OLUMSUZ PERSONEL DAVRANIŞLARI

OTEL İŞLETMELERİNDE ZAYIF YÖNETİM NETİCESİNDE OLUŞAN OLUMSUZ PERSONEL DAVRANIŞLARI VE DOĞURDUĞU SONUÇLAR

"Değerli hocam Hasan Zafer Doğan'a, Ruhu şad olsun."

Otel İşletmecileri, genel müdürler ve diğer yöneticiler... Personeliniz motive olmaz, sizi ve işini sevmez aksine nefret ederse bakın neler olabilir ve (Ne gibi sonuçlar doğurur.)

Emek yoğun bir sektör otelcilik sektörü...  Bu bakımdan emeğin taktir yada taltif edilmeyip de aksine aşağılandığı, horlandığı, itilip kakıldığı ve eşya muamelesi yapıldığı otellerde bakın neler olabiliyor. Tabi bu arada gerçek anlamda iş bilen liderlerin başında bulunduğu otellerde aşağıda yazılanların olma ihtimalinin de çok çok az olduğunu belirtmeliyim...  

Odalar Departmanı

            Resepsiyon

-         Müşterilere güler yüzlü davranmaz, (Müşteri kaybı, Gelir kaybı)

-         Kredi kartı ile ödeme yapmak isteyen müşterilere Pos makinelerinin arıza yaptığını ya da kabul edilen bir kartın (Amex,diners club vs.) kabul edilmediğini söyler. (Müşteri Kaybı, gelir kaybı)

-         Müşteri şikayet ve taleplerini ilgili yerlere çok geç bildirir. (Müşteri Kaybı,gelir kaybı)

-         Kaçırdıkları müşterinin hesabını, check-in de olan başka müşterilerin hesaplarına sürekli transfer eder. (Müşteri kaybı,gelir kaybı)

-         Kapı müşterilerine otelin dolu olduğunu söyleyerek satış yapmaz. (Müşteri kaybı,gelir kaybı)

-         Müşterinin bozmak istediği dövizi otel döviz bozma kuru ile kendi cebinden bozar. (Gelir kaybı)

-         Bir gece kalacak (akşam geç gelip de sabah gidecek ) müşterilerden parasını alarak sisteme girmez ve oda temizleyen personelle anlaşarak parayı kırışırlar, (Gelir kaybı)

-         Otele giriş yapan müşterilerden kaparo almak gibi bir prensibiniz var ise ve bu kaparoların sisteme girişini sağlayamamışsanız, otelin en yoğun olduğu bir zamanda personel bu kaparolarla birlikte yok olabilir. (Gelir Kaybı)

            Rezervasyon

-         Müşterilere otelin dolu olduğunu söyler ve başka otellere yönlendirir. (Müşteri kaybı,Gelir Kaybı)

-         Müşterilerle isteksiz görüşür. (Müşteri kaybı, gelir kaybı)

            House Keeping

-         Klozetin sifonunu 2 yada 3 kere çeker. (Masraf Artışı)

-         Odaları temizlemekte kullandığı deterjan sıvı sabun vs. temizleyicileri kullanması gerekenin 2-3 misli kullanır veya küvetin su giderine bol miktarda boşaltır. (Masraf Artışı)

-         Odayı temizledikten sonra 2 yada 3 lambayı açık bırakır. (Masraf Artışı)

-         Odalardaki elektrik mlz. Kırar ve sanki müşteri kırmış gibi Housekeeper’a ya da Teknik müdürlüğe bildirir. (Masraf Artışı)

-         Odada bulunan fön makinasını bozar ve müşteri bozmuş gibi ilgili yerlere rapor eder.(Masraf Artışı)

-         Müşterinin yarım bıraktığı şarabı odadaki halının üzerine döker ve oda halılarının çok çabuk deforme olmasını sağlar. (Masraf Artışı)

-         Müşterilerin sigara içtiği odalarda sigara içer ve izmaritini oda halısının üzerine atar. Halıyı yaktıktan sonra kendi izmaritini klozete atar ve kül tablasındaki izmaritlerden birini yanmış yere koyarak check-out etmiş müşteri adına rapor tutturur. (Masraf Artışı)

-         Odada müşterinin kullandığı havluları el bezi gibi kullanır daha sonra kirli torbasına atarak çabuk deforme olmasını sağlar. (Masraf Artışı)

            Çamaşırhane

-         Çarşafları tambur ütü makinesinden 2-3 kere geçirir. (Masraf Artışı)

-         Gereğinden fazla bol deterjan kullanır. (Masraf Artışı)

-         Temizlik firmalarından hangisi kendisine daha çok hediye veriyorsa pahalı olduğuna bakmaksızın onu ısrarla önerir. (Masraf Artışı)

-         Diğer deterjanlarda ısrar edilirse, otelin çarşaf yastık kılıfı vs. lerini yıkamada az malzeme kullanıp morartır ve yine malzemeyi kötüler. (Masraf Artışı)

-         Çarşaf,havlu, yastık kılıfı vs.nin çabuk erimesini sağlayacak şekilde malzeme kullanır.(Masraf Artışı)  

Teknik Departman

-         Otelin herhangi bir yerindeki enerji hattından gizlice toprağa akım verir. (Masraf Artışı)

-         Kendilerinin yapabileceği teknik tamiratları elemen yetersizliğini bahane ederek dışarıya verir. (Masraf Artışı)

-         Teknik malzeme siparişlerini takip etmeyerek/zamanında teslim almadan yapmakta oldukları teknik işleri geciktirir. (Müşteri Memnuniyetsizliği,Müşteri Kaybı,gelir kaybı)

-         Gece vardiyasına kalifiye olmayan elemanları yazarak meydana gelen problemlerin gecikmeli olarak halledilmesini sağlar. (Müşteri Memnuniyetsizliği,  Müşteri Kaybı, gelir kaybı)

-         Acil yapılması gereken işleri en son yapılacak şekilde planlar. (Müşteri Memnuniyetsizliği, Müşteri Kaybı,gelir kaybı)

-         Kazan dairesindeki vanalarda meydana gelen deformasyon ve su kaçaklarına kayıtsız kalır.(Masraf Artışı)

-         Artezyen kuyusu su motorlarını yazın 24 saat çalıştırarak dalgıç su motorlarının çabuk deforme olmasını sağlar. (Masraf Artışı)

-         Kuyudan verimsiz su üreterek, kuyu suyunun yetersiz olduğunu bahane eder ve ilave olarak – bahçe çimlerinin sulanması için- şehir şebeke suyunu kullanır. (Masraf Artışı)

-         Zayıf akım cihazlarını sürekli bozar.(Masraf Artışı)

-         Banquet ve ziyafetlerin olduğu salonlarda bulunan ses düzenlerini müşterilerin memnun kalmayacakları şekilde kötü kullanır. (Müşteri Memnuniyetsizliği, müşteri Kaybı, gelir kaybı)

-         Salonların sigortalarını sık sık atacak şekilde ayarlar. (Müşteri Memnuniyetsizliği,  Müşteri Kaybı,gelir kaybı)

-         Su pompa motorlarını bozarak, tamiratı süresince  otel için su verilmemesini sağlar.(Müşteri memnuniyetsizliği,müşteri kaybı, gelir kaybı)

-         Soğuk hava depoları ekovatlarını bozarak soğuk hava depolarında bulunan yiyeceklerin çabuk bozulmasını sağlar. (Masraf Artışı)

-         Teknik malzeme siparişlerini çok verir otelin yüksek stokla çalışmasına ve stoklara gereksiz yere para bağlanmasına sebep olur. (Yüksek stok ve likiditede azalış)

-         Havuz temizliğinde kullanılan malzemeleri ya gereğinden az ya da gereğinden çok kullanır.(Masraf Artışı, Müşteri memnuniyetsizliği, müşteri kaybı, gelir kaybı)

-         Arızalı odaların tamirini geciktirir. (Gelir Kaybı)

-         Merkezi havalandırma kanallarında (emme ve üfleme) delikler açar. (Masraf Artışı)

-         Odalardaki ısıtma soğutma cihazlarının bakımını vaktinde yapmaz ya da hiç yapmaz. Arızalanınca tamire gönderir. (Müşteri memnuniyetsizliği, müşteri kaybı, gelir kaybı, Masraf Artışı)

-         Eşanjör kullanılıyorsa peteklerin bakım ve temizliğini yapmaz. (Müşteri memnuniyetsizliği ve masraf artışı, gelir kaybı)

-         Merkezi soğutma sisteminin freon 22 gazlarını az basar, yada havaya boşaltır. (Müşteri memnuniyetsizliği ve Masraf Artışı, müşteri kaybı, gelir kaybı)

-         Soğutma gruplarının motor ya da kompresörlerini bozar. (Müşteri Memnuniyetsizliği ve masraf artışı, müşteri kaybı, gelir kaybı)

Yiyecek İçecek Departmanı

            Banquet Bölümü

-         Müşteriye ilgisiz ve kötü davranarak en son sizin otelinizi düşünmelerini sağlar. (Müşteri kaybı,gelir kaybı)

-         Ziyafet(Nışan,düğün,sünnet gibi) için gelen müşterilere istedikleri tarihlerde yer olmadığını söyleyerek komisyon alabilecekleri/aldıkları başka mekanlara yönlendirir.(Müşteri kaybı, gelir azalışı)

-         Canlı müzik programları için verilen gazete ilanlarına yer kalmadığını söyler ya da pahalı yerleri satmaz. (Müşteri kaybı, gelir kaybı)

-         Sanatçıyı kötüleyerek müşteriyi başka programlara yönlendirir. (Müşteri kaybı, gelir kaybı)

             Mutfak Bölümü

-         Malzemeyi israflı kullanır. (Masraf Artışı)

-         Yemeklerin lezzetini (Tuzu, baharatı fazla kullanarak) bozar. (Müşteri kaybı, Masraf artışı)

-         Kahvaltıdan ve Yemeklerden kalan malzemeyi tekrar kullanmaz. (meze yapımında yada personel yemeğinde). (Masraf Artışı)

-         Koca bir yağ tenekesini su giderine boşaltır. (Masraf Artışı)

-         Bozulmuş olan soğuk hava deposu ekovatını, malzemeler bozulduktan sonra teknik departmana bildirir. (Masraf Artışı)

-         Stoklama yapılabilecek Siparişleri gereğinden fazla vererek otelin yüksek stokla çalışmasına ve gereksiz para bağlanmasına sebep olur. (Yüksek Stok ve likidite azalışı)

-         Yemek pişirilen ocakları açık bırakarak LPG tüplerinin çabuk bitmesini sağlarlar. (Masraf Artışı)

            Servis Bölümü

-         Müşteriye yapılan servisi geciktirir. (Müşteri memnuniyetsizliği, Müşteri Kaybı, Gelir Kaybı)

-         Açık büfe servis yapılan salonda müşterinin verdiği içki siparişini geciktirir. (Müşteri memnuniyetsizliği, Müşteri Kaybı, Gelir Kaybı)

-         Müşteriye güler yüz ve alaka göstermez. (Müşteri memnuniyetsizliği, Müşteri Kaybı, Gelir Kaybı)

-         İyi bir satıcı olmaları gerekirken, hiçbir şekilde yiyecek ve içecek satışlarını arttırmak için çaba göstermez. (Gelir Kaybı)

-         Müşterilerin “Sizin tavsiyeniz nedir?” ya da “Ne tavsiye edersiniz?” sorularına en ucuz şeyleri tavsiye ederek cevap verir. (Gelir Kaybı)

-         Müşterinin kullandığı servis takımlarını yemek artıkları ile beraber çöpe atar. (Masraf Artışı)

-         Masa örtüsü, kapak, peçete vs. bez malzemenin çabuk yıpranmasını sağlar. (Masraf Artışı)

   Barlar Bölümü

-         Garsonların içki ve kokteyl siparişlerini geciktirir. (Müşteri memnuniyetsizliği, Müşteri Kaybı, Gelir Kaybı)

-         Soğutmada kullanılan dolapların elektrik aksamlarını bozarak soğutmamalarını ya da yetersiz soğutmalarını sağlar. (Masraf Artışı)

-         Soğutma dolaplarına koyacakları içkileri/meşrubatları ana depodan son dakika çekerek müşterilere sıcak servis edilmesini sağlar. (Müşteri memnuniyetsizliği, Müşteri Kaybı, Gelir Kaybı)

-         Buz makinelerini bozarak randımansız çalışmalarını ya da hiç çalışmamalarını sağlar.(Müşteri memnuniyetsizliği, Müşteri Kaybı, Gelir Kaybı)

-         İçecekleri/meşrubatları kendileri içip veya sevdikleri arkadaşlarına içirip, müşteriye servis edilmesi gerekenden az servis edilmesini sağlar. (Müşteri memnuniyetsizliği, Müşteri Kaybı, Gelir Kaybı)

-         İçecek siparişlerini çok vererek işletmenin çok yüksek bir stokla çalışmasını ve dolayısıyla bu gereksiz stoklara gereksiz yere para bağlanmasını sağlar. (Yüksek Stok ve Likidite azalması)

-         Malzemeleri dikkatsiz kullanır veya belli bir zaman dilimine yayarak kırar. (Masraf Artışı)

  Bulaşıkhane

-         Bulaşık makinelerinin kullanma talimatlarına riayet etmeden kullanarak çabuk arıza yapmalarını sağlar. (Masraf Artışı)

-         Yıkanan/yıkanacak malzemeyi dikkatsiz kullanarak kırılmasını sağlar veya belli bir zaman dilimine yayarak azar azar kırar. (Masraf Artışı)

-         Bulaşık makinelerinde kullanılan deterjanları aşırı miktarda kullanır. (Masraf Artışı)

-         Deterjanları su giderine boşaltır. (Masraf Artışı)

Satış Departmanı

-         Seyahat acentalarına  piyasanın üzerinde fiyatlar sunar. (Müşteri kaybı,Gelir Kaybı)

-         Çok düşük fiyatlara sizi ikna etmeye çalışarak seyahat acentalarından komisyon alır. (Gelir Kaybı)

-         Sales Call’a çıktıklarında boşa vakit geçirerek satış çabaları göstermez. (Gelir Kaybı)

-         İlk kez görüşme yaptıkları seyahat acentalarına oteli kötüleyerek müşteri getirmemelerini sağlar. (Gelir Kaybı)

-         Çalışılan seyahat acentalarına otelin durumunun kötüye gittiğini söyleyerek hem ödeme yapmamalarını ve hem de müşterileri başka otellere kaydırmalarını sağlar. (Gelir Kaybı, Nakit krizi)

Mali İşler Departmanı

            Muhasebe, Finansman, Cost, Bilgi İşlem, Satın alma

-         İşletmenin bir nakit krizine girmesinin yaklaştığını söylemez. (Nakit Krizi)

-         Çeşitli bahanelerle aylık faaliyet raporlarının geç çıkmasını sağlar. (Kararların geç alınması)

-         Stok şişkinliklerini söylemez. (Likidite Azalması)

-         Maliyet raporlarının geç çıkarır. (Kararların geç alınması)

-         Para ve malzeme akışında sağlıklı bir düzen kurmaz. (Hırsızlık,Kaos)

-         Malzeme sayımlarında stokları şişirir.  (Yanıltıcı Maliyetler)

-         Alacakların geç tahsil edilmesini sağlar. (Nakit Krizi)

-         Ödemelerin erken yapılmasını sağlar. (Nakit Krizi)

-         İşletmede fonların ne şekilde kullanıldığını söylemez. (Verimsiz Fon Kullanımı)

-         Yükselen piyasada dövizi elden çıkarır. (Gelir azalışı)

-         Düşen piyasada dövizi elde tutar. (Gider Artışı)

-         Oto kontrolü sağlamaz. (Kontrolsüzlük, Hırsızlık, Kaos)

-         Sağlıklı ve kendi kendini (self control) denetleyecek bir muhasebe sistemi kurmaz.(Kontrolsüzlük,hırsızlık, kaos)

-         İç kontrol sistemi oluşturmaz. (Kontrolsüzlük, hırsızlık, kaos)

-         Bölümler arası koordinasyonsuz çalışır ve dolayısıyla bölümleri denetlemez. (Kontrolsüzlük, hırsızlık, kaos)

-         Bilgiyi tarih olduktan sonra verir. (Kararların geç alınması)

-         Nakit, alacakları ve borçları iyi bir şekilde yönetmez. (Nakit Darlığı)

-         Sağlıklı bir raporlama sistemi oluşturmaz. (Gelir ve Maliyetlerin kontrolsüzlüğü)

-         Detaylı ve alt yapısı sağlam bütçe sistemi oluşturmaz. (Gelir ve maliyetlerin kontrolsüzlüğü)

-         Sorumluluk muhasebesi uygulamaz. (Sorumluların tespit edilememesi)

-         Nakit esası muhasebe yapar. (Gelir ve masrafların dönemselliğinin göz ardı edilmesi ve yanıltıcı bilgi)

-         Tahakkuk esası muhasebe yapmaz. (Gelir ve masrafların dönemselliğinin göz ardı edilmesi ve yanıltıcı bilgi)

-         Masraf ve gelir kalemlerini sağlıklı bir şekilde ilişkilendirmez. (Yanıltıcı bilgi)

-         Cari ay, kümülatif ve önceki yıl karşılaştırmalı raporlar hazırlamaz. (Kararların geç alınması)

-         Raporları hazırlasa dahi gözünüzü açacak şekilde yorumlamaz. (Kararların geç alınması)

-         Nakit bütçeli çalışmaz. (Nakit krizi)

-         Finansal ve faaliyet anlamında gidişata kayıtsız kalır, bilgi vermez. (Kararların geç alınışı)

-         Maaşları geciktirir, sizin talimatınızla olduğunu söyler. (Müşteri memnuniyetsizliği,  Masraf Artışı, Gelir Kaybı)

-         Aya, yıla dağıtabileceği masrafları dağıtmaz.  (Yanlış bilgi)

-         Yaptığınız işi kötü ve dolayısıyla sizin başarısız olduğunuzu yönetim kuruluna yada işletme sahiplerine göstermek için her türlü kalemi oynatır. (Yönetime destek olmama)

-         Otelin bilgisayar sistemini yavaşlatır, bozar, sistemin sık sık çökmesini sağlar. (Masraf Artışı, Zaman ve İşgücü kaybı)

-         Sistemi koruyucu emniyet ve güvenlik tedbirlerini almaz. (Zaman ve İşgücü kaybı)

-         Çok daha ucuza mal olabilecek sistemler yerine çok pahalı sistemleri önerir. (Masraf Artışı)

-         Satın almaları geciktirir. (Müşteri memnuniyetsizliği, zaman ve işgücü kaybı)

-         Acil satın almaları geciktirir, “bulamadık” veya “ellerinde kalmamış, getirtiyorlar” der.(Müşteri memnuniyetsizliği, zaman ve işgücü kaybı)

-         Satın alma aracını hor kullanır. (Masraf Artışı)

Örnekler çoğaltılabilir....

Personel kimi yöneticilerden nefret eder, fakat bunun yanında kimi yöneticileri ise başının üzerinde taşır, yüceltir, sevgi ve saygı ile anar, hatta kızdıklarını bile özler...  Bunu hem çalışırken, hem de görevinizden herhangi bir nedenle ayrıldıktan sonra da çok rahat anlayabilirsiniz... Bu durum biraz da yöneticilerin bilgisi, becerisi, kabiliyetleri, liderlik anlayışları, karar verme ve inisiyatif kullanma yetenekleri ile alakalıdır... 

Diğer tüm birimlerde olumsuz personel davranışları bilerek yapılır... Fakat Mali İşler Birimlerinde ise olumsuz davranışların büyük bir çoğunluğu genellikle bilmeden/bilinmediği için, mesleki yetersizlikten dolayı farkında olmadan yapılır...

Yukarıda sıralanan neden sonuç ilişkileri otel işletmesinin gelirlerini azaltıcı ve maliyetlerini çoğaltıcı yönde ikili bir etki yapar ve bu da kar azalışını/zarar artışını hızlandırır...

Yönetim Duayeni Avusturya asıllı Amerikalı Peter F.Drucker ustanın sözleriyle bitirelim;

“Bir İşletme başında bulunan yöneticilerin kararları ve uygulamaları neticesinde yukarı, stabil veya aşağıya doğru gider.”

26/06/2006, Adnan Şişman