Müşteri Memnuniyeti Diye Birşey Varmış, Gören Var mı?

Hani bazı kavramlar vardır, söylenir durur da kimse pek fazla faydasını göremez veya ondan haberi bile olmaz. Bizde de son dönemde bir müşteri memmuniyetinden sözediliyor.Eğer aldığınız bir ürünü sadece sevmediğinizi söyleyip geri verebileceksiniz. Lafı geçiyor geçmesine de ne mağazalar bunu olması gereken düzeyde uyguluyor veya uygulamak istiyor, ne de biz bu hakkımızı herhangi bir ürün almadan önce irdeliyoruz. Alın size bir örnek:

Daha evvel aldığım PCMCIA (laptop' un genişleme yuvası)yuvaya takılankablosuz haberleşmeadaptörününsinyalleri yakalama gücünden pek mutludeğildim. Başladım 1 hafta önce araştırma yapmaya, o ürün senin bu ürün benim deyipsanal ortamda gezinmeye. Sonunda verdim kararımı, cumartesi günü büyük bir mağazalar zincirinin birzincirinden alıverdim yeni adaptörümü. Eve gelir gelmez ilk işim yeni adaptörü sisteme tanıtmak için bilgisayarın başına oturmak oldu. Gerekli sürücüyü yükledim,sistemi yeniden başlattım. O da ne sistem pek yeniden başlamaya yanaşmıyordu, Windows yüklenmeye başlanıp başlanmaz bilgisayar kendini resetliyordu. Anlayacağınız sürücü hatalı, uğraş uğraş olmadı, sıkılıp bıraktım. Nasıl olsa müşteri memmuniyeti diye birşey var, yarın gider, "Bu üründen mutlu değilim" deyip geri verip, diğerini alabilirdim. Sabah yola koyuldum,gidip şikayetimi anlattım. ".... Üzgünüz ürünü değiştiremeyiz. Çünkü bu üründe müşteri memmuniyeti yok." dediler. Bunun üzerinebendeniz sordu:

"Neden acaba? Eğer bu üründe bu tür bir uygulama yoksa, bunu bana neden ürünü aldığımda hatırlatmadınız?"

Saygıdeğer (??)mağaza müdürü cevapladı:

"Bu tür ürünler slot (bir yuvaya takılan, PC' nin içine takılan cinsten)yapısında olduğu için bu üründe iade alamıyoruz. Ancak üründe sorun olursa alıp teknik servise veririz, onlar üründe sıkıntı var derse biz değiştirebiliriz."

Neden bilgi vermediniz sorusuna cevap yok. Sonuç, beni mutsuz eden kartla eve geri geldim. "Ben kimleri adam ettim, seni de deviririm..!" deyip, doğru sürücüyü eski kartımın sayesinde bulup yükledim. Yeni kart sorunsuz çalışmaya başladı. Tamamda, bunu herkes beceremeyebilirdi veya yapmak dahi istemeyebilirdi. Koca mağazalar zincirininçözümü: " Bakbaşının çaresine" olmuştu. Bu taraf tamamdı, oradan diğer tarafa geçip www.sikayetimvar.comsitesine şikayetimi yazdım. Öyle ya susmak kabul etmek demektir. En azından şikayetimi dile getirmeliydim, derken ilgili mağazalar zincirinin tepe halkası şikayetimidikkate alıp, beni aradı. Ben de diyeceklerimi uygun bir dille dile getirdim.

Bir hafta önce yine aynı mağaza zincirinin diğer bir zincirinde başka bir ürün alıyorum. Geçmiş tecrübem olduğu için peşin peşin müşteri memmuniyetsizliği durumunda iade koşulların hemenı sordum. Eksik birşey olmadığı takdirde 15 güne kadar sorun olmadığını öğrendim. Güzel, bu kez bir önceki olayı bu mağazanın müdürüne sordum: "Tabii ki değiştirirdik..!!!" Kalakaldım, aynı mağaza zincirinin, güzide iki tanesi (??) biri olmaz diyor, diğeri neden olmasın. Yani bu işler hala biz de adam gibi belirli bir standartla yapılamıyor, tek tek deolmuyor, zincirle de kolyeyle de:(

Ama artık dersimi aldım herşeyi peşin peşin soruyorum. İşimi şansa bırakmaya hiç niyetim yok. Lütfen siz de bırakmayın...

Hoşcakalın...!!!