- Kategori
- İş Yaşamı - Kariyer
Liderliğin ikinci penceresi: Hizmetkar liderlik
“Müşterilerle aranızda geçen 15 saniyelik ilişki şirketi başarısının en önemli nedeni. Bu 15 saniyede müşteri gözünde firmanın imajı oluşur. Bu 15 saniyeyi çok iyi kullanın. Çünkü bu saniyeler gerçek anlardır.”
Jan Carlton – “Moments of Truth”
Hizmetkâr Liderlik (Servant Leadership)
“Hizmetkâr Liderlik” anlayışının temelinde takım üyeleriyle kurulan ilişkilerin niteliği ve kalitesi yatmaktadır. Hizmetkâr lider:
takımın içinde insanlardan bir insandır, öne çıkmaya çalışmaz, herkesin ilişki bankasına yatırım (iyilik) yapar ve kalplere seslenir, empati kurar ve karşısındaki kişinin ihtiyaçlarını sezer, hizmet ve servis kalitesine, müşteri memnuniyetine önem verir, kişiselleştirilmiş hizmet ve birebir iletişim sunar, “önce insan, sonra iş” anlayışına sahiptir.
Hizmetkâr Liderliğin Boyutları
Empati Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti Aktif Dinleme
Duygusal Zeka Çalışanlara Koçluk Esnek İletişim
Hizmet Yönelimi Kişiselleştirilmiş Hizmetler Ön Cephe Faaliyetleri
İnsan Odaklılık Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) İlişki Kalitesi
Çift Poşetçi Olmak
İnsan Denen Faktör: Hawthorne Deneyleri
Elton Mayo ve arkadaşları 1924 yılında Western Electric kuruluşunun Hawthorne fabrikalarında bir dizi araştırmalar başlattı. İlk deneyler ışıklandırma üzerine idi ve ışık şiddetindeki artış ve azalmaların verimlilik üzerindeki etkileri incelendi. Ancak ortaya çıkan sonuçlar gayet şok edici idi. Aşırı ışıkta da loş ışıkta da, hatta karanlıkta da işçilerin verimliliği artıyordu. Deneyler, ısı koşullarına müdahaleler yapılarak sürdürüldü. Yine şaşırtıcı şekilde, buz gibi soğukta da, 40 derece sıcaklıkta da verimlilik hep fazlaydı. Araştırmalar tam sekiz yıl sürdü ve beklenen sonuçların tam tersi sonuçlar bulundu. Ortaya konan finansmana ve emeğe rağmen tam bir fiyasko yaşanmıştı. Ancak tam bu noktada çok enteresan bir faktörün farkına varıldı. Verimlilik sürekli artmıştı, çünkü işçiler izlendiklerini biliyorlardı. “Üniversitelerden koca koca bilim adamları gelmiş, bizi izliyorlar, not alıyorlar. O zaman kendimize çeki düzen verelim ve en iyisini yapalım. Ne kadar verimli çalıştığımızı görsünler.” Mesele ısı ya da ışık değildi. Mesele “insan” faktörüydü. Hawthorne Çalışmaları, işletmede ilk defa insanın ve sosyal etkinin önemini ortaya çıkardı. Çalışanlar bir robot ya da makine değildi. Aksine kendi insiyatifini kullanabilen ve fiziksel çalışma koşullarından çok, sosyal çalışma koşullarından etkilenen bireylerdi. Hawthorne Deneyleri, işletmelerde insanın öneminin anlaşılmasını sağlayan ilk araştırmalar olarak tarihe geçti.
Müşteri Memnuniyeti
Jan Carlton’un Gerçeklik Anları isimli kitabındaki temel mesaj şu: Müşterilerle iletişim içinde olunan sınırlı saniye sayısı “Gerçeklik Anları”dır. O anda tavırlarınızla, servisinizle, sunduğunuz yardımla müşteriyi ya kazanırsınız ya kaybedersiniz. Bu anlayışı ortaya koyan Jan Carlton, bu yüzden ön cephe çalışanlarının tam yetkilendirilmesi ve eğitimi konularında titizlikle durur. Sevim Hanım, kişiselleştirilmiş hizmet ve birebir iletişim gereken ön cephe işlerinde ve satışta Jan Carlton’un fikirlerininin ve uygulamalarınının yerinin büyük olduğunu söylüyor.
Müşteri memnuniyeti ilkelerini hayata geçiren ve bunun için de ön cephe personeline yatırım yapan firmalar günümüzde rekabette birkaç adım öne geçiyor. Birkaç yıl önce Türkiye’ye gittiğimde bunu bir başarı öyküsü olarak Nilüfer Turizm örneğinde görmüştüm. Temel hizmet ilkesi “Mutluysanız, Mutluyuz”. İyi hizmet verebilmenin altında yatan temel nedenin personel kalitesi olduğunu düşünen Nilüfer Turizm Yönetimi, periyodik aralıklarla kaptan, host, hostes, muavin, bilet satış sorumlusu ve halkla ilişkiler gibi birimlerine “liderlik, takım çalışması, kalite bilinci, kurum kimliği, müşteri mutluluğu, iletişim teknikleri” gibi konularda hizmet içi eğitim programları düzenleyerek personel kalitesini ve dolayısıyla da hizmet kalitesini arttırmış. Ayrıca, “Mutluluk Servisi” adı altında Gezgin Dergisi, uyku yastığı, ecza kiti, bulmaca kitabı, günlük yerel ve ulusal gazeteler, kitap, çocuklar için oyuncak, çocuklara yönelik masal kitabı, çocuk bezi, ağrı kesici, video filmler, dondurma, hijyen ped ve diyet ürünleri de içeren açık büfe ikramlardan oluşan özel bir hizmet paketi sunulmaya başlanmış. Müşteri memnuniyetine ve insana yapılan hiçbir yatırım boşa gitmiyor, nitekim Nilüfer’in rezervasyonları hep önceden doluyordu. Şehirler arası yolculuk sektöründe şu anda son rekabet durumu nasıl oldu bilemiyorum.
üçlendirme (Empowerment)
Güçlendirme, çalışanın özgürce ve tek başına düşünmesini, karar almasını, kararları uygulamasını motive eden ve sağlayan ortamı oluşturma; bunları yapabilecek sorumluluğu, otoriteyi ve esnekliği çalışana verme süreci olarak tanımlanabilir.
Yöneticiler çalışanların kendi kendine karar verip harekete geçmesini teşvik edici, risk almaya ve insiyatif kullanmaya elverişli ortamı meydana getirmekle yükümlü. Bunun için de çalışanlara girişimcilik ruhunu aşılamak gerek.
Güçlendirme ilkesinin tam olarak uygulanabilmesi için dikkat edilmesi gereken noktalar:
Çalışanın sahip olduğu sorumluluklar ile yetkiler arasında bir denge olmalıdır.
Çalışana güven duyulmalı ve bu ona hissettirilmelidir.
Adaletli olma, emeğe saygı, çalışanın kredibilitesinin korunması ve çalışanın onurunun desteklenmesi güvenin olmazsa olmaz unsurlarıdır.
Detaylar tamamen çalışanın sorumluluğuna bırakılmalı ve yersiz müdahalelerden kaçınılmalıdır.
Ancak, tüm bunları uygularken, kontrol ve takip elden bırakılmamalıdır.
Çalışanların Memnuniyeti: Yan Haklar ve Kazançlar
Bir Proje önerisi: Çalışanlara esneklik tanımada ve olanak sağlamada Türkiye standartlarının ötesinde bir paket ortaya koymak. “RÜYA Paketi”
RÜYA, çalışanların uzun vadeli memnuniyetini sağlamak için pek çok fırsat ve seçenek içeriyor.
Her çalışana geniş bir yelpazede kullanabilecekleri 500$'lık özel bir yıllık ücret verilecek. Bu fonla çalışanlar spor kulüplerine üye olabilecekler, yogadan basketbola spor kurslarına gidebilecekler, sağlık ve psikoloji konularında danışmanlık alabilecekler, aileleriyle geziye çıkabilecekler.
'Hayat Boyu Yılmadan Öğrenme' adı verilen özel bir program ile çalışanlar kişisel veya profesyonel gelişim programlarına katılabilecekler. Dil kursları, enstrüman öğrenme, tiyatro, topluluk önünde konuşma, bilgisayar kursları, hatta MBA programına katılma seçenekler arasında yer alacak.
Her yıl 'Küresel Sektör Vizyonu' ve “Geleceğe Bakış” adlarıyla interaktif forumlar düzenlenecek. Şirketin intraneti de kullanılarak çok tartışılan güncel sektör ve şirket konuları belirlenecek ve bu konularda tartışmalar düzenlenecek. Her birim takımlara ayrılacak ve kendilerine yakın olan konularda yaklaşık üç saat süren tartışmalar yapacak. Bu platformlar sadece tartışma amacı gütmeyecek, aynı zamanda yoğun fikir alışverişi ve beyin fırtınası ortamı sağlayacak. Ortaya çıkan en orjinal ve parlak fikirler ödüllendirilecek ve şirket biriminde uygulanmak üzere projeye dönüştürülecek.
Bir yıllık konferasn ve eğitim programı ile sektörün önde gelen çalışanları biraraya gelecek, gerçek iş problemleri üzerinde çalışacak ve deneyimlerini paylaşacaklar.
Çift Poşetçi Olmak
Tek Poşetçi Olmak
Çift Poşetçi Olmak
· Müşteriler için tek poşet kullanır. Poşetin malları taşıyıp taşımayacağı önemli değildir.
· Özen göstermeden malları poşete atar.
· Yüzü sirke satar.
· Kendini çevrenin kurban olarak görür.
· Sık sık eksiklikleri görür, söylenir ve şikayet eder.
· Karanlığa kızar ve birilerini suçlar.
· Kendini ve çevresindeki insanları sınırlar.
· Zorla başkalarını değiştirmeye çalışır.
· Bir işin neden olmayacağını iyi açıklar.
· Problemlere odaklanır ve mazeret üretir.
· İki poşet kullanarak poşetin yırtılması ve malların düşme riskini ortadan kaldırır.
· Kırılacak eşyalar için dikkat eder.
· Yüzü sürekli gülümser.
· Hayatının sorumluluğunu üstlenir.
· Moralini yüksek tutar ve bulunduğu ortamda morali yükseltir.
· Bir mum yakarak çözüme katkıda bulunur.
· Kendini ve çevresindeki insanları geliştirir.
· Kendi davranışlarını değiştirir.
· Bir işin nasıl olabileceğini iyi açıklar.
· Fırsatlara odaklanır ve proje üretir.
CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi – Customer Relationship Management)
CRM bir iş yapış stratejisi. Kurumların, müşteri seçimi, müşteri edinme, müşteri koruma ve müşteri derinleştirme evrelerini etkiliyor. Bilgi, metod, karlılık ve etkileşim unsurları ile tetiklenir. Yapıtaşları; insan, proses ve teknoloji.
Müşteri temas noktalarının entegrasyonu
• Müşteri bilgilerinin tutulması ve veri tabanlarının güncellenmesi
• Müşteri merkezli süreçlerin teknoloji ile iyileştirilmesi
• Birebir pazarlama
• Müşteri sadakati oluşturma
• Çapraz satış
BİR GÖRÜŞ: PROF. DR. SEMİH TEZCAN
“Hayatta iki sey çok önemlidir: Bilgi ve sevgi. İleride öyle olacak ki, insanların mutlu yaşayabilmesi için bilginin yani sıra sevgi yumağının da arandığı bir dönem gelecek. Robotik bir yaşamdan, insan faktörünün, duygusallığın ve insan sevgisinin bulunmadığı elektronik bir ortamdan, insan ilişkilerinin ve insan sevgisinin ağır bastığı bir ortama geçilecek. Günümüzde her şey Bilgi Çağının gereklerine uyularak, makineleşiyor, sanal oluyor, elektronikleşiyor ve insani ilişkiler standart ve robotik oluyor. Telefonlara telebantlar cevap veriyor, satıcısız alışveriş yapabiliyorsunuz. Doktorunuzdan randevu alırken bilgisayarla muhatap oluyorsunuz. Bugün bile, bunun ne kadar rahatsız edici olduğu anlaşılmış olacak ki, bir banka teyp yerine 24 saat bir insanın kişisel olarak sorulara cevap vereceği bir kişisel telefon cevap servisini devreye koyduğunu söyleyerek promosyon yapmaktadır. İşte gidilmesi gereken yön budur.. Elektronik ve Bilgi Çağı yerine, Kişisel İlişki Çağı, İnsanlık Çağı, ve Sevgi Çağı.. Bu çağda, başka Bill Gates’ler çıkacak, onlar bilgisayar programları yerine insan sevgisini oturtacaklar yaşamımızın içine..”
Prof. Dr. Semih Tezcan, Boğaziçi Üniversitesi
izmetkâr Liderlik:
Grup üyeleriyle iyi ilişkiler kuran, herkesin anlaşılması ve tatmin edilmesi için empati kuran, takım elemanlarının ihtiyaçlarını karşılayarak onları motive eden liderlik anlayışı. “Önce insan” felsefesiyle “hizmet odaklılık” felsefesini birleştiren, kişiselleştirilmiş hizmet ve birebir iletişim yoluyla kalp kazanmayı hedefleyen liderlik tarzı. Herkese özel ilgi gösterme, kutlama, hediye alma, yakınlık atmosferi oluşturma, kişisel problemleri çözme, koçluk yapma bu tarzın vazgeçilmezleri.
GELECEK SAYIDA: ETKİN LİDERLİK
- Toplam blog
- : 279
- : 2488
- Kayıt tarihi
- : 09.09.06
Dr. Fahri Karakaş, Londra’da University of East Anglia’da görev yapmaktadır (Norwich Business Sch..