Superonline dedikleri ne ola ki?

Superonline markası, Türkiye’de nerede ise, internet servis sağlayıcıları içerisinde ilk akla gelen isimlerden biridir. Bu işin de ülkemizdeki öncülerinden aynı zamanda. Ancak, kendisini çağın gereklerine ve çok hızlı gelişen müşteri memnuniyeti anlayışına ne kadar adapte edebildiği, gerçekten koskoca bir soru işareti. Şimdi durup dururken nereden çıktı bu durum diyebilirsiniz.

Dün, internet erişim paketimde bir değişiklik yapmak amacıyla Superonline’ın müşteri hizmetleri numarasını tuşladım. Doğal olarak ilk önce karşıma otomatik sesli yanıt sistemi çıktı ve gereken yönlendirme adımlarını tamamlayıp, müşteri temsilcisine bağlanmak için beklemeye başladım. Kronometre tutmadım ama tahmini olarak on dakikanın biraz üzerinde, o anda diğer müşterilerle ilgilenmekte olduklarını, yine o otomatik sesten öğrendiğim, müşteri temsilcilerinden birisinin karşıma çıkmasını bekledim, telefonumun ahizesi kulağıma, faturası cüzdanıma yapışmış halde bir salyangoz gibi. Ve en sonunda beklemeye dayanamadım ve bir problem olabileceğini düşünerek işlem yapamadan telefonu kapadım.

Beş-on dakika sonra bir kez daha ama bu sefer dakika tutarak yine aynı adımları izlememi müteakip, müşteri temsilcisinin telefonun diğer ucundan ses vermesini beklemeye koyuldum. Bu sefer, yedi dakikanın biraz üzerinde bir zaman diliminde, bir Superonline çalışanı karşıdan ses verebildi.

Tüm görüşmelerin bant kayıtlarına geçtiğini bildiğim için özellikle müşteri temsilcisini ikaz ederek ve bu kaydın, yetkilileri tarafından hassaten dinlenmesi talebiyle gerekenleri söyledim. Daha sonra işlemlerimi gerçekleştirmeye başladık interaktif olarak.

Yeni kayıt işlemim esnasında da bir adımda problem çıktığını ifade eden müşteri temsilcisi beni biraz bekletmek zorunda olduğunu söyleyerek, bence telefonda dakikalarca bekleyen abonelerini sakinleştirmek için özel olarak seçilmiş olan slow müzik parçası eşliğinde, beni yine beklemeye aldı. Dakikalar dakikaları kovalarken, sabır taşım çatladı ve “çat” telefonu kapadım. İşlemim yine tamamlanamamıştı.

Superonline’ın web sitesinden on-line olarak işlemimi yaklaşık beş dakika içinde gerçekleştirdim, daha sonra. Kendi kendime de, “kaplumbağa hızıyla çalışan müşteri hizmetleri servisinde, boşu boşuna neden asfalyalarımı attırdığım” sorularını sorarak, hayıflanıp durdum.

Aklıma, bir kongrede sohbet edip, daha sonra da konuşmasını dinleme fırsatını bulduğum, Renault-Mais’in Genel Müdür’ü Sayın İbrahim Aybar’ın bir anlatımı geldi. Aybar’ın firması Renault-Mais, tam gün çalışan müşteri hizmetleri servisinde öyle bir sistem kurmuş ki sistemi arayan hiçbir müşteri, karşısında üç defadan fazla çalan telefon bulmuyormuş. Bırakın telefonun diğer ucunda dakikalarca, kendinizle ilgilenmesini istediğiniz bir yetkili sesi duymayı beklemeyi, telefonu tuşladığınız ya da çevirdiğinizde dahi en fazla üç dakika çalmasına müsaade ediyorlarmış. Bunu bir “kalite standardı” olarak koymuşlar kendine.

Yine Tansaş Mağazaları’ndaki kapalı kasa uygulamasını sanıyorum birçoğumuz biliyordur. Şayet kasalarda bir kuyruk olma durumu söz konusu ve çalışmayan kasa da varsa, oradaki düğmeye bastığınız anda hemen yukarıdaki elektronik kronometre üç dakikadan geriye doğru saymaya başlıyor. Ve üç dakika içinde kapalı olan kasa açılmaz ise almış olduğunuz ürünleri size hediye etmeyi taahhüt ediyor Tansaş. Belirli bir parasal limite kadar tabi.

Bu iki örnek de ülkemiz gerçeği, ilk başta anlattığım da efendim. Superonline’dan daha süper performanslar bekliyoruz.

Ve bir konuyu daha merak etmekteyim. Acaba, benim dün bant kayıtlarına geçen sözlerim ile ilgili olarak nasıl bir mekanizma işletecekler ve bunun müşteri yansıması ne şekilde olacak? Bekleyip göreceğiz. Belki de bir şey görmeyeceğiz.