Tüketici, hakkını ararken tükenen mi?

Ariston markası altında piyasaya dağıtılan ithal menşei buzdolabını almakla ne büyük hata yaptığını anlayan bir tüketici olarak hakkımı sorgulayacağım, hesap soracağım tüm mercilerle iletişimde olmak gerektiğini üzülerek görmüş bulunuyorum. Bilinçsiz toplum olmamak için elimizden ne geliyor, neleri sorgulayabilir, nerelerden hakkımızı iade talebinde bulunabiliriz? Düşünmek, düşündüğümüze çözüm üretmek lazım.

Firmalar ürün kalitesini neden Türk tüketicisine minimum seviyede sunarlar? Sorgulamayan, haklarının peşinde zaman harcamayan daha doğrusu haklarının neler olduğunu bilmeyen bir toplum olduğumuz için mi? Kesinlikle evet...

Tüketici dernekleri tüketicilere garanti kapsamında kapılarını açarken, 3 yıl veya garanti süresi her ne kadar ise o sürenin dolumundan sonraki süreçte firmaların inisiyatifine terk ediyor.

Her yedek parçanın fahiş fiyatlara değiştirildiği günümüzde kalitesiz ürün pazarlamak firmaların iştahını tabi ki kabartacak. Yan sanayi pazarından elde ettiği gelirle müşteri memnuniyetini tabi ki rafa kaldıracak.

Ancak ve ancak insanlara pazarlama ve satış sürecinde yapılan destek sözleri satış sonrası çabucak unutuluyor. Web sayfaları ve bilumum basılı evraklarında yer verdikleri müşteri memnuniyetini sayfalara sığmayan şikayet sitelerinden takip etmek mümkün olduğu halde yinede safça aldanıp ağlarına düşüveriyoruz. Suçlu kim, sorgulayacak olan kim?

Taş ayağımıza değmeden ne şekline bakıyoruz, ne büyüklüğüne. El ele vermek yerine her birey sessizce olup bitene seyirci kalıyor. Ta ki kendine ait bir sorun ve şikayet unsuru oluşana kadar. Çoğunlukla bu duruma bile sessiz kalıyoruz ya neyse... Sorumluluk sorunla beraber gelmemeli. Her vatandaş haklarını da bilmeli, haksızlığa uğradığı zamanları da...

Şimdi şahsi şikayetimden bahsetmek istiyorum. 19.03.2009 tarihinde eve 23:30 saatlerinde geldiğimizde kötü bir sürprizle karşılaştık. Buzdolabımız yine derin dondurucusu içinde ne var ne yoksa çözmüş. Katı gıdalardan akan sıvılar dolap içinde dayanılmaz kokulara yol açmıştı. Poşet poşet attığımız gıda maddeleri için söylenecek sözü sonraya bırakıp, bu müşteri memnuniyetini birinci sırada bizlere sunacağını taahütt eden firma ile görüşme ve diyaloglarımı aşağıya satır satır okuyacaksınız.

20.03.2009 tarihinde web sayfasında belirtilen iletişim numaralarından aranıp çağrı merkezinde yönlendirildiğimde aradan 10–15 dakika geçmişti. Sorun bizim sorunumuz ya sabırla bekledim. Çağrımı cevaplayan müşteri temsilcisine sorunumu anlatıp gerekli bilgilendirme için sorunumu çözme yoluna gideceklerini düşünürken servisimizle muhatap olmak zorundasınız denildi. Daha önce 2 kez aynı sebepten arıza yapan dolabım için tekrar servis ihtiyacımın olmadığını belirtmeme rağmen yanıt değişmedi.

Şikayetvar’a yazılan dilekçenin ardından akşam saatlerinde yetkili servis tarafından arandım. Ertesi gün için öğlen saatlerine kadar inceleme için randevu verildi. Gelip inceleyen servis elemanları 150 TL lik hasar beyanında bulundu. İlk motor değişiminden sonra içinde bulunan yağ ve gazlar nedeniyle kılcal damarlarda tıkanma olmuş ve fan motoru yanmış. Sanırsınız ki insan anatomisi anlatıyor. O gün servis ücreti istenmesine istinaden çağırmadığım servisin ücretini ödemeyeceğimi belirttim. Bu durum karşısında servis fişi dahi verilmedi.

Web sitlerinde teknik destek bölümü oluşturup cilalı laflarla müşteri memnuniyetinden bahseden firma müşteri hizmetlerine bağlanabilmek için gerekli olan numaraları eklemeyi gerekli görmediğinden google’den arayıp bulduğum numarandan gelen cevap burası kombi bölümü soğutma için 0800 211 40 42 numarayı arayın. Aranan numaranın değiştiğini bildirdiğimiz çağrı cevaptan Hüseyin Bey kendilerine verilmiş başka bir bilgi bulunmadığını söyleyerek telefonu kapattı. Derdimi anlatacağım ne kurum vardı, ne kurum temsilcisi. Kendi içlerinde bile kendilerinden haberdar değillerdi.

Tarih 23.03.2009 sabah saatlerinde firma yetkilileri arıyor. Cihazın hangi grupta olduğunu soruyor. Buzdolabı olduğunu öğrenince farklı bir birim olduğu için kendileri ilgilenemeyeceğinden dolayı gene numara veriliyor verilen numara 0800 211 40 42. Bu numaranın değişmiş olduğu bilgisi iletiliyorum. Başka bilgiye sahip olmadıklarını sadece bu numaranın kayıtlarında yer aldığını söyleyerek telefonu kapatıyorlar.

Kendi çabalarım sonucu 3 kez aradığım 0212 355 53 00 numaralı telefonlarından not almasını sağladığım x personel bana dönüşü sağlatıyor. Arayan kişi Tüketici hizmetleri yetkilisi, ücretini ödemem kaydı ile dolabımı tamir ettirebileceğimin bilgisini veriyor. Bilmediğim ve çok zor bir durumdan beni kurtardığı için ve sağladığı müşteri memnuniyeti için kendisine teşekkürlerimi iletiyorum.

3. kez arıza veren bir buzdolabını tamir ettirip ücretini ödemekle yükümlü olduğumu söyleyen firma, poşet poşet çöpe attığım gıdaların maddi, gece yarısı saatlerce uğraşarak yaşadığım stresin manevi bedelini bana ödemek yerine kendi cezalarını bana ödetmek niyetindeler. Ama bilmeliler ki tamir ücreti toplamı yeni bir buzdolabına yaklaşan bu markanın yan sanayine 1 TL bile vermeye niyetim yok.

Hakkımı arayabildiğim her ortamda haksızlığa ses olmaya çalışacağım.

Son olarak eklemek istiyorum. Yazıklar olsun.