Mlliyet Milliyet Blog Milliyet Blog
 
Facebook Connect
Blog Kategorileri
 

30 Ekim '07

 
Kategori
Kasko / Sigorta
Okunma Sayısı
6637
 

Tüketici haklarını umursayan var mı?

Tüketici haklarını umursayan var mı?
 

Kasko nedir sizce? işlevi nedir? neden kasko yaptırırız? Peki, ‘Anlaşmalı Servis’ kavramı nedir, işleyişi nasıldır? Çoğumuzun yanıtlarını bildiği ve aynı cevaplarda buluşacağımız sorular olsa gerek bunlar, öyle değil mi? Ben de öyle olduğunu sanıyordum, taa ki bir sigorta şirketinin Kasko ve Anlaşmalı Servis anlayışıyla bizzat karşılaşıncaya kadar…

Şile – İstanbul yolunda seyrediyorum, yol çalışmaları nedeniyle belirli bir bölgede şerit iptali ve şişe ağzı daralması söz konusu, yer yer yolun kenarına üst üste yığılmış beton bloklarıyla ve irili ufaklı taşlarla olağan ve artık kanıksadığımız bir yol durumu manzarası kısacası.. Arkadan hızla gelmekte olan bir kamyon sıkıştırıyor ve iyice sağa kaçmak zorunda kalıyorum. Bu arada bir beton yığınının üzerinden sıyırtıp geçiyorum, kamyon bastırıp olanca hızıyla uzaklaşıyor, taş sıçrata sıçrata. Plakasına bulaşmış çamurdan, harfleri ve sayıları tam olarak tespit etmek olanaksız. İlk müsait yerde duruyorum, arabamın sağ marşpiyeli boydan boya çizik ve kısmen göçük durumda, sis farım da kırılmış.

Kasko bu günler için, öyle değil mi? ve anlaşmalı servise gitmeliyim ki servis ile sigorta şirketi aralarında halletsinler gerekli hesaplaşmayı, ben sadece arabamı ve gerekli evrakları teslim edeyim, cebimden para ödemeden arabamı teslim alayım mümkün olan en kısa sürede. Kasko sigortası ve anlaşmalı servisin işlevi de, müşteri hizmeti anlayışı da bunu gerektirir ve tüketici haklarına saygı da..

Anlaşmalı servise gidiyorum, beyan yazısıyla birlikte ehliyet ruhsat ve kasko sigortası poliçemin birer fotokopisini bırakıyorum, hemen dosyam açılıyor, ilgili evraklar içine koyuluyor. Servis müdürüyle tanışıyorum o sırada, geçmiş olsun diyor, güler yüzlü ve içten bir karşılamayla.

- Nasıl oldu kaza?

Anlatıyorum. Kamyonların arka plakalarının çamurla nerdeyse örtülmüş olmasının pek de tesadüf olmadığını söylüyor.. özellikle de trafikte böyle tacizkar davranma rahatlığını duyan kamyonların.. Beyan yazımı gözden geçirirken, yüzünden ekşi bir ifade gelir geçer gibi oluyor. Nedir? diyorum, bir sorun mu var?
- Yapı Kredi Sigorta ile sorun yaşıyoruz bir süredir. Şimdi bu aynı beyanın içinde iki hasarı birden kabul etmeyecektir büyük ihtimal.

- Ama olay bu şekilde oldu ve durum bu, hatta ön camıma da sıçrattığı taşlardan biri isabet etti ve camı çizdi, çatlak olmadığı için ben onu yazmadım bile.

Servis Müdürünün önerisine ve tecrübesine güvenerek, bir tek marşpiyel hasarını kapsayacak şekilde beyanı yeniden düzenliyorum, gel-git’lerle beklemeye ve teslimatın uzamasına tahammülüm yok, uzun süre arabasız kalmanın sıkıntısı ve maliyeti daha yüksek benim için. İşlerimin tam da yoğunlaşmaya başlama arifesinde hem arabaya ihtiyacım olacak hem de vakit eşittir nakit gerçekten de.

Hemen sigortaya hasarı bildireceklerini, eksperin gelip onaylamasının ardından da arabayı işleme sokacaklarını söylüyor. Boyanın kuruması dahil en fazla 3 günlük işimiz var bizim diyor Muammer bey. Eksper gelince telefonla durumdan haberdar edilme sözü alıyorum, el sıkışarak ayrılıyoruz.

Aradan geçen iki gün zarfında gelen giden bir telefon, haber yok. Üçüncü gün sabahı ben arıyorum servisi, arabayı saat kaçta teslim alabileceğimi sormak için. Telefondaki sekreter hanım:

- Yeşim hanım biz de sizi arıyorduk, Yapı Kredi Sigorta Genel Müdürlük ile servis müdürümüz Muammer bey de dahil olmak üzere iki gündür görüşüyoruz. 500 YTLden küçük meblağlı hasar beyanları için eksper göndermiyorlarmış

- Eeee?

- Yapı Kredi Sigorta bizim keseceğimiz fatura ile birlikte evraklarınızı ve ekinde hasarlı bölgenin önceki ve yapıldıktan sonraki haline dair fotoğraflarını göndermemizi istiyor. Ondan sonra inceleyip hasara onay verecekmiş yada vermeyecekmiş. Siz onay verirseniz arabanızı tamire başlayacağız.

- Pardon bi dakika şimdi, yani siz diyorsunuz ki, daha arabanın tamiratına başlanmadı bile ve üstelik fatura meblağını ödemeyi ben taahhüt edeceğim, ancak ondan sonra tamire alınacak, fatura kesilecek ve ben bu hasarı Yapı Kredi Sigortanın karşılayıp karşılamayacağını bile bilmeksizin cebimden ödeyeceğim ve siz YKS’nin anlaşmalı servisi olarak hizmet veriyorsunuz öyle mi?

- Çok üzgünüm efendim ama YKS prosedürün böyle olacağı konusunda ısrar ediyor

Yapı Kredi Sigorta Genel Müdürlüğü Hasar Servisi telefonlarını alıyorum kendisinden ve kendilerine tekrar geri döneceğimi söyleyerek telefonu kapatıyorum.

YKS Gn. Md. Hasar servisini arıyorum ve durumu özetleyerek anlatıyorum, aldığım cevap aynı. Yetkiliye bağlanmak istiyorum, bağlanıyorum, karşımda Nevin hanım aynen şunu söylüyor:

- Eksper gönderemiyoruz maalesef. Servisin bize faturayı ve ilgili evrakları bir dosya halinde göndermesi gerekiyor. Ondan sonra incelenecek ve hasarınızın ödenip ödenmeyeceğine karar verilecek.

- İyi ama servisin fatura kesebilmesi için hizmetini tamamlaması, hizmeti / tamiratı başlatması için de ilgili meblağa eksperden yada sizden onay alması gerekir. Siz ise bu onayı verip vermeyeceğinizin fatura kesildikten sonra belli olacağını söylüyorsunuz. Bense, karşılanıp karşılanmayacağını bilmediğim bir ödemeyi yapmak istemiyorum. Kaldı ki durumum müsait olabilir yada olmayabilir. Hasarımın kasko kapsamında karşılanmaması söz konusu olacaksa belki de şu anda hemen yaptırmaktan vazgeçeceğim. Her şey bir yana, nasıl bir gerekçe ile Kasko kapsamında hiç karşılanmayacağını veya karşılanacağını önceden bilerek karar vermek benim en doğal hakkım. Neden ödemeyi önceden yapmak ve geri ödemesini hiç alamama riskini de taşıyarak, en iyi ihtimalle bekleyerek sonradan almak durumunda bırakılıyorum? Kasko sözleşmemde böyle bir hüküm olmadığı gibi, bu davranışınız anlaşmalı servis mantığı işleyişine ve tüketici haklarına da aykırı üstelik.

Telefonun öbür ucundaki hanım, prosedürün bu olduğunu ve aynı şeyleri tekrarlayıp duruyor, söylenenleri dinlemekten ve iletişimden bihaber olarak…Çözüm değil çözümsüzlük üretmeye endeksli tavrı ve ses tonuyla üstelik. Yavaş yavaş öfkemi kontrol edemez hale geliyorum.. Telefonu kapatıyorum.

Merbil A.Ş Mazda Servisindeyim. YKS’dan kasko poliçemin yapılmasına aracılık eden Mersan Finansal Kiralama A.Ş’den Mustafa beyin odasında. Servis müdürü Muammer bey de orada. Her ikisine de YKS ile yaptığım telefon görüşmemizi son durum itibarıyla aktarıyorum. Buna ilave olarak da, prim ödemelerimin kredi kartımdan 5 taksitte çekilmesi şeklindeki ödeme planı çerçevesinde yaptığımız kasko poliçemin, son üç taksitinden ikisini, YKS’nın 25/6 ve 26/6 tarihlerinde peş peşe çekmiş olduğunu da tekrar hatırlatıyorum. Aynı ay içersindeki bu duble çekim işleminin yapılmış olduğu yönündeki açıklamalarını da bu son olaydan sonra artık kesinlikle inandırıcı bulmadığımı da ekliyorum.. Mustafa bey bu yönde başka müşteri şikayetleri aldıklarını da söylüyor.

Mustafa bey YKS Genel Müdürlük Hasar servisi ile tekrar görüşüyor, müşterinin mağdur edildiğini ve böyle bir uygulamanın ‘Anlaşmalı Servis’ işleyişiyle bağdaşmadığını, kendilerini de zor durumda bıraktıklarını, eğer amaç fatura üzerindeki meblağı resmi evrak olarak görmekse, hasar meblağını yazılı olarak bildiren imzalı ve mühürlü bir iş emri yazısını diğer tüm evraklarla birlikte kendilerine gönderebileceklerini ve hasarın kabulünü veya reddini kendilerine bildirdikleri takdirde, müşterinin de arabasını yaptırma yada hemen yaptırmama tercihini kullanabileceğini söylüyor. Mustafa beyin verdiği cevaplardan anlaşılan o ki karşı taraf yine aynı minvalde konuşmaya devam ediyor..

Sonunda Muammer bey “böyle saçmalık olmaz!” diye isyan etti. “YKS ile yaşadığımız sorunların ve göğüslemek durumunda kaldığımız müşteri şikayetlerinin bu bilmem kaçıncısı, üstelik şu anda müşteri %100 haklı olarak karşımızda duruyor……”.

- Arabanızı hemen tamire alıyorum hanımefendi, faturayı da kesip YKS ’ya gönderiyorum, eğer ödemezse ben şirkete karşı cebimden ödeyeceğim ve YKS ile de sonuna kadar hesaplaşacağız. Bu kasko kapsamında bir hasar, sonuçta ödenmemesi söz konusu olamaz. Eğer ki, her şeye rağmen gerekçeli olarak reddedilirse, o zaman size bir alo derim, ne zaman müsait olursanız o zaman, ister peşin isterseniz taksitle ödeme yaparsınız, yapmazsanız da canınız sağ olsun.

Arabamı 3 gün sonra teslim aldım, üstelik komple pasta cila yapılmış olarak..
Servis çalışanlarına ve servis müdürü Muammer beye teşekkürlerimi tekrar iletmek istiyorum, müşteri odaklı hizmet anlayışları için.

Yapı Kredi Sigortanın hasarı kabul edip etmediğini mi merak ediyorsunuz?
Evet etti, ama benimle birlikte kim bilir kaç potansiyel müşteriyi de kaybetti…


Yeşim Esemen


Blog Not: Yukarıda geçen olay, kurumlar, şahıslar ve tüm diyaloglar gerçektir ve aynen yaşanmıştır. YKS tarafından aynı ay içersinde peş peşe çekilen primlerin yer aldığı Haziran/2007 ayına ait Kredi Kartı Hesap Özeti dökümüm de elimde mevcuttur.

Mesut Selek bu blog'u önerdi.

Önerilerine Ekle Beğendiğiniz blogları önerin, herkes okusun.

 
Tıklayın, siz de blog yazarı olun! Aklınızdan geçenleri paylaşın!
 
 

Yazınızı okudum. Öncelikle geçmiş olsun diyorum. Allah(c.c) daha büyük bir keder sizlere yaşatmasın. Yazınızı okuduktan şahsınız adına üzüldüm, bir taraftan da gülümsedim. Neden mi. Anladığım kadarıyla genç bir insansınız. Üzücü lakin gerçek bir olay var. Banka sektörü nedir diye baktığımızda asıl gerçeği görürüz. Bunlar yasal tefecilerdir. Yasal dahi olsa tefeci neyi düşünür. Düşüneceği tek şey kâr etmektir . Tek kavram vardır. PARA. İnsan faktörü paranın altındadır. İşte bu zihniyet ancak bu kadarını yapabilir. Bu sistemi doğru dediğimiz sürece kağıt parçası olan PARA her zaman için İNSAN faktörünün üzerinde olacaktır. Yapmamız gereken İnsan kavramını değerli kılan sistemleri oluşturabilmektir. Saygı ve sevgilerimle...

hssensoz 
 04.06.2011 15:39
Cevap :
Merhaba, öncelikle yazımı okuyup yorumladığınız için, ayırdığınız zaman için ve iyi dilekleriniz için teşekkür etmek istiyorum. Sigortacılık sektöründe insana verilen değeri ve müşteri memnuniyetini geri planda tutan böylesi yaklaşımların yanısıra, kaliteli hizmeti ve müşteri odaklı anlayışı öne çıkaran firmaların varlığını da yadsımak istemem. Ancak, sizin de söylediğiniz gibi, bu anlayışın uygulanmasını garantileyecek ve tüketicinin madur edilmediği çözümler üretilmesinin, iş yeri sahibinin iyi niyetine veya tam tersi çıkarsal ilişkilere bırakılmadığı sistematik bir yönetim kontrol ve denetim mekanizmasına ihtiyaç var. Zaten sosyal ekonomik siyasal tüm platformlarda en büyük eksiklik de bu değil mi? Saygı ve sevgiler benden de.  07.06.2011 19:06
 

Yapı Kredi Sigortanın kalitesini böylece anlamış olduk...Çoğunun birbirinden farkı yok...Araç sahiplerine sigortayı zorunlu kılıp ceza yağdıranlar,Sigorta hizmetlerinde vatandaşa çile çektirenlere de aynı denetimi yapmaktan acizler...Faydalı bilgiler için teşekkür eder,geçmiş olsun dileklerimle saygılarımı sunarım...

Mesut Selek 
 06.04.2011 20:33
Cevap :
Kuruların yanında yaş da yansın istemem ama, çoğunun birbirinden farkı yok demek hiç de yanlış değil, haklısınız. Hizmet sektöründe; müşteri memnuniyetini her şeyden fazla önemseyen, müşteri odaklı, çözüm ve sonuç üretmeye odaklı kurumların sayısı, bir ülkenin gelişmişlik göstergesi aynı zamanda. Bizim gelişmişilk düzeyimiz belli zaten.. Teşekkürler katkılarınız için, saygı sevgi ve selamlarımla,  10.04.2011 19:08
 

Soygun ve tüketimi tahrik üzrine konuşlanmış piyasa canavarlarıyla kuşatıldık...yazmak ve uyarmak çok güzel...tebrikler...Önerilerimdesiniz...Saygılarımla...

Mesut Selek 
 04.04.2011 12:25
Cevap :
Bilgi paylaştıkça çoğalır derler ya, yaşanmışlıklar ve deneyimler de paylaşıldıkça hem bilgi çoğalır hem de öğrenme maliyeti azalır aslında. Çünkü; kimi insan kendi yaşayarak deneyerek öğrenir, kimisi de başkalarının deneyimlerinden öğrenir. Önerilerinize alarak, öğrenme maliyetini düşürmeye olan katkınız için teşekkürlerimi gönderiyorum :)  10.04.2011 19:18
 

Merhabalar Konuyu 20 yıldır değişik kişilerden hep dinliyoruz ve maalesef üzüntümüz bir türlü geçmiyor. Benim size bundan sonraki tavsiyem doktor,avukat seçerken gösterilen titizliği sigorta acentenizi seçerkende yapmanızdır.Bu araştırma sırasında hasar almış farklı 20 kişi ismini size referans verecek olanları tercih ederek, deneyiminizi önceden test etme şansınız olacaktır.

Atila Esirgenç 
 27.08.2008 0:30
Cevap :
Merhabalar, yorumunuz ve seçici davranmak konusundaki öneriniz için teşekkür ediyorum. Eski yazılarımın hala okunduğunu görmek de sevindirici. Sizin de hasar almış farklı 20 kişi ismini referans verecek acenta araştırmasını yaparak acenta seçmiş olabileceğinizi düşündürdü bu yorumunuz ayırıca, bu konuda spesifik acenta öneriniz de varsa bilmek isterdim. Paylaşırsanız sevinirim. Saygı ve selamlarımla,  29.08.2008 16:45
 
Facebook hesabınızla yorum yapın, daha çabuk onaylansın!
Toplam blog
: 45
Toplam yorum
: 195
Toplam mesaj
: 0
Ort. okunma sayısı
: 2130
Kayıt tarihi
: 30.06.06
 
 

"Artık makine ile değil, insanla iletişim kurma" kararımın ardından IT sektöründeki kariyerimi nokta..

 
 
Yazarı paylaş
  • Tümünü göster