- Kategori
- İş Yaşamı - Kariyer
Müşteri ilgi ister
Her müşterinin ve ona hizmet eden yada ürün satan, ticaret erbabının, çok iyi bildiği bir söz vardır. “Müşteri daima haklıdır.” Bazen size özel duruma göre, bu söze kızabilirsiniz. “ben kabul etmiyorum” dediğiniz durumlar olabilir, mesleğinize özgü durumlar da olabilir, ama istisnalar, kaideyi bozmaz. Siz kabul etmeseniz de, Bütün dünyanın ve tarihimizin kabul ettiği bir şeydir bu. Müşteri daima haklıdır.
Biraz daha basitleştirir ve olaya ekonomik yönünden bakarsak, Nasrettin hocanın fıkrasında dediği gibi “Parayı veren düdüğü çalar” da diyebiliriz. Özetle, hepimizin ticari geleceği, parasını veren ve mantık çerçevesinde istekleri olan müşterimizle, ticaretimizin ve ilişkilerin devam etmesi ile doğrudan ilgilidir.
Sonuçta müşterisi olmayanın, işi olmaz mantığı ile bakarsak, müşteri, ticaretin temel taşıdır. (bazen ne kadar kızsak da, onları ticaretin enerjisi olduklarını unutmamak lazım). İşimizi yaparken müşteri kazanmak ve eski müşterileri de korumak zorundayız. Bunu yaparken çoğumuz, eğer işletme eğitimi almadıysak, babadan kalma yöntemleri, kulaktan dolma sistemleri uygularız. Bazılarımız doğuştan gelen ticaret yeteneği ile çok iyi yerlere gelebiliriz. (bu ticari yetenek halkımızın kanında ve tarihinde var).
Müşterilerin adlarını bilmekle başlayıp, nelerden hoşlandığı, ne tür hizmet ve ürünler aldığı gibi önemli noktaları hatırlamak için önce beynimizi kullanırız (tabii otuz beş, kırklı yaşlara kadar) sonra yanımızda çalışanlara yüklenir, defter’e ve bilgisayara geçeriz.
Özetle Müşteri ilişkilerini yönetmek için farkında olmadan, hepimizin bir sistemi vardır. Ama bu kullandığımız yöntem köy ya da büyük kasabalardaki nüfusa yetecek şekildedir.
Yani hiç birimiz aklımızdan yüz bin ya da bir milyon müşteri düşünemeyiz.
(Şu an bile çoğumuz bu sayıya güler keşke olsa deriz) ama çoğumuzun bu kadar müşterisi vardır. Şöyle ki, bir defa dahi sizinle tanışmış, iş yapmış yada sizi arayan kişileri düşünün, daha önce iş değiştirmiş olsanız bile. Sayı çok büyüyecektir.
Bulunduğunuz bölgeye göre sayı artar ya da azalır. En önemli soru, bu kişileri sizin müşteri kabul etmenizdir. Büyüme korkusu, işleri yönetememe korkusu, herkese aynı kalitede hizmet veremem korkusundan dolayı müşterilerimizi seçmek ve azaltmak zorunda kalıyoruz.
En çok para ilişkimiz ve samimiyetimiz olanları kalıcı seçiyoruz. Kontrol edebilmek için sayının az olmasına ihtiyacımız var. Ama kontrol etmek için başka sistem düşünemiyoruz. Düşünenleri de eleştirip eskisi gibi kalmak istiyoruz.
İşte bu noktada küçük ve orta büyüklükteki işletmelerin en doğal ihtiyacı olan “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, ortaya çıkıyor. İngilizce karşılığı olan ”( Customer Relationship Management) Kelimelerin baş harflerinden oluşan CRM (Türkçe okunuşu si–ar-em) kelimesini sıkça duyar oldunuz. Ya da belli kaynaklarda görür oldunuz.
Bugün olmazsa yarın ihtiyacınız olacak bir sistemden bahsediyorum. Fark ettiyseniz AB sürecinde bazılarımız krizlerle küçülürken, bazılarımızda büyümekte.
Büyüyenleri yeni sistemi uygulamaları, eski sistemde ısrar etmeyip, günümüz teknolojilerini kullanmalarından kaynaklanıyor. Eski sistem ve müşteriye ilgi göstermeyenlerin kaybolduğunu görüyoruz. Size ilgi göstermediği için kaç iş yerini bıraktığınızı siz bile bilemezsiniz. Bir benzinci sizi tanıyıp size özel hediyeler sunsa hep oraya gidersiniz. Ama aksi halde ucuza veya yakını tercih edersiniz. Mesela çocuğuna uyduruk bir Çin malı hediye almak için insanlar şimdi benzinci değiştirebiliyor. İş yapan biliyor müşterisi için ne önemli ona göre çalışıyor uğraşıyor.
Daha 4–5 yıl öncesine kadar kimse word-excel kullanmayı ihtiyaç olarak görmezken, şimdi bilgisayarı olmayan ve bir değil, birkaç program kullanır olduk. Ama hep sistem bizi zorladıkça, zamanı yakalamak ve günü kurtarmak için bunları yaptığımızdan büyük faydalarını görmedik. 5 yıl sonrada CRM programını sıradan bir iş olarak görüp, bugün kullanmaya başlasanız göreceğiniz faydasını göremeyebilirsiniz. ÇÜNKÜ herkesin kullandığı sistem, size bir FARK sağlamaz. FARKLI olmak kazandırır. Herkeste olanı sunmak çok “fark” ettirmez.
Bugün bir elemanınız ayrılsa, tüm müşteri bilgileri aklında onunla birlikte gidecektir. Bazı sektörlerde firmanın kapanıp, yeni firma açıldığı oluyor bu bilgilerle. Müşteri bilgileri firmanızı kapatacak kadar önemli olmayabilir. Aklınızı müşterilerinizin bilgilerine ayırmak, yerine hizmetinizin kalitesinin artmasına ve firmanızın büyümesine ayırmanız gerekmekte. Müşterinizin tüm bilgileri artık çok kaliteli ve yaptığı işe göre ucuz CRM programları ile kontrol edilebilir, bir defterden ve aklınızdan daha çoğunu yapar hale geldi.
Yaptığı işe göre ucuz diyorum. Bir eleman tutsanız (ki herkesin vardır, kendisi yada en yakın çalışanı bunu yapar, müşterileri takip eder) bu kişiye ayırdığınız bütçe ne kadardır düşünün. Her ay ve yıllık ve 4–5 yıllık düşünün.
Asgari ücretle 3–4 aylık maaşı kadar rakama, bir defada toplu bir ödeme gibi bir rakamla,3–4 yıllığına, hiç hata yapmayan bir eleman tuttuğunuzu düşünün. Ne kadar ucuz değil mi?
Tüm müşterilerinizin, telefon ve adreslerini, siparişlerini, en son ne alıp, ne sipariş edip beklediğini, aklınızda tutmanız size ne kazandırır bilmem ama bunu bilgisayarına yaptıran rakibiniz, tüm aklını başka daha önemli işlere ayırabilmekte.
Bu hafta hangi elemanınız hangi siparişi aldı, kim ne bekliyor, kime gidilecek, kimin için özel durumlar oluştu vs. çok kafa harcadığınız işlerinizi bilgisayara yaptırmak eskisi kadar zor değil. Amerika demek istemiyorum ama batı bunu keşfetmiş ve bize karşı kullanıyor. Bizim yıllar öncesinden ülkemizde var olan sistemleri, teknoloji ile harmanlamış, daha büyük sayıları kontrol edebilir hale gelmiş. Bizler dünü değil bugünü hatta yarına hazırlanmamız gerekirken, geleceği sahipsiz bırakmak sorumsuzluk olmaktadır.
Bakkalımız hala sigara almaya gittiğimizde, sizin istediğiniz marka sigarayı bulundurma ve hazır olmasını aklından yapabilir, ama hane sayısı 20.000’i bulan sitelerde bu da zorlaşmakta.
Sigaranın yanında en çok neyi aldığınızı bilip, ikinci ürünü sigarayı aldığınız yerin yakınına yerleştirmekte, ya da kasada hatırlatmakta artık İstanbul degil ikitelli nüfusunda bile zor. Marketinizden bir e-mail alsanız, beklediğiniz ve yeni, gelen bir ürünü duysanız, sizce kaç kişi bu hizmetten memnun olur. Aylardır beklediğiniz ürünün indirimini duymak istersiniz elbet. Ya da gittiğiniz yerde sizin daha önce muhatap olmadığınız kişiyle konuşurken bile, eski tüm işlerinizin, yeni eleman tarafından bilinmesi ve ilgi görmek güzel olur. Eski eleman gitti diye bazı iş yerlerini bırakmadınız mı?
Alet işler el övünür. Yazılımlarda işletmelerin temel aletleri olmuştur.
Bize verilen mucize alet “Beyninizi”, defter gibi yada bilgisayar gibi “ucuz alet” olarak kullanmayın, bunu daha düzenli ve daha büyük sayıda yapacak yazılımlara görev verin, aklınızı ve dikkatinizi daha değerli işlere ve kurduğunuz sistemin yürümesine verin.
Özetle Müşteri tanınmak ister, tanındığı yere güvenir ve hep oradan alışveriş yapar. Müşteri Kendisine ilgi gösteren firma ile iş yapmak ister. Müşteriyi ve işlerini takip edemiyorsanız siz kendi kendinize çalışıyorsunuzdur ve bunu siz ödersiniz.
- Toplam blog
- : 2
- : 1698
- Kayıt tarihi
- : 11.11.06
Bazen düşünüp durur ama söyleyemem, o sırada ne söyleyecek kişi vardır ne de zamanıdır. Yazmak ister..