Konaklama işletmeleri kalite yönetiminde Nüans farkı

Konaklama İşletmeleri dalında Türkiye de ilk kalite belgesini 1993 yılında Manavgat Sorgunda, Yine Türkiye de ikinci kalite belgesini 1997 yılında Kuşadası’nda yönettiği işletmelerde TS-EN-ISO 9000 serisi Kalite Güvence Sistemleri kurarak ve TSE tarafından denetlenerek almış ve yönettiği işletmelerinde kurulan kalite güvence sistemlerini tamamlayan çağdaş yönetim modeli olan Toplam Kalite Yönetimini her iki işletmede yönetim modeli olarak kurmuş ve uygulatmış, halen kalite yönetimi konularında araştırmalarını sürdüren bir yönetici olarak konaklama işletmelerinde kurulan kalite güvence sistemi ve kalite yönetimlerinin uygulanma şeklinde literatürde belirtilen yönetim şekilleriyle nüans farklılıkları olduğu, işletme yönetimlerinin bu nüans farkını yeterince önemsemediği, dolayısıyla kalite güvencesi ve kalite yönetiminin, kökeninde insan bulunan bir felsefenin tam olarak anlaşılmadığı, bu nedenle uygulamaların yanlış veya noksan yapıldığı görülmektedir. 

Zamanımızda hangi yönetim modeli olursa olsun üretimin esas girdisi olan insan faktörü göz ardı edilerek hiçbir şeyin başarılamayacağı çok iyi anlaşılmıştır. Globalleşen dünya pazarlarında artan rekabet şartları konaklama işletmelerinin önüne hayatta kalabilmeleri için en temel ölçüt olan “Müşteri Tatmini(İnsan)” kriterini çıkarmıştır. Bu kriterde başarılı olabilmenin üç temel şartı da “müşterinin istediği kalitede mal ve hizmeti” “daha ucuza” “en kısa zamanda(hızla) müşterinin ayağına ulaştırmak” olarak belirlenmiştir. Müşteri tatmini kriterini sağlamanın işletmelerde ilk adımı olan Kalite Güvence Sisteminin kurulması ve işletilmesinde amaç tüm işletmeyi, kaliteyi doğrudan veya dolaylı etkileyen olguları bir süreçler zinciri olarak ele alıp kalitenin sürekliliğini sağlamak, işletmenin hedeflenen kalite düzeyine ulaşması çalışmalarını başlatmak, eşgüdümü sağlamak, sonuçları izlemek ve gereken önlemleri almak olmalıdır.                                                                                                                                                  Kalite güvence sisteminin kısaca tanımını yapacak olursak; bir ürün ya da hizmetin müşteri beklentilerini tam ve doğru olarak karşılamasını sağlamak için işletmenin tüm departmanlarının aynı amaç doğrultusunda önce bürokratik sonra örgütsel olarak bir araya getirilmesidir. Belirtilen beraberlik/toplam şartı çok önemlidir. Çünkü bu sistemin temelinde ürün veya hizmetin geçtiği tüm aşamalardaki prosedürler/talimatlar, görev, sorumluluk ve iş tanımlarının belirlenmesi, çalışanların eğitilmesi ve kalite konularında tümünün bilinçlendirilmesiyle çalışanlardan entelektüel kaynak yaratmak, kalitenin planlanan düzeyde en az kaynak kullanılarak tüm çalışanlarca korunması ve geliştirilmesi fikri yatmaktadır.

Bu şartların konaklama işletmelerinde nasıl sağlanacağını analiz edecek olursak karşımıza çıkan ilk durum konaklama işletmelerinin kendine has özellikleriyle yirmi dört saat üzerinden kesintisiz olarak insanın(çalışanın), insana(müşteriye) ürün ve hizmet sağlayan işletmeler olduğu görülür. Bu işletmelerde müşteriye sunulan hizmet anında tüketilir, depolanamaz. Dolayısıyla sunulan ürün ve hizmetin sonucu anında ölçüle bilinir. Bu işletmelerde sanayi işletmeleri gibi ürün veya hizmetin satışında müşteri memnuniyeti sağlanmasında belli bir zamanın geçmesi beklenmez.

Bu işletmelerde kalite sadece müşteri ile yüz yüze çalışanların sorumluluğunda olduğu zannedilir. Arka planda çalışanların bu sorumluluktan uzak olduğu düşünülür. 

Ancak gerçek durum bu şekilde değildir. Konaklama işletmelerinin kendine has özellikleri sebebiyle artık müşteri tatmini konusunda bütün çalışanlarınca kaliteli ürün ve hizmet üretmek zorunda olduğu gerçeği gözden kaçırılmaktadır. Konaklama işletmeleri bu politika doğrultusunda örgütlü bir süreci başlatmalıdır. Bu örgütlü organizasyonun adı ise Toplam Kalite Yönetimidir. Toplam Kalite Yönetimini uygulayan konaklama işletmelerinde bile maalesef müşteri beklentileri ve isteklerine ve tatminine yönelik örgütlü sürecin başlatılmadığı görülmektedir. 

Konaklama işletmelerinde kalite yönetimine karar verildiği zaman, işletmeye müşteri memnuniyetinin kardan önce geleceği fikri yerleşmelidir. Çünkü müşteri memnuniyeti mantığı ile kar uzun vade de gelir. Bizdeki işletme mantığı ise kara öncelik verilen bir mantıktır. Bu mantıkla işletme kısa vadeli kazançlar sağlar. Bu mantıkla işletilen işletmelerde kurulan kalite yönetimleri verimli sonuç alamaz. Müşteri memnuniyeti ikinci planda olduğu için işletmenin kazancı zaman zaman aksar. Bu ikilemde kalite olgusu öncelikli olmalıdır. 

Önemli bir nüans farkı da kalite kavramına derinliğine bakılmamaktadır. Kalite kavramının statik(durağan) bir kavram olmayıp dinamik(hareketli) bir kavram olduğu iyi anlaşılmalıdır. İşletme kalite kavramıyla tanıştığı zaman sürekli değişimi, dinamik olmayı ve geriye gitmemeyi peşinen kabul etmektedir. Kalite, standart, sürekli iyileştirme kavramları işletmede çalışan tüm personelin aklından çıkmayan kavramlar ve işlemler olmalıdır. Özellikle ürün ve hizmette müşteri tatminini sağlayacak tasarım ve uygunluk kalitesi konusunda sürekli iyileştirme konularında sistemler yaratılmalıdır. Sürekli iyileştirme sistemleriyle işletmede “işletme körlüğü” hastalığı giderilir. Sürekli iyileştirme yapmak için iki önemli şartın bilinmesi çok önemlidir. Bu şartların birincisi ölçüm ve istatistik, ikincisi de grup çalışmasıdır.

Bilinmektedir ki kalite artık müşteri tarafından tanımlanmaktadır. Konaklama işletmeleri için “ürün ve hizmette standardı ben koyarım müşteri ne bulursa onu kabul” eder anlayışı artık bitmiştir. Kalite literatürünü çok iyi incelemek ve literatür gereklerini işletmelerde tam uygulamak önemlidir. Kalite yönetimi şartlarının gerçekleştirilmesinde sadece belgenin alınması ve belge ile yetinilmesi yeterli değildir. Kalite yönetimi şartlarının güncel olması güncelliğinin gerçek denetlenmesi de önemlidir.

Son yıllarda slogan haline gelen kalite kavramı işletmeler için önemli bir rekabet olgusu olarak görülmektedir. İşletmelerde kurulan kalite yönetimlerinin piyasada rekabet etmek için gerçek kalite anlayışı ve uygun kalite organizasyonu ile sağlanacağı unutulmamalıdır. İşletmede yarım yamalak yapılan kalite organizasyonu ve kalite anlayışı sonunda bilinmelidir ki ortaya kötü kalite çıkacak ve “kötü kalite iyi kaliteyi kovar” sloganı çalışacak işletme kaybedecektir.