OTELLERDE STANDARDİZASYON

OTELLERDE STANDARDİZASYONUN ÖNEMİ

Yeni açılan bir otel düşünün, binası yeni, mobilyaları yeni, mefruşatı yeni, demirbaşları yeni... Kısaca her şeyi yeni... Oteli bu şekilde açıp çalıştırabilir misiniz?  Çalıştıramazsınız... 

Peki daha başka ne lazım?

Müşterilere hizmet edecek insanlar lazım, bu insanları yönetecek yöneticiler lazım... Bu şekilde açıp çalıştırabilir misiniz oteli?  Bu şekilde de başarılı bir şekilde çalıştıramazsınız otelinizi...

Peki daha başka ne lazım?

Otelin hizmet standardını oluşturmak... Müşteriye vereceğiniz tüm hizmetlerin bir standardını oluşturarak bunları ilgili personele öğretmek ve müşterilere hizmet ederken uygulamalarını sağlamak... 

Ancak bu standartları oluşturarak otelinizin farkını ortaya koymuş olursunuz. Bugün Hilton, Sheraton, Kempinsky, Moevenpic, Intercontinental vs. gibi Dünyanın bir çok ülkesinde bulunan oteller müşterilere uygulayacakları hizmet standartlarını oluşturmuş otellerdir...  Ancak sadece operasyonel anlamda otelinizin standartlarını oluşturmanız da oteli başarıyla çalıştırmanız için yeterli değildir...

Peki daha başka ne lazım?

Otelin teknik bakım standardı, temizlik standardı, güvenlik, yangın, alarm standardı, hijyen standardı vs. doğrudan müşteriye hizmet şeklinde değil de dolaylı olarak müşteriye hizmet standartlarının da oluşturulmasını sağlamak ve ilgili personelleri bu konuda eğitmek... Bunların yanında pazarlama, satış ve satış sonrası hizmet standartlarının da oluşturulmasını sağlamak önemlidir.  Fakat bütün bunların olması da oteli başarılı bir şekilde çalıştırmanız için yeterli değildir.

Peki daha başka ne lazım?

Sağlıklı bir bilgi akışı ve otokontrolü sağlayabilmeniz için gerekli standartların oluşturulmasını sağlamak. Bunlar muhasebe hesap planları, finans, planlama, bütçeleme ve raporlama standartlarıdır. Bu standartlar otel yönetimine, otelin hedeflenen ve gerçekleşen gidişatı konusunda sağlıklı ve süratli bilgi akışını sağlar, hedeflerden sapmaların nedenlerini ortaya koyarak ne gibi önlemler almaları konusunda ışık tutan standartlardır. Bu standartların müşterilerle bir alakası yoktur. Bütünüyle otel yönetiminin başarısına yönelik standartlardır. Bu standartlar ne kadar güçlü ve ehil bir elden çıkmış ise o derece otel yönetimi başarılı olur.

Bu konuda önde gelen çalışmalar (her ne kadar Avrupa otelciliğinden çok sonra başlamış olsa da otelcilik) Amerika Birleşik Devletlerinde “Uniform System of Accounts for Hotels” adı altında “American Hotel & Motel Association” tarafından başlatılmıştır. Avrupa otelciliği de bu Uniform sistemi benimsemiş ve kendilerine uyarlamıştır... Türkiye’de faaliyet gösteren ABD ve Avrupa menşeli otel işletmeleri de bu uniform sistemi türk tekdüzen sistemine adapte ederek uygulamış ve uygulamaktadırlar...

İşte bütün bu standardizasyonların tümünü oluşturarak başarılı bir şekilde çalıştırabilirsiniz otelinizi, Hatta yatırımcı/işletmeci olarak, standartlarınızı yürürlüğe koyup işlettiğinizde artık başka otel işletmelerini hayata geçirmenizin de zamanı gelmiştir diyebiliriz.

Bütünüyle standartlarınızı oluşturmadan ne kadar büyürseniz büyüyün, bir noktadan sonra düşüşünüz hızlı olacaktır. O nokta yönetimin (standartların olmamasından dolayı)  kontrolü elden kaçırdıkları noktadır. 

09 Kasım 2010

Adnan Şişman