Bankaların operasyon merkezleri nereye koşuyor.

Bankacılık sektöründe son birkaç yıldır trend operasyon merkezleri şubelerde yapılan on-line işlemlerin büyük bir çoğunluğunu oluşturulan operasyon merkezlerine yönlendiriyorlar. Şubede yapılma maliyetinin bir hayli aşağıya çekildiğini söylüyorlar.

Operasyon merkezlerinin yapısına baktığınızda nakit çekme ve yatırma hariç neredeyse bütün bankacılık işlemlerini yapmaktalar. Biraz daha yakından baktığınızda acaba bu matrix mi diye düşünmeye başlayabilirsiniz.

Bankaların operasyon merkezlerinde belirli bir karlılığın oluştuğu varsayılıyor ve fakat şubeler indiğinizde hem şube kanadında hem de müşteri kanadında bir memnuniyetsizlik söz konusu diye gözlemliyorum ben bir müşteri gözüyle. Şube çalışanları ve müşteriler arasında inanılmaz çekişmeler oluşuyor işlemlerin operasyona gitmesi yolunda. Bu durumda ya şube bu işi kendi içinde halledip müdürlüğüne farklı bir çalım atıyor ya da müşterisini küstürerek operasyon merkezinin edeceği birkaç sent kar için beklide milyarları kaçırıyor.

Şubenin müdürlüğe attığı her çalım o şubenin merkezileşmesine tezat bir durum oluşturuyor. Çünkü belirlenen çizgiden uzaklaşan şube müdürlüğün edeceği birkaç sentlik karı göz ardı ediyor .

Bir de operasyon merkezlerinin içi var tabi. Bu merkezlerin amacı karlılığı sağlamaktır. Kağıttan, insan gücünden v.s., v.s. tasarruf etmektir. Fakat içeriyi gözlemlediğinizde her yerde boşa print edilmiş kağıtlar, durmadan işleyen printerler, fotokopi makinaları dikkatinizi çeker. En çok dikkatinizi çeken ise asık suratlı bezgin insanlar olur. Bu merkezler tek düze çalışan ve zamanı dibine kadar kullanan mobing’in en çok rastlandığı ve aynı zamanda bankacılık sektöründe yaşam kalitesinin en altlara çekildiği birimlerdir. Hiçbir çalışan halinden memnun değildir çünkü üretememektedir verilen hep aynı işi yapmaktadır. Satış sektörü gibi bir ayrıcalığa bir önemsenişe tabi olmayan çalışanın motivasyonu daimi düşüktür.

Ve daha da ince bakıldığında aslında şubelerde ve müdürlükte devamlı çalımlar atılmaktadır en üstteki tabir yerindeyse olimpusdaki yöneticilere.! Milyon dolarlar harcanarak oluşturulan sistemde büyük büyük yamalar vardır ve görünmesin diye önünde genellikle büyük canlı renkli tablolar vardır.

Operasyonel işlere destek vermek için müdürlüklerde bazı aksiyonlar alınmalı ve fakat bunu aksiyonlar her şubeye uygulanamaz. Müşteri yapısı ve müşteri yoğunluğu buna müsaade etmez. Fakat hala inatla bu sistemi giydirmeye çalışırsanız ya şişmanda patlar ya zayıftan düşer.

Ne kadar doğru olduğunu kağıt üzerinde oluşturulan rakamlarla ölçmek ne kadar doğru olabilir. Operasyon merkezlerinde neden çok mutsuz insan ve neden çok istifa eden insan var buna eğilmek gerekir.

Peki operasyon merkezleri Olimpusdakilere anlatılan kadar doğru ve iyi değilde patlayan bir balonsa ve hala o balon savunularak arkaya saklanarak olanlar inkar ediliyorsa…!

Mumlar ömür boyu yanmazlar….

Doğru durum değerlendirmesi, doğru projelerin olmadığı yerde erken fark edilen zararın telafisi maddi ve manevi mümkün olabilirken devamlı üstü örtülmeye çalışılan bir hatanın telafisi beklide çok büyük maneviyatların ve maddiyatların kaybolmasına neden olacaktır.

Yorumlarım sadece bir müşteri ve bir satışçı gözüyle. Bu değerlendirmeyi bir operasyon yöneticisi ve/veya projecisi kadar bilemem fakat bildiğim para piyasaları yanlış kabul etmez bin yıl geçse de zararlar ağır ödenir.

Tekrar soruyorum operasyon merkezleri müşteri ve çalışan memnuniyetini sağlayan yüzde yüz doğrudur ve karlıdır denebilen bir sistem midir?

Yoksa…!