- Kategori
- Ekonomi - Finans
Sahaya gizli müşterilerle dokunun
Şirketinizin sahadaki gerçek durumunu görmeye hazır mısınız? Bunu gerçekten istiyor musunuz? O zaman Gizli Müşteri çalışmasına soyunmanın zamanı gelmiştir.
Tüketiciye dokunan, yaygın, büyük kuruluşlar kendilerini değerlendirmek için Gizli Müşteriler kullanırlar. Son yıllarda, özellikle perakende, akaryakıt satış şirketleri, çağrı merkezleri ve turizmde Gizli Müşterilere rastlamak mümkün.
Neden Gizli Müşteri?
Müşterilere uzanan sorunları, nihai tüketici ile temasta bulunan kişilerin yaklaşımlarını herzaman kolayca gözlemleyebilmek kolay değildir. Sadece üç beş eş dost tanıdıktan gelen sübjektif yorumlar dikkate alınırsa, esas durum gözden kaçmış olur. Bazen verilen hizmet, düşündüğünüzden daha kötü, bazen de daha iyidir aslında. Sadece şikayet ve önerileri dikkate almak da işe yaramaz. Özellikle Türkiye’de şikayeti olmayan mutlu müşteriler geri bildirim için form da doldurmazlar.
Gizli müşteri çalışmaları, tarafsız ve yeterli sayıda gözlem yapmanın, gerçek başarıyı netleştirmenin en güzel yoludur. Bu çalışmanın, bağımsız ve işi bilen bir araştırma firması ile yapılması, özellikle yurda yayılmış şirketler için kritiktir.
Gizli Müşteri çalışması ne değildir?
Gizli Müşteri programları hata yakalama ve personeli korkutma aracı olarak görülmemelidir. Şirketin iyi uygulamaları, başarılı çalışanlarını farketmesi, gelecekteki başarıları için daha değerlidir.
Gizli Müşteri çalışması, bir yada iki kişinin tüm mağazalarınıza uzun ziyaretler yaparak bilgi toplaması değildir. Bu kişiler, birkaç ziyaret sonra hemen farkedilir ve personel arasında deşifre olurlar. Az sayıda kişiyi kullanmak, bir süre sonra onların tarafsızlığını da zedeleyecektir.
Gizli Müşteri çalışması, satış noktasında büyük hadiseler yaratılması ve personelin bu kaotik duruma ne tepki vereceğinin ölçülmesi de değildir. Mağazada yaratılacak aşırı agresif bir ortam, gerçek görünümdeki davranışları ölçmeye hizmet etmez. Senaryolar, istisnai durumlar yerine, genel durumları ölçmelidir.
Doğru yöntem önerileri
Satış noktalarında çalışanlarınızdan nasıl davranmalarını istiyorsunuz ?
Müşterilere önermelerini istediğiniz ilave ürünler var mı? Piyasaya yeni çıkan ürünleriniz? Yeni bir kampanya? İade veya değişim için geri geldiklerinde müşteri memnuniyeti ilkeleriniz nasıl çalışıyor? Müşterilerinizi, konuklarınızı nasıl uğurlamak istiyorsunuz?
Tüm aşamaları içeren çeşitli senaryolar hazırlanır, Gizli müşteriler eğitilip sahaya gönderilir.
Gizli Müşteri ziyaretleri için seçtiğiniz zaman aralığı çok önemlidir. Özel bir kampanya, satışların aşırı arttığı zamanlar, mevsimsel dalgalanmalar mutlaka gözönünde bulundurulmalıdır.
Sonuçlara bakılırken, çoğu zaman satış noktalarındaki ortak problemlerin nedeni merkez yönetimidir. Bu çalışma sadece sahayı değil, aslında merkezdeki süreçlerin de nasıl aktığı hakkında çok güzel bilgiler verir.
Başarılı bulunan çalışanların ve yöneticilerin ufak ödüllerle takdir edilmesi, projenin ufak ve sevimli bir yarışma havasına dönüştürülmesi de işe büyük neşe ve heyecan katacaktır. Amaç yargılamak ve cezalandırmak değil, kendimize ayna tutmak olmalıdır.
- Toplam blog
- : 35
- : 1716
- Kayıt tarihi
- : 18.01.11
Doğan Holding İnsan Kaynakları Başkan Yardımcısı ..