Firmalar, kurumlar ve bireyler; nasıl daha iyi oluruz?

Yaşarken karşılaştığımız ve etkilendiğimiz her şey hakkında aklımızda kalan olumlu ya da olumsuz imajlar kafamızın içinde dans eder dururlar.

Yeri, zamanı geldiğinde de ortaya çıkar, endamlarını gösterirler.

Geçmişteki bir eylemi, bir söylemi nedeniyle sevmediğimiz (ya da sevdiğimiz) personelimiz ya da tanıdığımız karşımıza geldiğinde onunla ilgili beynimizin kıvrımlarında uyumakta olan imaj hemen kendini gösterir.

Bu alışveriş ettiğimiz bir market, hizmet aldığımız bir turistik tesis, bir eğitim kurumu, bir sağlık kurumu ya da bir taşımacılık firması da olsa durum değişmez.

Çalışansak çalıştığımız kurum, iş yaptığımız müşteriler hakkında da kafamızın içinde imajlar dans eder durur.

Şikâyetlere aldırmayan, şikâyet kanallarını kısan, işlemez kılan bir yöneticimiz varsa ve biz çalışanlar bunu biliyorsak, müşterinin şikâyet ederim sözlerine güler geçeriz. Çünkü o söylemin bir sonuç getirmeyeceğini (ve tabii gevşek kalmış vidaların da sıkışmayacağını) düşünürüz. Ancak kafamızdaki imajda bir bozukluk varsa, yani kafamızdaki yönetici ile o masada fiilen oturan yönetici farklı ise durum değişir.

Yapılan şikâyet bazıları için ciddi sıkıntılara yol açar, rahatları bozulur.  

Elbette yazımın başlangıcında ifade ettiğim “kafamızda dans eden imajlar” alan itibariyle pek çok şeye dokunur ve pek çok konuya açıklık getirir. Kapsama alanı geniştir ve bana bu yazıyı yazma esini veren şey de bu kapsamda yaşanmış tek bir olaydır.

Hepimiz biliriz ki kimi sektörlerde yoğun çalışılır, çok iş yapılır ve bu yoğunluk nedeniyle yoğun övgülere de, şikâyetlere de hep rastlanır.

Sayıları az da olsa, kimi kuruluşlarda yapılan şikâyetler özenle değerlendirilir, şikâyet kanalları sürekli en rahat ulaşılacak şekilde açık tutulur. Kimi kuruluşlarda ise yapılan şikâyetler yukarıya tam yansımasın diye şikâyet kanalları kısılır, yapılan şikâyetlerin birçoğu da kulak arkası edilir. Resmi ve özel olmalarına göre, kaliteye özen gösterme düzeylerine göre durumlar farklılık arz eder.

Aslına bakarsanız bizler de, hem çok şikâyet etmeyen, hem de yolunu yordamını bulup, bilip edemeyen bir toplum olduğumuz için bugün, internet çağında bile pek çok yanlışla ve sorunla cebelleşir dururuz.

Benim olayım bir taşımacılık kuruluşu ile ilgili.

Yoğun çalışan taşımacılık firmalarından biri aracılığıyla adıma gönderilmiş olan paket kuruluşun ilgisiz bir şubesine yönlendirilerek bana kısa telefon mesajı ile gönderinin varması gereken şubeye yere ulaştığı bildirildi.

Anılan yerde gönderimi bulamayıp şikâyetçi olacağımı söylediğimde ilgili personel işin ciddiyetini dikkate alıp çözümün bir parçası olmaya çalışmadan (belki de buna hem zamanı, hem sabrı yoktu, çünkü yoğun çalışılan bir sektördeydi) üzerinde çağrı merkezinin telefon numarası olan afişi gösterdi.

Aradığım çağrı merkezinin şikâyet birimine telefonum bağlanmadan 2 dakika 47 saniye boyunca bana şikâyetçi olduğum kuruluşun ne kadar mükemmel çalıştığını anlatan ve o ruh halindeki beni ayrıca geren reklamlarını dinlemek ve telefonu kapatmak zorunda bıraktı.

Şikâyet etmekteki amacım kesinlikle ortaya çıkan sıkıntının bir an önce giderilmesinden çok ilgili kurumu bilgilendirerek hizmetlerini daha sağlıklı yapmasına katkıda bulunmak olduğu halde bütün bunlarla karşılaşmış olmam beni doğal olarak daha da gerdi.

İnternet üzerinden “şikâyet var” web sitesi aracılığıyla durumu şikâyete döktükten sonra ilgili firma tarafından arandım. Çağrı merkezi görevlisi hanım, sıkıntıdan ötürü kurumu adına benden özür diledi; ben de onu olayı anlatırken zaman zaman sesimi yükselterek germiş olduğum için kendisinden özür diledim.

Ancak o görüşme esnasında, görüşmenin kayıt altına da alındığını bilerek “firma ile kişisel bir derdimin olmadığını, aksayan hizmetin bundan sonra daha sağlıklı verilebilmesi için, böyle büyük ve tanınmış bir firmanın daha verimli olmasına katkıda bulunmak için aradığımı ifade ettim. 

Hizmetlerle ilgili sıkıntıların sadece şubede değil, telefon ve internet ortamında da mevcut olduğunu bilmelerini istediğimi; sektörün az elemanla çok iş yapmaya çalışırken zorlandığını dile getirdim. Bu konuda hizmet alan taraf olarak kendimi sorumlu bildiğimi ve sisteme katkıda bulunma gereği duyduğumu belirttim.

Çözümün yeterince yetişmiş ve yeterli sayıdaki, kafasında “bizim firmada sorun olmaz; olursa hemen düzelir; bizim firmada şikâyet kanalları sonuna kadar açıktır; bizim firmada müşteri dinlenir ve o geri bildirimlerle kalite yükseltilir” imajları bulunan personelle çalışan kurumların önünün açık olduğu konusundaki fikrimi söyledim.

Görülen o ki, çalışanların kafalarında çalıştıkları kurumla ilgili “yapıcı, çözüm üretici, verimli, başarılı, kaliteli, geri bildirimlere sonuna kadar açık ve değer veren” imajları yoksa pek çok şey, pek çok yerde aksayıp duracaktır.

Bu ailelerde de, okullarda da, sağlık kuruluşlarında da, ticaret ve sanayi kuruluşları ile her türlü atölye, fabrika ve küçük işletmelerde de böyle olacaktır.

Bireylerin kafalarında birbirleriyle ve çatısı altında bulundukları yapılarla ilgili olarak dans eden imajlar sağlıklı hale gelip pozitif yönde değişmedikçe iş ve işlemlerde aksamalar da, yerine ulaşan ya da ulaşmayan karşılıksız şikâyetler de devam edecektir.

24.11.2016 11:31

NOT: Kafalarımızda bulunan imajların bir kısmı doğru ve sağlıklı, başka bir kısmı da yanlış ve sağlıksız olabilir. 

Öznel nedenlerden ötürü bozuk, çürük, yanlış şeylerin, insanların, olayların imajlarını sağlam, sağlıklı ve doğru görmüş, imajını öyle almış olmamız mümkündür. Tam tersi, sağlam, sağlıklı ve doğru olanları da, bozuk, çürük ve yanlış olarak tanımış, belleğimize o haliyle kaydetmiş olmamız da mümkündür. Bu yazımızda yanlış ve çarpık olanları göz ardı edip doğru ve sağlıklı imajlar üzerinden değerlendirmelerde bulunduk.