Bir paradigma: Etkilemek ve satış ilişkisi

İlişkilerimizin tümünde bir kişi, başka bir kişiyi yapmak istemediği bir şeyi yapması için etkilemeye çalışır. Çocukken ebeveynlerimizi, öğretmenlerimizi etkilemeye çalışırız. Büyüdükçe çevremiz genişler ve arkadaşlarımızı etkilemek daha önemli olur. Yetişkin olduğumuzda sosyal ve özellikle  profesyonel çevremizdeki kişilerin bizden etkilenmelerini isteriz.

Aslında bütün ilişkilerimizde var olan bu "etkileme" kavramı satış ilişkisinde de vardır. Satış alanında başarılı olmak dediğimiz zaman aslında önce ne rakamlardan, ne performans ölçütlerinden, ne de mesleki gelişimden bahsederiz. Müşterimizden bahsederiz. Müşterimizin satıcı olarak bizden etkilenmesi, bizi tercih etmesi bir başarıdır. 

Satıcı, müşterisinin ihtiyaçlarını anlayıp, ne istemediğini kavrayıp, ne istediğini görerek çözüm ürettiği zaman etkileyici olur. Müşteri bu andan itibaren ürün/hizmeti elde etmek için elinden geleni yapacaktır.

• Bir uçak yolcusu, havayolu şirketi tarafından önce polise verilmiş, daha sonra da aynı yolcudan binlerce kez özür dilemiştir. Neden mi? Uçuş sırasında yanına gelen ve "Bir şey arzu eder misiniz" diye ayrı zamanlarda soran hostesleri her seferinde "hayır, istemiyorum. beni yalnız bırakın" diye yanıtlamıştır yolcu. Fakat yanına gelip 8.kez aynı soruyu soran hostese sinirlenmiş ve elini "hayır" anlamında kaldırdığında hostesin gözüne çarpmıştır.Hostes, yolcudan şikayetçi olmuştur. İnişte yolcu polis tarafından sorgulandığı zaman kontrolsüz bir hareket yaptığı için özür dilemiştir. Ancak çok üzgün olduğunu;Karısı ve çocuğu ile tatile çıkmış olduklarını , tsunamide her ikisini de kaybettiğini ve uçakta cenazeleriyle birlikte eve döndüğünü belirtmiştir. 

Mesele, ihtiyaçları bilmek ve müşterinin ne istediğini görmekse eğer emin olabilirsiniz ki bu hava yolu şirketi "müşterinin ne istemediği" konusunda bolca hata yapmıştır. Uçakta cenaze olduğunu ve sahibinin hangi koltuk numarasında oturduğuna bakmamışlardır. Ya da bu yolcunun bir sıkıntısı olduğunu birbirleriyle paylaşmamışlardır. Ve son aşamada şirket müşteriyi sonsuza dek kaybetmiştir. 

Müşteri ilgi bekler ancak beklediği ilgi anlaşılmaktır. 

Satış yapan kişi ile müşteri arasında bir açıklık ve samimiyet kurulduğu zaman müşteri satıcıya güvenir. Yanısıra , müşteri, satıcıyı bir danışman olarak gördüğü zaman kuşkularını, itirazlarını ve övgülerini iletebilir. Bu ilişki içten ve samimi olmaya ihtiyaç duyar. Böylece müşteri kendi kararını özgürce verdiğini hisseder.

• Uzun zamandır çalıştığınız bir banka şubesinde görevli olan, düzenli olarak haberleştiğiniz, paranızı emanet ettiğinizi düşündüğünüz ama başka şubeye atandığını size haber vermeyen Müşteri Temsilciniz için “öküz öldü, ortaklık bozuldu” deyimi pek de yakışır. Nasıl olsa aynı işi yapan bir başka Müşteri Temsilcisi vardır değil mi?

Satış, insan ilişkisinin içindeyse, satıcı insan olduğunu her zaman bilmeli ve hiçbir zaman unutmamalıdır. Bu doğrultuda satıcı önce kendi profesyonel kimliğine saygı duymalıdır. Müşterisi ile etkili ilişkiler kurmanın yolu, kendi kimliğine saygı duymaktan geçer. Müşterileri yönlendirmeye ve denetlemeye çalışmak hayli eski bir yöntemdir. Bugün başarılı bir satıcı, müşterisiyle işbirliğinin uzun ömürlü olmasını hedefleyen kişidir. Yolda ayağına takılan çukurlara değil, ilerideki yol durumuna bakar. İlişkisinin uzun ömürlü olması için istekliliğini gösterir.

Eski satış yaklaşımı gelenekseldir. Geleneksel yöntemde satıcı ve alıcı arasında bir güç savaşı vardı. “Kim kazanacak?” Bugün “kazan-kazan” yaklaşımı her satış yapan kişinin benimsemesi önerilen bir yaklaşımdır.

• Bir yatırım bankası, müşterilerine yüksek riskli yatırım araçları satarak milyon dolarlar kazanırken, bu gelirleri; yasallaştırmamaktadır. Risk seviyesi güvenlik bariyerini geçtiğinde ve şirketin iflasa doğru gittiği fark edildiğinde üst yönetim bir karar verir. Ya iflas edeceklerdir ya da müşterilerini kazıklayacakları bir plan uygulayacaklardır. Ve sonuçta müşterilerine değersiz kağıtlar satarak kendilerini kurtardıklarını düşünürler. "Margin Call" isimli bu filmde kurumun "kazan-kaybet"yaklaşımı geleneksel satışa iyi bir örnektir. 

“Miras Çocukluk” isimli blog yazımda, otoriteye karşı etkili olan davranışlarımızı çocuk yaşlarda seçtiğimizi vurgulamıştım.  Müşteri de bir otoritedir. Ve müşteri, "satış yapılmasından" değil, "satın almaktan" hoşlanır. Müşterimiz satın alma kararını alacağı faydaya bağlı olarak verir. 

Bir mağazada sizi karşılayan, hatırınızı soran ve güler yüzle hizmet veren satış görevlisinin kurduğu iletişim, vereceği hizmetin kalitesini belirler. Hatırınızda kalan incelediğiniz ürünler değil, kurmuş olduğunuz iletişimdir. Aynı bir tiyatro sahnesinde olduğu gibi. Oyun bittikten sonra replikleri hatırlamazsınız. Hatırladığınız, oyuncunun üzerimizde bıraktığı etkidir. Bize bizi anlatır, neşelendirir veya hüzünlendirir. Oyuncunun bizimle kurduğu iletişim bizim satın alma kararımızı etkiler ya da etkilemez. Eğer etkilenmişsek çok alkışlar, yarın başkalarına anlatır ve başkalarını da oyunu görmesi için teşvik ederiz ve hatta izlemiş olduğumuz bu oyunu ve oyuncuyu yıllarca unutmayabiliriz!

İyi bir seyirci , iyi bir müşteri olmanın bu paradigmada pek yeri yoktur.

Esas başarı karşımızdaki “alıcıda” etki yaratabilmek ve yarattığımız etki ile hizmet iletişimini kurabilmektir. Müşteriyi yapmak istemediği bir şeye zorlamak yerine yapmak isteyebileceği şeyleri anlamaya çalışarak etkileriz. Elbette satış yapacağız, para kazanacağız. Son müşterimiz olmasını istemiyorsak da  doktorların yemini gibi, biz de söz vereceğiz; 

"Ben bir satışçıyım ve önce insanım. İşime saygı duyuyorum. İşimi isteklilikle yaparım. Müşterilerim benim danışanlarımdır. Onlara odaklanırım. İyi bir dinleyiciyim ve doğru sorular sorarım. Amacım, müşterilerimin satın alma isteklerini harekete geçirmek, satış gerçekleştirmek  ve uzun ömürlü iş ilişkileri sürdürmektir. Müşterilerim memnun olduğu zaman kazanırım. "