Herkes müşteridir aslında...

İnsan; doğar, büyür ve müşteri olur. Öyle ki insanın çocukluk yıllarında en erken kazandığı sıfatlardan biridir müşterilik. Bakkallarda, marketlerde, çocuklara yönelik ürün satan her yerde çocukların ulaşabileceği en kolay yerde bulunur çikolatalar, şekerler, oyuncaklar. Hatta çocukken daha iyi müşteridir insanlar. Hiçbir pazarlama stratejisine gereksinim duymaz. Aslında en sevilen müşteridir de. Görür ve sahip olmak ister, gerisi önemsizdir... :)

Sonraları insan daha da büyür, erken veya geç bir şekilde iş hayatına girer. Artık hem müşteri hem de müşteriye hizmet veren pozisyonundadır. Sabah işe girerken içindeki müşteriyi çıkarır ve hizmet sunan olarak içeri girer. Öğle arasında yemeğe çıkar ve yine müşteridir. Dönüşte yine hizmet sunandır. Akşam çıkarken, alışveriş yaparken, tatile giderken, dönerken, evinde televizyon seyrederken, uyurken kısacası iş dışındaki tüm zamanlarda her zaman müşteridir. Hatta işteyken bile telefonda veya internet karşısında zaman zaman müşteri pozisyonuna geçer. Bu döngü sürekli bir şekilde devam eder. Fakat belki de insanın en büyük çelişkilerinden biridir müşteriyken ve hizmet sunarken takındığı tavır. Birçok insanın hizmet sunarken müşteriye bakış açısı, davranışı, konuşma şekli, hareketleri, kendisi müşteri konumundayken ciddi oranda değişebilmekte. "Fiyatlarımız sabittir, kesinlikle indirim yapamam" der mesela hizmet sunan olduğu zaman, fakat akşam eve gittiği zaman telefonla verdiği yemek siparişinde bile ısrarla indirim isteyebilir. Sahibi olduğu işyerinde "Müşteri her zaman haklı değildir"i savunur. Fakat kendi kullanım hatası nedeniyle bozmuş olduğu elektronik aleti iade etmeye çalışırken "müşteri her zaman haklıdır" der sinirli bir şekilde. Bankada işlem için sırada bekleyen kuyruğun uzunluğu iş yapma hızını hiçbir biçimde artırmazken, marketteki ödeme kuyruğuna sinirlenip kasiyere çıkışabilir... Milyonlarca örnek genel mantığı değiştirmeyecektir. İnsanların çoğunun hizmet sunan ve müşteri olduğu zaman ki bakış açısı çelişki içindedir.

İşletmelerin, dolayısıyla pazarlamanın en önemli kavramıdır müşteri. Müşteriniz olmadığı takdirde bütün pazarlama stratejileriniz anlamsız kalacaktır. Bu nedenle son yıllarda artan rekabet dolayısıyla da bütün firmalar "müşteriye oynamaya" başladılar. Verilen personel eğitimleri, açılan müşteri birimleri, hizmet politikaları vs. hepsi müşteriye yönelik olarak düzenlenmekte. Öyleki pazarlamanın en önemli karışımı sayılan 4P bile müşteri odaklı 4C'ye dönüştü. Fakat tüm bu dönüşümlerden sonra bile -her ne kadar eskiye oranla çok büyük gelişmeler yaşansa da- çalışanlardaki müşteriye olan bakış açısı değiştirilmediği sürece kayıplar yaşanmakta, dolayısıyla da müşteriler, faaliyet gösteren firmalardan bir oraya bir buraya giderek en iyi hizmeti sağlayanı aramaktan vazgeçmemektedir. Şirketler personel eğitimi için ciddi rakamlar harcamakta. Satış eğitimleri, müşteri odaklılık, CRM vs hepsi müşteriye daha iyi yaklaşım için. Hatta son zamanlarda şirketler, müşterilerin olumsuz yaklaşımlarından etkilenen personel için psikolojik destek sağlamaya kadar gidebiliyorlar. Aslında çözüm tersine düşünmek kadar basit. Çünkü "herkes müşteridir aslında" ...

Müşteriye yaklaşım sergilerken, iletişim kurarken, sunum yaparken hayatın büyük bölümünde müşteri olduğunu unutmayan hizmet sunanın tavırları, unuttuğu zamankiyle aynı olmayacaktır. Kendine yapılmasını istemediği bir şeyi başkasına yaparken tekrar düşünecektir. İnsan iletişiminde müthiş bir sözdür zaten "Kendine yapılmasını istemediğin bir şeyi başkasına yapma." Dünyadaki bütün altınları ve değerli madenleri toplasanız yine de bu sözün değerine ulaşabilecek bir değer oluşturamazsınız.

"Herkes müşteridir aslında" sözünü, "kendine yapılmasını istemediğin bir şeyi başkasına yapma" sözüyle birleştirdiğiniz zaman birçok problemi ortadan kaldırmak için büyük bir adım atmış olursunuz. Bu iki sözü önce kendinize ve sonra çalışanlarınıza benimsetebilir ve hakkıyla uygulatabilirseniz müşterilerin kapınızda kuyruk oluşturduğunu göreceksiniz, tabi o kuyruğu azaltmak için var gücüyle çaba sarfeden çalışanlarınızı da... :)

Herkesin "kendine istemediği bir şeyi başkasına yapmadığı" müşteriler haline gelmesi dileğiyle...