Müşteri beklentilerini karşılamanın yolu

Eğer amaç müşteri memnuniyeti ise kaliteli bir iş çıkarmaktan ve işbirlikçi bir davranış sergilemekten başka çareniz yoktur. Zaten size ödenen bedelin karşılığı da bu olmalıdır. Keşke bu kadar basit olsaydı dediğinizi duyar gibiyim. İşte bu noktada müşterilerinizin beklentilerini karşılamanızda yardımcı olacak birkaç küçük öneri getireceğim;

1. Gerçekçi bitirme sürelerinde anlaşın. Müşteriler taahhüt ettiğiniz süreden daha önce işi teslim alırlarsa onlara kazandıracağı zaman elastikiyeti sebebiyle daha fazla memnun olacaklardır. Ayrıca bu sizin hem zaman planlamasını iyi yaptığınızı, verimli çalıştığınızı ve en önemlisi müşteri odaklı olduğunuzu gösterecektir. Gerçekçi zaman taahhütleri konusunda benim sık sık karşılaştığım birkaç şey var;

• Yönetimler yeter ki iş alınsın diye zararına bile olsa projeleri kabul edebiliyorlar. Ama bu uzun vadede firmanın “ününü” olumsuz etkiliyor.
• Bazı yönetimler verdikleri bitiş sürelerinde çalışanların gece, gündüz çalışarak işi yetiştirebilmelerine güvenerek agresif zaman planlaması yapıyorlar ki bununda çalışan üzerindeki negatif etkileri uzun vadede firmanın aleyhine oluyor.
  
  Burada belirtmeye çalıştığım müşteriyi şaşırtacak bir şekilde erken tamamlanmanın yaratacağı pozitif etkiyi kullanmanız gerekliliğidir.

1. Cin gibi sorun, sessiz-silik olmayın. Bazen müşteri beklentileri onlara sorulmadan yanıtlanmaya çalışılır ve bu durumda genellikle müşteri beklentisi olduğundan fazla öngörülür. Bu durum yapılan işin tekrar yapılmasını, müşteri memnuniyetsizliğini doğurabilir. Her halukarda müşteri beklentilerini sorgulayarak öğrenmeli, müşteri adına sorulara yanıt vermemelisiniz. Üstelik soru sormanız işe olan ilginizi göstereceği için olumlu algılanacaktır. Ve burada da her şeyde olduğu gibi “kararında” kalmak önemlidir.
   
2. Birlik olun. Müşterinize karşı saygınızı hiçbir zaman yitirmemelisiniz. Fakat bu onun her dediğini yapan sadece maşa gibi kullanılan bir şirket ya da birey olduğunuz imajı da yaratmamalısınız. Bir arada onun istediği şeyi en iyi şekilde gerçekleştirmeye yönelik bir birliktelik havası yaratmalısınız. Siz işteki bilginizle müşterinizin önünü aydınlatmalı ve onun için en iyisini yaptığınızı göstermelisiniz.
   
3. İşin sonunda yapıcı eleştiriler getirin. Her süreç geliştirilebilir ve bunu özellikle o sürecin dışındaki gözler daha bağımsız ve gerçekçi baktıkları için yapabilirler. Sizde işin ilerlemesi ya da gelişmesi için yapabileceğiniz önerileri ama asla ve asla şikayet ya da tenkit havası hissettirmeden yapmalısınız.