Müşteri Hizmetleri ve Halkla İlişkiler

Her birey bir müşteridir. İster üretici olsun, ister işçi, ister memur.. Herkes nihayet herhangi bir sektörde müşteri durumundadır. Komşu komşunun külüne muhtaç ise müşteri müşterinin ilgisine muhtaçtır. Müşteriye hizmet veren kişi kendisinin de bir müşteri olduğunu düşündüğü zaman karşısındaki kişiye daha müşfik bir yaklaşım gösterebilir. Bu da iş ilişkilerini kısmen daha muntazam hale getirir. Bunu yani karşısındakinin de kendisi gibi olduğunu düşünebilmek hayatın her alanında kolaylık sağlar.

Ülkemizde tüketici hakları konusu hala tam olarak anlaşılamamış; gerek tüketici gerekse üretici tarafından gerekleri tam olarak yerine getirebilen bir uygulamaya ne yazık ki dönüştürülememiştir. Geçen zaman durumu gittikçe iyileştirse de hala eksiklerimiz var. Bu da kısa yoldan para kazanmanın ya da kolay para kazanmanın cazibesinden kaynaklanıyor. En azından belirli oranda..

Gün gelip basit bir hizmet hatasının karşılığı okkalı bir ceza olduğu zaman (Avrupa ve Amerika’da olduğu gibi) hatalar ve savsaklamalar da azalacaktır tabi. Bundan hatasız ve kusursuz bir hizmet beklentisi içinde olduğumuz ve bu lüksümüzün sekteye uğramasından milyon dolar tazminatlar beklediğimiz anlaşılmasın. İnsanın olduğu yerde elbette hatalar ve eksiklikler olacaktır. Hatta makinaların olduğu yerde de..

Lakin herhangi bir olumsuzluk durumunda kişinin ya da kurumun bu hatayı telafi etmek niyetinde olup olmadığı ile doğrudan ilgilidir söylediklerimiz. Yani kişi ya da kurum hatanın veya eksikliğin farkındaysa ve bunu kabulleniyorsa üstüne üstlük bu hatadan dolayı gereğince özür dilemişse işte o zaman istediğimiz noktaya ulaşma yolunda ilerliyoruz demektir.

İnsanın hatayı kabullenmeme, eksikliği üzerine almama eğiliminden dolayı bu söylediğim biraz zor gerçekleşiyor. Özellikle kurumsal problemlerde ilgisizlik had safhaya ulaşabiliyor. Öyle ki iki dakika önce derdinizi telefonda anlattığınız yetkiliye bir daha ulaşamadığınızdan her arayana tekrar tekrar anlatmak zorunda kalabiliyorsunuz. Arayan sizseniz telefon faturası da size kalıyor.

Bu bağlamda bazı firmalarla tatsızlıklarımız oldu. Kimisi özür diledi, kimisi dilemedi, kimisi hatasını telafi etti, kimisi hatasını misliyle telafi etti. Aşağıda yakın zamanda yaşadığım problemlere dair yazdığım bloglar var. Bunlar içerisinde en ilgisiz olanı Pegasus oldu. Yaşadığımız olumsuzluklar bize kâr kaldı. Bu yüzden Pegasus’u hala en kötü firma olarak anarım (Pegasus bir Kabus! ). Turkcell Superonline ve Digiturk ise sadece kusuru gidermekle yetindi (Digitürk Eziyeti , Superonline: Fiberoptik Eziyet , Turkcell Superonline'dan Fatura Ayıbı ). Bu kusur giderme hayli zaman aldı tabi. Herhangi bir yetkili arayıp adabınca özür dilemedi. Pamukkale Turizm teşekkürle dönüş yaptı yazıma (Pamukkale Turizm'e Teşekkür! ). Metro da aynı şekilde sıcak bir ilgiyle yaklaştı probleme (Metro Turizm'de Can bu kadar ucuz mu? ). İstikbal pek istikbal vaadetmedi (Yatak odası açılımı. Bu bir İstikbal macerasıdır ).

Bunlar içerisinde en çok memnun kaldığım Migros ve Ariel oldu (Ariel ve Migros İle Hayal Kırıklığı ). Yazının yayınlandığı gün Migros ve Ariel yetkilileri tarafından arandım. Migros ürünü hemen iade alabileceğini belirtirken, Ariel yetkilisi ürünlerin incelenmesi için ürünleri onlara göndermemi istedi. 3 kutu detarjandan birini mağazaya iade ettim. Parasal karşılığı ile alışveriş yaptım. Zaten Migros’tan beklediğim buydu. Devamlı bir müşterileri olarak ilgiden memnun kaldım.

UPS kargo ile diğer 2 kutu deterjanı firmaya (Ariel) gönderdim. Gönderi ellerine ulaşınca yine aradılar. Ürünlerin yurtdışına gönderileceğini ve durumdan haberdar edileceğim bilgisini verdiler. Hem de nazik bir üslupla.. İnceleme sonucunda çıkacak sonuca göre muhtemelen yine bana dönecekler ve bu tatsızlığı unutturacak bir jest yapacaklar.

Hem Migros’a hem de Ariel’e teşekkürü bir borç bilirim. Tüketici olarak kendilerinden memnun kaldığımı bilsinler. Sorun neticelendiği zaman yeni bir blog ile sizleri de haberdar edeceğim.