelerine dikkat çekmek istiyorum. Satın almak eylemi müşteri kavramı ile özdeştir. Bu durumda herhangi bir ürün ya da hizmet satın alınıyorsa, satın alana da müşteri denilmelidir. Bu durumda ise ortaya hasta müşteri midir? Sorusu ortaya çıkmaktadır ve sağlıkçılar hastanın müşteri olup olmadığı konusunu uzun zamandır tartışmaktadırlar.

Oysa hasta; gerek kamu hastanesine geldiğinde gerekse özel hastaneye geldiğinde o hastanenin ürün veya hizmetini satın almaktadır. Özel hastaneler için hastanın müşteri olma durumu biraz daha kabul edilebilir bir hal olurken kamu hastaneleri çalışanları için bu durum kabul edilmemektedir. Peki neden?

Özel hastaneye gelen hasta aldığı sağlık hizmeti karşılığında kurum hastası ise fark ödemekte, kurum hastası değil ise muayene ücretini ödemektedir. Bu durumda satın almak eylemi nakit veya nakit benzeri bir ürün (kredi kartı, çek, senet vs.) karşılığı gerçekleştirildiği için özel hastaneler için daha kabul edilebilir olmuştur. Kamu hastanelerinde hastanın müşteri olmasının kabul edilmemesinin sebebi ise, hastanın kurumdan aldığı sağlık hizmeti karşılığında cebinden para çıkmıyor olmasıdır. Oysa kamu hastanelerine gelen hastalar aldıkları sağlık hizmetinin ücretini henüz sağlam iken yaparlar. Yani satın alma eylemini peşin peşin yerine getirirler. SGK hastaları ödedikleri sosyal güvenlik primleri ile satın alma eylemini gerçekleştirirken, yeşil kart sahibi ya da ihtiyaç sahibi hastaların ödemelerini ise hasta adına devlet yapar.

Öteki taraftan, hastanın ödediği nakit veya nakit benzeri üründen çıkarak konuyu kalite yönetim sistemleri çerçevesinde incelersek bile gerek TSE, gerek İSO gerekse JCI standartlarında yine hasta ilişkileri ile müşteri ilişkileri aynı veya benzer prosedürler çerçevesinde değerlendirilmektedir. Şu kesinlikle bilinmelidir ki sağlık kurumlarında çalışan hekiminden hemşiresine, yardımcı sağlık personelinden teknik personele kadar tüm personelin yaşamsal ihtiyaçlarını hasta karşılamaktadır. Kaldı ki hasta; sağlık kurumuna her geldiğinde “sizin maaşlarınızı biz ödüyoruz” diyerek müşteri olma durumunu kabul etmişken, sağlıkçıların hastayı müşteri olarak görmemeleri ayrı bir tartışma konusudur.

Her kurumun kendine ait bir insan kaynakları planlaması vardır ve mevcut potansiyeline göre personel istihdam eder. Günde 50 ile 100 arasında poliklinik yapan bir sağlık kurumunun istihdam ettiği personel sayısı ile, günde 1000 ile 2000 arasında poliklinik yapan bir sağlık kurumunun istihdam ettiği personel sayısında bariz farklılıklar bulunmaktadır. Bu durumda şu bir gerçektir ki istihdam edilen personel sayısı kuruma gelen hasta sayısı ile ölçülmektedir. Günde 100 hastaya sağlık hizmeti sunan bir sağlık kurumunun 10 personel çalıştırdığı düşünülür ise her 10 hasta için 1 personel istihdam ettiği görülmektedir. Aynı kurumun hasta memnuniyeti hedefi doğrultusunda hasta beklentilerini karşıladığı ve hasta sadakati yarattığı düşünülür ise kuruma gelen hasta sayısı artacak buna bağlı olarak da istihdam edilecek personel sayısı arttırılacaktır. Aksi olur ise, yani hasta aldığı sağlık hizmetinden memnun olmaz ise aynı kuruma tekrar sağlık hizmeti satın almak için gelmeyecek ve gelmediği gibi çevresindekilerin de gelmemelerini sağlayacaktır. Bu durumda kurumun hasta sayısı düşecek ve buna bağlı olarak da istihdam edilen personel sayısı düşecektir.

Bu durumda şu görülmektedir. Adı geçen sağlık kurumu ister özel isterse kamuya ait olsun öncelikli hedefi hasta memnuniyeti olmalıdır. Hasta memnuniyetini sağlamak için ise hasta ve hasta yakını ilişkilerini en üst düzeyde tutması gerekmektedir. Daha sonraki yazılarımda hasta ve hasta yakını ilişkileri yönetiminde “memnun hasta = sadık hasta” hedefine nasıl ulaşılacağı konusunda bilgiler aktaracağım. Ayrıca hasta davranışlarının nedenlerini ve sonuçlarını, sağlık hizmeti sunanların kullandıkları terminoloji veya dilin hasta ve hasta yakını ilişkilerini nasıl etkilendiğinden bahsedeceğiz.