- Kategori
- Haber
Çağrı merkezinde beklemeye 20 saniye sınırı geliyor
Bugün Hürriyet gazetesinde çıkan habere göre çağrı merkezlerinde beklemeye 20 saniye sınırı getiriliyormuş. Bence çok yerinde bir uygulama olur bu. Çağrı merkezlerine telefon ediyorsun ama seni muhatap alan yok, telefonun sonuçsuz kalıyor, dakikalarca bekliyorsun ama karşında bir insan yok, makina dönüp dolaşıyor sana aynı şeyleri söylüyor. Paralar da boşu boşuna havaya gidiyor. Nereden bakarsanız bakın büyük bir verimsizlik. Bugün normal kontürlü hatlardan bile vergi alınıyor oysa. Ancak bu uygulamaya uyulur mu orası bence çok şüpheli. Bankalar, sigortalar, her sene karlarına karlar katıyorlar ama vatandaşı çok fazla taktıkları söylenemez.
Bir ara bireysel sigorta yaptırmıştım, sigortadan paramı alıncaya kadar göbeğim çatladı. Onu da tam olarak alamadım, kesintili aldım. Param pul olmuştu. Yine bir bankamız benim hiç haberim olmadan bana kendi kafasına göre sigorta yapmış, her ay hesabımdan para kesiyordu, iptal ettirene kadar dünya kadar zamanım boşa gitti.
Bence bu alanda çok büyük bir denetim eksikliği var. Devlet, bankaları çok iyi denetlemeli, ücretli insanlarla koskoca bankalar karşı karşıya gelmemeli. Mutlaka sade vatandaşların şikayetlerini ileteceği sağlam kuruluşlar olmalı ve bankalar, sigortalar devletten çekinmeli, vatandaşların sorunları da kolayca çözümlenmeli. Devlet güçsüzleri, normal vatandaşları, tüketicileri gözetmeli. Belki bu politika ile bankalar mecburen binlerce kişiyi de istihdam etmek zorunda kalacaklar.
Herkes için hayırlı olur inşallah.
--**--
Çağrı merkezinde beklemeye 20 saniye sınırı
AA
22 Mart 2012
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK), telefon işletmeleri ile internet servis sağlayıcılarının çağrı merkezlerini arayanların, uzun süre telefon başında bekletilmesini önlemek amacıyla yeni bir düzenleme yaptı. Düzenlemeye göre, çağrı merkezini arayanlar ana menüde 45, alt menüde ise 20 saniyeden fazla bekletilmeyecek.
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK), telefon işletmeleri ile internet servis sağlayıcılarının çağrı merkezlerini arayanların, uzun süre telefon başında bekletilmesini önlemek amacıyla yeni bir düzenleme yaptı. Düzenlemeye göre, çağrı merkezini arayanlar ana menüde 45, alt menüde ise 20 saniyeden fazla bekletilmeyecek.
Alınan bilgilere göre, işletmeciler, sesli yanıt sisteminin her bir alt menüsünde, müşteri temsilcisine bağlanma seçeneğini sunmakla yükümlü olacak. BTK, müşteri temsilcisine bağlanmak isteyenlerin yoğunluk gerekçe gösterilerek dakikalarca bekletilmemesi için
aramaların yüzde 80'inde 20 saniye içinde müşteri temsilcisiyle bağlantı kurulmasını zorunlu hale getirdi.
Buna göre çağrı merkezlerini arayan her 10 kişiden 8'i müşteri temsilcisiyle görüşme için tuşlama yaptıktan sonra 20 saniye içinde müşteri temsilcisiyle görüşebilecek. Bu oranı tutturamayan işletmeciler için yaptırım uygulanacak. Abone sayısı 200 binin üzerinde olan veya ayda 300 bin çağrı alan telefon işletmecileri ve internet servis sağlayıcıları her yılın ocak, nisan, temmuz ve ekim ayının sonuna kadar bir önceki döneme ilişkin hizmet kalitesi
ölçümlerini içeren bir rapor hazırlayarak BTK'ya gönderecek.
BTK, bu raporların doğruluğunu denetleyerek yükümlülüklerini yerine getirmeyen işletmecileri yazılı olarak uyaracak. Hizmet kalitesine ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmeyen işletmeciler BTK internet sayfasında ilan edilecek. Hizmet kalitesinin sağlanması için yapılan uyarılara ve verilen süreye rağmen gerekli düzenlemeleri yapmayan
işletmecilere idari para cezası uygulanacak.
Acarer: "Kaliteli hizmet için sadece konuşma ve erişim imkanı sağlamak
yeterli değil"
BTK Başkanı Tayfun Acarer, telefon ve internet kullanımının günlük hayatın vazgeçilmez araçları haline geldiğini belirterek bu alanda makul fiyatlarla kaliteli hizmet sunulmasının tüketici memnuniyeti açısından büyük önem taşıdığını söyledi.
Düzenlemenin işletmecilerin ulusal ve uluslararası hizmet kalitesi standartlarına uygun olarak çağrı merkezi hizmeti sunmaları amacıyla yapıldığını bildiren Acarer, "Sabit telefon, cep telefonu ve internet kullanımı konusunda kaliteli hizmet için sadece konuşma ve erişim
imkanı sağlamak yeterli değil. Aynı zamanda telefon ve internet kullananların sorun, şikayet ve taleplerinin hızlı bir biçimde çözüme kavuşturulması gerekiyor. Çağrı merkezini arayan bir kişi dakikalarca bekletiliyor, müşteri temsilcisine ulaşamıyorsa, hizmet kalitesinin
iyi olduğunu söylemek mümkün değildir" dedi.
BTK'nın temel görevlerinden birinin tüketicilerin hak ve menfaatlerini korumak olduğuna dikkati çeken Acarer, kısa bir süre önce de 444'lü hatların aranmasında uygulanacak ücretlerin şehir içi ve her yöne paketler kapsamına alınarak düşürüldüğünü hatırlattı.
- Toplam blog
- : 648
- : 2341
- Kayıt tarihi
- : 13.09.11
1995 ODTU Fizik Lisans, 1998 ODTU Fizik Yüksek Lisans (Biyofizik) mezunuyum. Özel sektörde kalit..