ALL EXCLUSIVE (Her şey hariç)

ALL EXCLUSIVE (Her şey hariç)

Bütün dünyada lodging istatistikleri gösterir ki Full servis otellerin karlılığı, limited servis otellerin karlılığından çok daha azdır. Genelde turizm yatırımcısının bundan haberi olmadığı için kafasına göre ya da civar otellerden daha güzel olacak bir oteli yapar ve işletmeye çalışır..

Herhangi bir full servis (4 ya da 5 yıldız) otelin odalar departmanı gelir tablosuyla, yiyecek içecek departmanı gelir tablosunu, karlılık olarak karşılaştırdığımızda göreceğimiz şey odalar departmanının karlılığının yiyecek içecek departmanı karlılığına oranla yaklaşık 3,5-4 kat daha fazla olduğudur. Yani odalar bölümü %70-80 civarında karlılıkla çalışmasına karşın yiyecek içecek bölümü %15-25 civarında karlılıkla çalışmaktadır… Bir başka ifade ile odalar departmanının yaptığı her 100 YTL satışın 20-30 YTL si (personel ve diğer) maliyet, Yiyecek içecek departmanının ise yaptığı her 100 YTL satışın 75-85 YTL si ise (malzeme, personel ve diğer) maliyettir.

Full service bir otelin en önemli iki gelir kaleminde/departmanında hal böyle olunca şimdi sormak lazım. %70-80 kar marjı ile mi çalışmak daha iyi yoksa %15-25 hadi taş çatlasın %30 kar marjı ile çalışmak mı daha iyi…

All Inclusive/her şey dahil satış yaparak müşteri memnuniyetini sağlamayı düşünen tüm işletmeler, müşterileri memnun edeyim derken, ortaya çıkan rakamlardan kendileri memnun olmayacak ve maliyetleri azaltıcı yönde şeytani fikirlerle tedbirler almaya gideceklerdir. Tabi bu durum da müşterilerin memnuniyetsizliğine ve dolayısıyla müşteri kaybına yol açacaktır.. Bu durumun sürekli devam etmesi ise oteli/bölgedeki otelleri/ülkedeki otelleri/dünyadaki otelleri pazarlama konusunda yeni bir arayışa itecektir...

Bu yeni arayış bence “All Exclusive” dir yani “her şey hariç”.

Oteller, tarih boyu, tercih edilmek için onları rakiplerinden üstün kılacak bir takım ilave hizmetler ve aktiviteler ortaya çıkarmışlardır. Ancak her yeni hizmet ve aktivitenin de ilave bir maliyetinin olduğu bir gerçektir. İşletmelerde sağlıklı bir maliyet kontrol sistemi mevcut değil ise ve satışlar ile maliyetler sağlıklı bir şekilde ilişkilendirilemiyor ise bu yeni hizmet ve aktivitelerin karlılığa yapmış olduğu olumlu ya da olumsuz neticeleri dönem/yıl sonunda global anlamda görebilmektedirler. Ve dolayısıyla da iş işten geçmiş olmaktadır...Ertesi yıl ise işletmeyi düze çıkaracak karlılığını arttıracak yeni hizmet ve aktiviteler oluşturulmaktadır.. Tutarsa ne ala...

Dünyadaki her müşteri/turist bilir ki Kola ya da meşrubatı full servis bir otelde maliyetinin 5 katına içecektir.... neden içsin? aynı şekilde yemekleri de maliyetlerinin 3-3,5 katı bir bedelle yiyecek (her şey dahil bile olsa değişmez bu)... neden yesin?... Otel işletmesi dışında bir restoranda ise kola ve meşrubatı ve yemekleri en çok bir buçuk, iki katı gibi çok daha uygun fiyatlarla yiyecek... bunu herkes bilir... Bilir de neden ısrar eder illa otelde yesin diye? Israr eder çünkü gerek operasyonel departman (yiyecek-İçecek) maliyetlerini ve otelin Overhead/Undistributed maliyetlerini başka türlü karşılayamayacağını bildiği için ısrar eder.. Ama bazen evdeki hesap çarşıya uymaz ve yardımcı departmanların yaptığı işlerin neticesi bırakın Dağıtılmayan masrafları karşılamayı, ilave bir yük bile getirir. İşte o zaman “Dönülmez akşamın ufkundayım, vakit çok geç” şarkısını söyleme vakti gelmiştir...  

Oteller yeni hizmet ve aktiviteler yaratmaktansa asli konaklama işlevini en iyi şekilde yerine getirseler daha iyi olur.. Bu biraz da eczanelerin işine döndü... Bakıyorsunuz eczane mi? Yoksa parfümeri dükkanı mı? Ya da terlikçi dükkanı mı ? Belli değil.. fakat akıllı bir göz ise bu tip işletmeyi ne eczane ne parfümeri dükkanı ne de terlikçi dükkanı şeklinde nitelemektedir...

Otel işletmesinde İyi/akılcı bir maliyet ve bütçe planlaması yok ise, Hizmet çeşitliliğine gitmek açıkçası maliyetlerin kontrolünü çok daha karmaşık ve içinden çıkılamaz hale getirecek ve bu harala gürelenin sonucunda da neticeler hep olumsuz çıkacaktır..

Otel işletmelerinde kar marjı en yüksek kalem %70-80 kar marjı ile “Oda” kalemidir. Diğer tüm yardımcı departman satış kalemlerinin marjları ise odalara göre çok düşüktür ve kar riski de çok yüksektir. Bu bakımdan sadece “oda” satışında ihtisaslaşmak bence çok daha mantıklı... Müşterilerin Otel dışından çok daha ucuza giderebilecekleri yiyecek içecek gibi ihtiyaçlarının ise oralardan sağlanması çok daha mantıklı.

Bu durum otel işletmelerinin toplam cirolarında –yiyecek içecek ciroları kadar- bir azalma meydana getirecektir. Fakat kar marjlarında da hatırı sayılır bir artışa neden olacaktır. Dolayısıyla hem müşteri/turist memnun olacak hem otelci ve hem de civardaki restoran işletmecisi ya da otel içinde olup da başkası tarafından çalıştırılan restoran işletmecisi memnun olacaktır. 

Kendi beceriksizliğimizin maliyetini “All Inclusive” de olsa giydirilmiş bir şekilde müşteriye yüklemek haksızlıktır. All Inclusive çalışan otel müşterileri otel dışına çıkmıyormuş... Restoranlara bir göz gezdirin. Bakalım doğru mu söyleniyor. Kendimizi aldatmayalım..

Şayet kaliteyi ucuza mal edip müşteri potansiyelini arttırmak ve karları kapasitemiz ölçüsünde maximize etmek istiyorsak. “All Exclusive/her şey hariç” konusunda  düşünmemiz lazım. Rabbena hep bana olmaz... Bu güne kadar da olamadı zaten... Her işin uzmanı olamayız.. Ama her uzman kendi işini yaparsa, piyasa da hizmet ve fiyat rekabeti konusunda kendi dengelerini çok daha anlamlı şekilde bulacak ve bundan her kesim de memnun kalacaktır. 

23/06/2006, Adnan Şişman,