Aloo (!)

Türkiye'de bir devlet kurulusuna telefon ettim. Hattin öbür ucunda güzel ülkemin bir memuru: "Aloo!" Genelde aldığım yanıt bundan pek farklı olmuyor maalesef.

Telefona cikan ne kendi adini ne şirketin, ne de kuruluşun adıni söyler. Sasirip kalirim.

Yanlis numaramı cevirdim acaba? burasi bir sirket, bir kurulus olamaz.  

Bir ev olmali, gibi sorular ucusur kafamda.

Kendini tanitmadigi icin bende bazen inatlasirim ve adimi söylemem.

Dogru numara cevirip cevirmedigimi anlamaya calismak icin aramizda söyle bir diyalog gecer:

Aloo!

Kimle görüsüyorum? 

Siz kimsiniz?

adini söylemek na'mahrem mi? diye geciririm icimden.

Hangi numarayi cevirdiniz?

Ben falanca sirketi aramistim...

Evet burasi, ne icin aramistiniz?

Konusmam gereken bir durum vardi.

Bana söyleyebilirsiniz.

(Söylemiyorum kendimi tanitmiyorum. Aradigim kisinin adini da söylemiyorum.)

ve sabrim tükeniyor;

peki efendim! lütfen söylermisiniz ben kiminle görüsüyorum?

nihayet adini söylüyor.

Tesekkür ederim.

Benim adim Mine. Almanya'dan ariyorum x ile görüsmek istemistim.

Bekleyin efendim sizi kendisine bagliyorum.

Baglandim: üst makamdan da aldigim cevap yine

kocaman bir 

-ALOO!

Isim burada da söylenmedi.

Ülkemin telefon kültürü demek ki böyle: Buna benzer uzayip giden bir nakarattir telefonlasmalar.

Bazen rahatsız edilmis gibi isteksiz, uykulu, ya da yorgun bir ses tonuyla "aloo!"

diyen ses dahada canım sıkar.

Bazilari anlatılanı sabırla dinleme nezaketini gösteremeden sözünü keser, çünkü doğru anladığını sanmistir.

Kısa bir yanıtla eksik veya yetersiz kisa bir bilgiyle konuşmayı bitirmek ister.

Devlet dairelerinde memurların tutumları daha da içler acısı.

Devlet kurulusudur oraya gitmemek icin başka alternatif yoktur. Ya da telefon etmek zorundasinizdir.

Bunu bildikleri için midir nedir saygısız ve ukaladir bir cogu. Haksız ve yersiz işlemler, enformasyonlar, gelgitler...

Konusmasi, üstü basi düzgün degilse bir insanin birde etiketi yoksa, hakir gören tavirlar icersinde iletisim sürdürülür.

Bunlari duyuyordum. Istanbul'a gittigimde de gözlerimle sahit oldugum durumlarda farkli degildi.

-------

Bu ülkede uygulanan telefonlasma kültüründe mantikli bir sistem vardir:

Önce aranan kisi muhatabini selamlar.

Sirketin, magazanin, her neyse dükkanin v.b. adi söyllenir, ardindan kendi adini söyler.

Örnegin bir doktor muayenehanesi arandiginda en kisa ve en basit tanitim sekli söyledir:

Dis hekimi x muayenehanesi. Ben x, merhaba! / iyi günler buyurun!

Arayan kisi de akabinde kendi adini söyler. Selamina karsilik verdikten sonra konuya gecilir.

Özellikle is konusmalarinda sormak veya söylemek istenilen konular önceden not alinirsa,

daha verimli bir konusma saglanmasi mümkün olur.

Bu durumda  kendimiz ve calisan kisi de strese girmeyecektir.

Kisa ve öz cümlelerle sorularimizi sormaliyiz.

Söylemek istediklerimizi özetleyerek özünü anlatmalıyız.

Telefon görüsmelerinde isimle hitap edildiginde, kisiye saygi ve deger verildiginin nazik bir göstergesidir.

Müsteriye duygusal ve önyargili tepki vermekten sakinmalidir.

Müsteri veli nimettir.

Nesnel bilgiler verirken laf kalabaligindan, konuyla ilgili olmayan enformasyonlardan uzak durulmalidir.

Türkiye'de Call-center larda calisan elamanlar fena degil.

Bazilarinin bilgileri pek yeterli olmasada nesnel bilgilendirme agirlikli - daha saygili - duyarli - daha mantikli tutumlar sergiliyorlar. Mesleki bilgi ve tecrübeleri arttikca bence gelecekleri parlak.

-

Sirketimizin oldugu eski yillarda Alman Endüstrü ve Ticaret Odasinin " Telefonlasma-sirketin vizite-kartı dır " adlı bir seminerine katilmıştım.

Merak ettiğim için katılmıştım. Yaptigim ise görevime önem veririm. Özverili çalışmayı seven, prensipleri olan ve uygulayan biriyimdir.

Belki bilmediğim yeni ve ince detayları yakalarım diye düşünmüştüm.

Orada sunu da ögrenmistim:

"Kisinin ses tonu, saygılı olusu, gülümseyisi sesine yansir. Bu tarzinizin sizin ve sirketiniz adina olumlu izler birakacagi hatirdan cikarilmamalidir"

Müsteri sinirli veya rahatsiz olabilir. Arayan  aptal olabilir. Unutkan olabilir. Bilgi eksikliginden dolayi soracagi sorulari bilmeyebilir veya karistirabilir. Yanlis anlayabilir v.b. hatta ukala da olabilir...

Herseye ragmen sabirli ve duyarli olmak gerekiyor.

Anlayamadiysa kizip sinirlenmeyin.

Sinirlendiginizde de bunu belli etmeden normal konusma ve ses tonuyla ayni soru veya sözünüzü tekrarlayin.

Biraz önce söyledim anlamadiniz mi? v.b. yikici elestiriler, kendinize ve sirket adina eksi puan kazandirir.

Yeni bir müsteri kazanmak rakiplerin savastigi is ortaminda hic kolay degildir.

Gecenlerde Türkiye'deki büyük bir bankayi aradim.

Konusma esnasinda yeterli bilgiyi alamadim ve tekrarlamak zorunda kaldigimda;

"hanfendi burada müsterim bekliyor... zamanim yok..." dedi.

Ben müsteriniz degil miyim? diye sordum. Yanit vermedi.

Bir müsterinin isine konsantre oluyorken ikinci bir ise yogunlasmasi elbette kolay degildir.

Zihinsel kapasitesi, is deneyimi, mesleki bilgileri yeterli olanlar- insanlarla iletisim deneyi olanlar esnek ve pozitif düsünenler, calisma esnasinda daha az strese giriyor.

Lütfen, kendinizi müsterinin yerine koyunuz.

Müsteriye karsi önyargili olmayiniz. Ne iltimas yapin ne de hor görünüz.

Her müsteriye esit muamele ediniz. 

Günün birinde onun durumuna düsme ihtimaliniz olabilecegini unutmayiniz.

***

Aradigimda veya arandigimda; kimsin? ah! sen misin? v.b. sorularla vakit kaybetmeyi mantikli bulmadigim icin evde özel telefonlasmalarimda  adimi söylerim.

Evimizde üc telefon hatti vardir. Birisi benim özel, ikincisi oglumundur. Digeri genel.

Telefonun zilini farkli ses tonlarina ayarladigimiz icin hangimize telefon geldigini biliriz.

Ve kendimize gelmemis ise telefonu acmayiz.

Ücüncü hatta gelen telefonlari ikimiz de acariz.

Oglum, benim bu kurallarimin disinda tutum sergiler adini söylemez sadece "alo!" der telefonu actiginda.

 "Oglum kendi telefonlarina istedigin gibi cik ama birlikte kullandigimiz telefona ciktiginda adini söyle" diye rica etmisimdir hep. Kimi kez unutur kimi kez önemsemedigi icin uygulamaz.

Elbette o da bu önerimin gerekliligini biraz daha olgunlastiktan sonra kavrayacaktir.

Yasadigim bu ülkede kurallari benimserim ve severek uygularim.

Bu ülkede uzun yillar yasamamin ve hala kopamamin baslica nedeni, disarıda insanlarin yapayda olsa birbilerine saygili olmalaridir.

Genelde esit muamele sistemin ve kurallarin saglikli islevi, bilincli calismalarin uygulanmasi, calisma disiplininde kararlilik ve maruz kalinan haksizliklar karsisinda hukuk devletinin verdigi güvencedir.

Sevgiler, saygılar

Mine

16.03.2007

Sayfamdaki görselin adresi:  http://www.zahn-konzept.de