Müşteriler kime hayran oluyor?

Müşteri Deneyimi Yönetimi eğitimlerimde katılımcılara sorduğum basit bir soru var: “Kullanmakta olduğunuz ve başkalarına anlatmaya, şiddetle tavsiye etmeye değecek kadar hayran olduğunuz bir ürün/hizmet markasını ve hayranlık nedeninizi söyleyebilir misiniz?”

Aldığım yanıtlar özellikle reklamcıları derinden sarsacak nitelikte: Çoğu katılımcının verdiği örnek işletmelerin hiç reklam yapmadıklarını, hatta markalaşma savaşçılarının bize öğütlediği anlamda birer “marka” olmadıklarını rahatlıkla söyleyebilirim.

Eğitimlerimizde yaptığımız bu minik alıştırmaların sonuçlarının kapsamlı bir araştırmanın yerini tutamayacağını elbette kabul ediyorum. Yine de son üç yılda iki binin üzerinde katılımcıyla bir araya gelip yukarıdaki sorunun yanıtını uzun uzun tartıştığımızı düşünürsek, ortaya çıkan sonuçların en azından “ilgi çekici” olduğunu rahatlıkla söyleyebilirim.

İki bine yakın kişiden duyduğumuz hayran olunan markaların arasında küçük pansiyonlardan, petshoplara, semt kuaförlerinden, harika işletilen anaokullarına kadar pek çok şaşırtıcı örnek var.

Gerçi araya Starbucks, Rixos Otelleri, Apple, Arçelik, Swatch gibi yerli ve yabancı bazı kurumsal firmalar da giriyorlar ama hayranlık duyulan iş yerlerinin ezici çoğunluğu küçük, kurumsallaşmamış işletmelerden ve hatta belediye bahçıvanları gibi bireylerden oluşuyor.

Küçükler büyükleri hayran duyulan marka olma yolunda resmen eziyorlar. Daha da ötesi bireyler bile koca koca kurumlara müşterilerinde hayranlık uyandırmak konusunda kafa tutuyorlar.

Peki ama nasıl?

Şimdilik tek kelime ile bir ipucu vereyim, sonra detaylarını açıklayım: Anılar.

Evet işin sırrı anılarda.

Küçük işletmelerin büyüklere göre daha iyi başarabildiği şeyin ne olduğunu biraz sorguladığımda karşıma çıkan temel bulgu, bu işletmelerin müşterilerinin beyinlerine ve kalplerine unutamayacakları anılar nakşetmeyi büyük kurumlardan çok daha başarılı bir şekilde yaptıkları oldu.

Eğitim katılımcılarımızla hayran oldukları küçük işletmelerle ilgili derinlemesine sohbet ettiğimizde karşımıza hep mutlulukla ve gülümseyerek anlattıkları, onlarda iz bırakmış anılar çıktı.

İşte birkaç örnek:

“Aracımız yolda arıza yaptığından pansiyona gece yarısı ve çok yorgun ulaştık. Doğal olarak pansiyondaki herkes uykudaydı. Çekinerek kapıyı çaldığımızda karşımıza pansiyonun sahibi çıktı. Sanki uykudan yeni kalkmamış gibi sıcak bir gülümsemeyle bizi karşıladı, aç olup olmadığımızı sordu. Daha cevabımızı bile beklemeden kendi ailesi için pişirdiği çorbayı bizim için ısıttı, sonra da bizimle birlikte oturup sohbet etti…”

“Çok alem bir kuaförüm var. Moda dergilerinde yeni saç modellerini araştırıyor, beğendiği, bana yakıştırdığı modelleri scan ediyor, daha önce benden rica ettiği fotoğrafıma photoshopla ekleyip bana e-posta ile gönderiyor. Günüm aydınlanıyor valla, kendimi çok iyi ve özel hissediyorum. Saçlarım iş yerimde arkadaşlarımın kıskançlık konusu haline geldi bu arada. ”

“Yurtdışından müşterilerimi her zaman gittiğimiz balık restoranına götürdüm. Benim için çok önemli bir yemekti çünkü büyük bir sipariş bağlamak üzereydik. Hesabı kredi kartımla ödemek istedim. Bir iki dakika sonra garson kredi kartımı küçük bir notla birlikte bana iade etti “Ali Bey, kredi kartınızda yeterli bakiye yok ama hiç sorun değil, müşterilerinizin yanında size bunu sözlü iletmek istemedim, gelecek sefer geldiğinizde hallederiz. Bizi seçtiğiniz için teşekkür ederim.”

“Eşimle birlikte pet-shoptan bir kedi yavrusu satın aldık. Pet-shopun sahibi bize kendisinin yazdığı küçük bir broşür verdi. Kedi yavrumuzu evimize nasıl alıştıracağımızı ve tuvalet eğitimini nasıl vereceğimizi anlatıyordu, çok yararlı bulduk açıkçası. İki gün sonra bizi arayıp her şeyin yolunda gidip gitmediğini sordu. Eğer çok zorlanıyorsak, kediyi satın aldığımıza pişmansak kediyi seve seve sattığı fiyattan geri alabileceğini ya da kediye başka bir aile bulmak için bize yardımcı olabileceğini ifade etti. Aynen şöyle dedi “Önemli olan sizin ve kedinizin mutluluğu”. Daha ne diyebilirim ki, hayranız kendisine ve kedimizi de çok seviyoruz.”

Örnekleri çoğaltmak mümkün, ama müşterilerimizin zihinlerine ve kalplerine güzel anılar nakşetmenin ne anlama geldiğini bu örneklerin yeterince ifade ettiğini düşünüyorum.

Markanıza hayranlık yaratmak, müşterilerinize başkalarına anlatmaya değer anılar inşa etmekle mümkün olabiliyor. Yukarıdaki örneklerden yola çıkarsak başkalarına anlatmaya değer anılar (tabi olumlu olanları) bazı ortak özellikler taşıyorlar:

Şaşırtmak:

Gece yarısı vardığınız pansiyonda, uykulu ve rahatını kaçırdığınız için kızgın bir personel beklersiniz, anneniz gibi sıcak çorbanızı kendisini dert eden muhteşem bir ev sahibesini değil. Böylesine şaşırtıcı bir deneyimi başkalarına anlatmayı istemez misiniz? Ya da gelecek yıl ki tatil programınızda bu pansiyona birkaç gün ayırmayı?

Şefkat:

Yanınızdaki müşterilerinize sizi mahçup etmemek için kredi kartınızdaki bakiye sorununun küçük bir notla gizlice size iletilmesi ve daha da ileri gidilip “sonra ödersiniz, lütfen keyfinizi kaçırmayın” diyebilecek nezaketin, şefkatin, anlayışın gösterilmesi çok ama çok nadir yaşayabileceğiniz bir deneyim değil mi?

Öngörü ve Çözüm:

Satın aldığınız kedi yavrusunun evinize alışırken ve tuvalet eğitimini alırken, ne gibi zorluklar yaşayacağınızı size anlatan, yol gösteren ve işin peşini bırakmayıp daha sonra da sizi arayan ve kararınızdan pişman olabileceğiniz öngörüp size yeni çözümler sunan kaç işletmeyle karşılaştınız hayatınızda?

Yaratıcılık:

Nasıl daha güzel gözükebileceğinizi sizin adınıza hayal eden, size kendinizi daha iyi hissetmeniz için öneriler getiren, buna ciddi emek veren, fikirler yaratan kaç insan oldu hayatınızda? Hiç, ürünlerini tanıtmak yerine, sizin hayatınızı nasıl güzelleştireceğini kuaför örneğinde olduğu kadar yaratıcı bir şekilde aktaran bir işletmeyle karşılaştınız mı?

Duygusal Bağ:

Yukarıdaki her dört örnekte de müşterilerin duygularına nasıl önem verildiği ve onlarla duygusal bir bağ kurmak adına neler yapıldığı eminim dikkatinizi çekmiştir.

Kuaför müşterisinin kendisini güzel ve değerli hissetmesini sağlıyor. Restoran müşterisinin özgüvenini kaybetmemesine yardımcı oluyor, mahcubiyetini engelliyor. Pet-shop müşterilerinin kararlarından dönmelerine engel olacak vicdan azabı duygusunu çözüyor. Pansiyoncu ise sıcak, misafirperver bir ortama gelmenin insanlar için ne kadar önemli bir duygu olduğunu iyi biliyor.

Müşterilerinizin zihinlerine güçlü anılar nakşetmek, onlara yukarıdaki örneklerdekine benzersiz emsalsiz deneyimler yaşatmanızla mümkün olabiliyor.

Müşteri Deneyim Yönetimi kavramı tam da burada iş dünyasının gündemine giriyor işte.

Müşteri Deneyimi Yönetimi müşterilerinizin zihinlerine ve kalplerine unutulmaz, başkalarına anlatmaya değer anılar nakşetmeniz için size çeşitli araçlar, yöntemler ve bakış açıları kazandırmayı hedefliyor. Müşteri deneyimi yönetimi müşterilerinize unutulmaz deneyimler yaşatmanın yollarını size gösteriyor.

Ve müşteri deneyimi yönetimi, hayranlık yaratmayı büyük kurumların da başarabileceği iddiası üzerine kurulu.

kategoriden rastgele blog getir

Toplam blog: : 1; : 371
Kayıt tarihi: : 28.03.12

1968 yılında Ankara’da dünyaya gelen Bora Özkent, 1991'de ODTÜ İşletme Bölümünü bitirdi. ..

Yazdığım Kategoriler

İş Yaşamı - Kariyer (1)