- Kategori
- Kişisel Gelişim
Müşteriye karşı empati kurmak...
Şimdi yazacaklarıma konsantre olmanızı istiyorum.
Günlerden pazartesi, bu sabah diğer günlere göre biraz daha erken kalkmak zorundasınız. Yoksa trafik yüzünden işinize geç kalabilirsiniz.
Sabah kahvaltınızı bile yapmadan yola çıktınız ve trafik sanki durmuş gibi hiçbir hareket yok. Simitçisi, sucusu rahatlıkla satış yapabilecek ve hatta sohbet edebilecek durumda. Zar zor işyerinize vardınız ve maalesef 09:00’da olmanız gereken işyerinize 15 dakika geç kaldınız. Evet bu sizin suçunuz değil siz her pazartesi aynı saatte yola çıkardınız ama bu sadece sizi ilgilendirir patronu değil. Patronunuzla bu geç kaldın sohbeti bitince üst üste biriken işlerden ve araya sıkıştırılan işlerden bitap düşmüşken evden telefon geliyor eşinizle hiç olmadık bir sebepten dolayı tartışıyorsunuz. O sinirle hazırladığınız işlere tam olarak konsantre olamadığınız için işinizi yarım yapıyorsunuz ve patronunuzla bu konuda yine sıcak bir sohbete girmek zorunda kalıyorsunuz. Mesai o gün bitiyor ama siz de hem ruhen hem de fiziken bitmiş oluyorsunuz. Biraz kafayı dağıtmak için yolunuzun üzerinde saat 22:00’ye kadar açık olan alışveriş merkezine gidiyorsunuz. Vitrinde çok güzel bir ayakkabı görüyor ve içeriye giriyorsunuz. Buraya kadar anlattıklarım biraz abartı olsa bile bu veya bu tip sorunlarla hergün karşılaşıyoruz. İçeri girdiniz ve beğendiğiniz ayakkabının fiyatını soracaksınız ama iki tezgahtar kendi aralarında o kadar sıkı sohbet ediyorlar ki araya bir üçüncü şahsın girmesi imkansız. Tabiri caizse sohbetlerinin arasına su sızmıyor derken yardım istemek için başka bir yöne dönüyorsunuz. Oradaki arkadaş da zaten çoktan mesaisini bitirmiş; gözler açık ama görünüşüyle vücudu çoktan kepenkleri kapamış durumda. En sonunda güç bela sizinle ilgilenen birini buluyorsunuz istediğiniz ayakkabının ergonomik olup olmadığını soruyorsunuz.Cevap “bilmiyorum”. İçinizden peki diyorsunuz belki de yeni işe başladı deyip anlayışlı olmaya çalışıyorsunuz. Elinizde ergonomik tür başka bir ayakkabı olup olmadığını sorarken hiç araştırma yapılmadan anında cevabı alıyorsunuz “yok”, bu kadar kısa ve öz. Artık sabır telleriniz ister istemez kopuyor ve bu nasıl bir iş yeri deyip çıkıyorsunuz. Böyle bir günün sonunda hiç hakketmediğiniz bir tavırla karşılaşıyorsunuz. Kapıdan çıktıktan sonra mağazaya dönüp daha dikkatli bir şekilde bakıyorsunuz. Bu sefer bir daha bu markayı kullanmamak ve herkese kötülemek için markanın her karesini beyninize kaydediyorsunuz. Bu sırada arkanızdan büyük olasılıkla şunlar konuşuluyor.
- O adam çıkarken ne dedi?
- Bilmem çıkarken bir şeyler mırıldandı.
- Bu saatte gelinirmi kardeşim.
- Bana ayakkabının ergonomik olup olmadığını soruyor, sanki maratona katılacak.
diye aralarında sohbet ederlerken mesaileri bitiyor. Bu göstermiş olduğum örnek herkesi içine almayan bir uç örnek olsa da yine de büyük ölçütte gerçeklik payı var. Şimdi siz bir müşteri temsilcisi olarak kendinizi müşterinin yerine koyun böyle bir durumla karşılaşsaydınız neler yapardınız? Sadece söylenip çekip gitmekle yetinirmiydiniz? Eminimki böyle bir durumda hiçbirimiz bu kadar sabırlı olamayız.
Müşterinizin hayatı sizin mağazanızın kapısında başlamıyor. Gün içerisinde gerek iş yerinde gerek sosyal hayatta bir çok engelle karşılaşması büyük bir olasılık, bu sıkıntılar karşısında sinirli bir ruh haline girmiş olması muhtemel. Bu yüzden bütün gelen müşterilerinizi aynı özenle karşılayın onlar sizin misafirleriniz onlar olmazsa sizin orda durmanızın bir anlamı olmayacağından o işinde size bir bedel vermesinin anlamı olmayacaktır. Müşterileriniz mağazanıza girdiğinde onu gözünüzle takip edin sonra içten güleryüzlü bir şekilde hoş geldiniz diyerek karşılayın. Öncelikle müşterilerinize güven verin rahatlamasını sağlayın bu sizin satış yapma olasılığınızı arttıracaktır. Müşteriniz almak istemesede onu aynı güler yüzlü ifade ile uğurlayın bir gün ihtiyacı olan ürün almak için sizi bulacaktır.
Problemi olan müşteriden kaçmayın, bunu bir çok işyerinde gözlemliyorum. Eğer şirketin poşeti ile içeriye giriyorsa içinde mutlaka iade edilecek bir ürün veya arızalı bir ürün olduğu düşünülüyor. Müşteri kime yaklaşmaya çalışsa kendisi cüzamlıymış gibi herkes kaçışıyor. Bu ürünü satarken sizin ürününüz ise şimdi değişen ne? Müşterinizin ürünü gerçekten arızalı olabilir bu arızanın nedeni kendisi veya ürünün üretiminden de olabilir. Bu tip durumlarla ilgili kanunlar var zaten herkes hakkını gerekli mercilerde savunabiliyor. Bu kanun çerçevesinde ve müşteri memnuniyetini de göz önünde bulundurarak bir çözüm bulmanız gerekiyor. Problemlerden kaçmak sadece mevcut problemi büyük bir sorun yumağına çevirmekten başka bir işe yaramaz. Müşterilerinizi anlamaya çalışın her durumda empati yapmayı unutmayın. Nasıl karşılanmak istiyorsanız ve problemlerinizin nasıl çözülmesini istiyorsanız aynı şekilde müşterilerinizi karşılayın ve problemlerini çözün. Siz şirketleri temsil eden yüzler olarak görevinizin kolay olmadığını biliyorum ama bu görevi hakkaniyet ile yapanlar her zaman mutlu olacaklarına garanti veririm. Hepinizi müşterilere karşı empati yapmaya davet ediyorum. Aramızda kalsın bu benim başarı sırlarımdan bir tanesi bende bir başkasından öğrenmiştim…
Tamam güzel diyorsunuz da, o gün benim içinde kötü geçiyorsa ve problemli bir durum ile karşılaşmışsam ne yapmalıyım diye soruyorsanız o da satış danışmanı olmanın ve en zor durumda dahi en iyi hizmet vermenin cilvesi. Bu da sizin kalitenizin göstergesi…
- Toplam blog
- : 53
- : 1670
- Kayıt tarihi
- : 13.10.07
Merhaba ; Bakmayın böyle yazılar yazdığıma, bilgi okyonusunda bir balık etmem nazarımda. Paylaş..