Dinleme ve işitme

Dinleme

Dinleme, sakin bedenin aktif beyin faaliyetidir. Kendisini unutup, başkasını anlama derdine düşmedir. Kişinin, acz ve fakrini kabul etmiş olmasına rağmen başkasına derman olma telaşıdır.

Günümüzde gerçek manada dinleyen o kadar azaldı ki, insanlar dertlerini, isteklerini, duygularını çok daha uzun sözcüklerle anlatmaya sözü uzatmaya başladılar, seslerini duyurmak için iletişim kurslarına, seminerlere yöneldiler. Nedir bu dinleme ve neden bu kadar zor olmaya başladı.

Dinleme 4 aşamadır:

Sesli mesaj + beden dilini algılama

Alınan sesli ve görsel mesajı yorumlama

Mesajları kendi birikimleriyle değerlendirme

Anlamlandırdığı mesajları karşıya cevap olarak gönderme

İnsan, karşıdaki insanın sözlü ve işaretle gönderdiği mesajların ancak %50’sini doğru anlayabiliyor. Zaten gelen mesajlar gönderen kişinin anlatım becerisi, kültürü, yaş ve konumundan kaynaklanan nedenlerle eksik ve anlatmak istediklerinin ancak bir kısmını ifade edebildiğinden noksandır. Zira en iyi şairler, hatipler bile dilin hissiyatına ve kalbine tercüman olamadığını söylemişlerdir. Bu durumlara dikkatsiz dinleme, eksik anlama, şartlı yorumlama durumu girince mesaj ile cevap alakasız olabilmektedir.

İnsan dikkat ve içtenlikle dinlediği arkadaşını daha iyi anlar ve onunla iyi anlaşır, kanka olur. Bunu tam yapamadığı yakın iş arkadaşıyla bile sanal fikir ayrılığına düşer ve kendi dünyasında sanal bir düşmanlık oluşturur. Başka ortamlarda yine iyi dinlemediği için o çalışan ile arasında artan fikir çatışmaları aralarındaki arkadaşlık ilişkisinin tamamen kesilmesine ve birbirlerinden uzaklaşmaya kadar götürür.

İyi dinleme sorunu sanıldığı gibi fizyolojik değil konsantre bozukluğu, konuyu önemsememe, zihni ve psikolojik yorgunluk, başka problemlerin baskısı vs. pek çok nedene bağlıdır. Bakmak ve görmek farklı olduğu gibi, duymak ve dinlemekte farklıdır. bunu en iyi evdeki çocuğunuz anlar. Çocuk eve gelen babasına; “babacığım bugün okulda neler oldu sana anlatayım” dediğinde baba başını kaldırmadan gazete okuyor, televizyon seyrediyorken “evet seni dinliyorum” dese bile, çocuk “ama beni dinlemiyorsun ki” diye çıkışır. Dinleme görsel ve sesli mesajların tümünü almak üzere o kişiye yönelmekle başlar.

Hz. Mevlana ne güzel söyler: “insanlar seni yanlış anladığında dert etme, zira duydukları senin sesin fakat anladıkları kendi düşünceleridir.”

İnsanlar aldıkları mesajları kendi kelime dağarcıkları, sosyal çevreleri, değerleri, kültür seviyesi ve o anki psikolojik durumu ile birlikte yorumlar. Bir tarih dersinde hocanın anlattığı aynı konuyu onu dinleyen 20 öğrenciden geri dönüş aldığınızda göreceksiniz ki, aynı konu 3 veya 4 farklı şekilde anlaşılmıştır. Aksiyon ve gücü sevenler farklı yanlarını almış, duygusal insanlar farklı, mantık ve akıl kuramlarını öncelikleyenler farklı yorumlar getirmiştir.

Yanlış anlama konusundaki önemli bir neden de, ön yargılardır. Yolda giderken size yaklaşan biri soru sorarken, ilk 10 saniye onu dinlemeden haline, tavrına, giyimine, davranışlarına bakar ve bir tepki verirsiniz. Sonra dinlemeye başladığınızda dilenci mi? adres soran biri mi? bir satıcı mı? Kim bu yabancı sorusunun cevabını bulmaya, değerlendirmeye çalışırsınız. Kaybettiğiniz bu 30-40 saniye içinde geçen sözlü mesajların hemen çoğunu anlamadığınızı anlar ve “bilmiyorum” cevabıyla oradan uzaklaşmayı tercih edersiniz.

Bu örnek tüm hayatımızda hâkimdir. Bir semineri dinlerken yanınızdaki biri kalkıp bir soru sorar. Şaşarsınız! Az önce tam da o konuyu anlatmıştı konuşmacı. Dinlediklerinizi anlamak ve ön yargılı dinlemeden kurtulmak için her zaman, önce dinleyin sonra kendi bilgi ve mantık süzgecinizden geçirin.

Dinleme kusurlarından biri de; size derdini, heyecanını, duygularını aktarmak için dopdolu gelen birini dinlemek yerine ona bol mışlı-mişli nasihatlerde bulunmaktır. Zaten yeterince dolmuş bu insanı sizin tavsiyeleriniz ilgilendirmiyor, sevincini anlatıp neşelenecek veya derdini anlatıp ağlayacak bir omuz arıyor o.

Dinleme şekli ve süresi insanların; mizacı, yetişme tarzı ve aldığı kültüre göre farklıdır. Bu nedenle bazı insanlar mizacı veya yetişme tarzı gereği hızlı konuşur, hızlı dinler, hızlı karar verir, çabuk sıkılır, kıpır kıpırdır, kısa öz bilgi ister, leb demeden leblebiyi anlar, bir ima ile konuyu anlar. Diğer bazıları ise, yavaş konuşur, detaylı bilgi ister, sözü daha uzun sürede sindirir, aklına başka hususlar takılır, analiz etmekte zorlanır ve cevabı erteleyebilirler. Bu özellikler dinleme ve anlamayı kişilere göre farklılaştırmaktadır. O nedenle her insan kendi dinleme şeklini ve süresini tespit etmeli, dinlerken onay manasında sık söz kesmeden anlamaya yönelik sorular sormalıdır.

Konuşan insan içinde aynı durumlar söz konusudur. Bazıları bir konuyu öyle yavaş ve ayrıntılı anlatır ki, dinleyen sıkılır ve konudan kopar. Konuşmacının nefes nefese, heyecanlı, öfkeli, duygusal, suçlayıcı, ağlamaklı anlatımları da mesajın tam ve doğru algılanmasını engeller.

Zeki ve hızlı algılayan dinleyici, yavaş konuşmacının sözünü sık sık keser ve sorular sorar. Leb demeden leblebiyi anlar, bu kez de konuşmacı bundan rahatsız olabilir. Ama onun zihinsel yapısı yavaş ve uzun cümleleri analiz etmekte zorlandığı için konuya ilgisini sürdürmek için kısa cümlelerle konunun sonunu bile anladığını ifade etmektedir.

İletişim konusunda eksikleri bulanın personeli nasıl birbirini anlama ve uyum içinde çalışmaya zorlayabilirsiniz? Öncelikle iletişim metotlarında güncelleme ve temizleme yapmak gerekir. Daha az yazı, daha az rapor, daha az mail vs.

Günde yüzden fazla mail ve telefon görüşmesine muhatap olan insanlar bu kadar çok mesaja tam zamanında ve doğru cevap veremezler. Bunlardan ne kadarını aksatmasına veya hatalı cevaplamasına göz yumabilirsiniz? Hiçbirini. Öyleyse, baştan başlamak lazım, kurum içi iletişimde her mesaj sadece ilgili personele gitmeli, geri bildirim zorunlu olmalı, gecikmelerde kırmızı mesajlar (amirinden mail, mesaj, telefon, bizzat ziyaret) gitmeli. Farklı bir öneri daha getirelim, her gün kurum içi yazılara ilk cevap veren 3 çalışana küçük ödüller verilmesi de telefon ve yazılı mesajlara hızlı dönmeyi teşvik edebilir. Bu küçük ödüller; kravat, çorap, bir oyuncak vs. olabilir, çalışanlar hangi mesajda saklı olduğunu bilmediklerinden her telefon ve maili en hızlı şekilde cevaplayacaklardır.

İletişim, eskilerin ifadesiyle “kıllet-i kelam” şekline dönmeden tam istendiği seviyede olmayacak gibi görünüyor. Açıkçası, çok söz konuyu en iyi anlatmak veya ikna etmek manasına gelmiyor.  

Muammer MURAT

İnsan Kaynakları Yönetim Danışmanı 11.1.2016