Noktaları doğru birleştirmek

Diyelim ki bir otel müdürüsünüz ve lobide gelen gidenleri izliyorsunuz. Bir kişi takım elbiseli ve kravatlı ve yanında bir bayan elinde Prada çantası ve mücevherleri pırıl pırıl. Görüntünün etkisiyle bir çalışanınızın özel itina ile onlara yaklaştığını görüyorsunuz. Bir süre daha izlemeye devam ediyorsunuz ve aynı çalışanınızın daha serbest giyimli bir kişiye diğerleri kadar iyi davranmadığını fark ediyorsunuz.

Bu hikaye sizi şaşırtmamalı çünkü gerçekten ilk görünüm ya da ilk intiba size olan davranışları tamamiyle değiştirir. Eğer otel örneğinden devam edersek sizin vale’ye bıraktığınız arabanız ve üzerinizdeki giysileriniz sizinle ilgili uzaktan bakarak karar verecek olan otel personelini mutlaka etkileyecektir.

Birçok akıllı kurum hem müşterilerini bu açıdan analiz ederek onları analiz etmeye çalışır hemde onların kendilerindeki geçmişlerini tutarak o kişinin alışkanlık, beğeni ve tam tersi olan istemediklerini saptayarak vereceği hizmeti en iyi seviyeye taşıyabilir.

Peki müşterileri nasıl okuyacağız?

Öncelikle gördüğünüz şeyleri anlayabilmeniz lazım. Mont Blanc kalem, Prada çanta gibi zenginlik sembolü kabul edilerek taşınan objelerden(ki artık pazarlardan alınabiliyor), konuşma tarzı, duruş vb. ile taşınan aksesuarlardan kişinin size vermek istediği mesajı anlamalı ve ona göre davranmanız sizin için gerçekten faydalı olacaktır. Bazen bir kot, bir kolye veya küçük bir dövme çok şey söylüyor olabilir.

Diğer yandan kişinin bu tip özelliklerini anlamakla beraber o kişilerin gelecekteki veya bulundukları ortamlardaki beklentilerini okuyabilirsiniz. Önemli olan noktaları doğru bir şekilde birleştirerek resmi ortaya çıkarmaktır.

Fakat bu söylediklerim akılcı gözükmesine rağmen kendi içinde tehlikeli olduğunu belirtmeliyim. Her halukarda kişinin davranışlarından kişisel bir desen yaratmaya çalışmanız tecrübelerinizle sınırlı kalacaktır. Yılların tecrübesi sayesinde atılan bir imzadan bile kişiyi analiz edebilenleri gördükçe tecrübe ve deneyimin ne kadar önemli olduğunu anlayacaksınız.

Bu tip sinyalleri algılamak, kişinin tavır ve davranışlarından sonuçlar çıkarmak sizi “karar vermeye” götürür. Bu yüzden doğru karar verebilmek için bu becerilerinizi geliştirmek, gerek sezgisel gerekse matematiksel anlamda müşterilerinizi okuyabilecek gerekli pratikleri artırmanız gerekir. Çünkü hiçbir zaman insanları elbiselerine ya da arabalarına göre bir segmantasyona tabi tutup ona göre şirketinizde strateji belirlemeyeceksiniz. Onların gerçekten sizin için nasıl bir müşteri olduklarını diğer tüm davranışlarını analiz ederek çıkaracak ve onlara göre stratejiler belirleyeceksiniz. Eğer müşteriniz dükkanınızda kendini çok rahat hissediyorsa veya ürününüzü kullanırken mutluysa demek ki onu anlamış ve ona göre bir şeyler yapmışsınız demektir.

Şirketler yukarıda söylediğim şeyleri somut olarak müşteri verimliliği ve müşteri yaşam çevrimi analizleri ile yapıyorlar. Örneğin bir otelde müşteri kayıtları onun ne kadar bahşiş verdiği, havlu çalıp çalmadığı, huysuz olup olmadığı gibi bilgileri de tutmaya başladılar yada başlayacaklar.

Sonuç olarak tanıdığınız ve anladığınız müşterilerinize iyi hizmet verebilirsiniz. Bu yüzden onların verdikleri tüm mesajları almalı onları okuyabilmelisiniz.

Fakat her şeyden önce sizin için “değerli” olan müşterilerin kimler olabileceğini belirlemeli ve onları elde etmek yada elde tutmak için stratejiler geliştirmelisiniz.