Hızlı, kaliteli ve ucuz

Açıkçası bu yazıyı bana esinlendiren, beklendiği gibi gezdiğim fabrikalar veya üretim sektöründeki tecrübelerim değil. Müşterisi olarak gezdiğim fast food lokantaları.

Amerika Birleşik Devletleri'ne olan seyahatimde hızlı ve efektif gezebilmek için yemek ihtiyacımı hızlı ve etkin bir şekilde çözmem gerekiyordu. Bu sorunumu da çözen ülkenin ünlü fast food zincirleri oldu. Her gittiğim yerde bulduğum Burger King veya Dunkin Donut’s restoranlarında efektif bir şekilde karnımı doyurdum.

Bu sırada oradaki toplumu ve yaşama şartlarını da gözleme şansım oldu tabii. Burada insanlar sabahları kahvaltı yapmıyorlar, yoldan geçerken bir Dunkin Donut’s restoranına uğrayıp sevdikleri donuttan(bizdeki puaça veya kurabiyelere benziyor) alıyorlar, yanlarına bir tane de kocaman filtre kahve ile işyerlerine gidene kadar veya işyerlerinde bunları tüketiyorlar. Bir şehirde yediğiniz donutun tadı bir diğer şehirde de aynı. Dahası hangi restorana giderseniz gidin ürünü sipariş verdikten sonra da tezgâhtar size aynı soruları soruyor ve istediğiniz ürün aynı zamanda, aynı tatta ve aynı fiyatta elinizde.

Gerçi ülkemizdeki fast food restoranlarında da benzer sistemler uygulanıyor ancak hiç bu kadar uzun süre arka arkaya fast food yemek zorunda kalmamıştım. Bir süre sonra restoranları daha detaylı incelemeye başladım. Aynı makineler kullanılıyordu, tuvaletler benzerdi, insanlar siparişi aldıktan sonra çok hızlı ve kibar bir şekilde müşteriye servis yapıyorlardı. Fiyatlar da dışarıda bir butik restoranda yediğiniz benzer ürünün beşte bir fiyatına eşitti ve beşte biri kadar kısa bir zamanda elinizde oluyordu. Yani aslında servis ve oturma konforunu düşünmezseniz 25 kat avantajlı idi.

Şöyle bir karşılaştırma yapabiliriz ki; standart bir restoranda sipariş verdiğiniz zaman ustanın keyfine ve becerisine göre karşınıza yemeğiniz gelir. Burada aynı zamanda restoranın doluluk oranı da önemlidir. Günün yoğun saatlerinde hiçbir zaman istediğiniz hizmeti alamazsınız. Ancak fast food restoranında istediğiniz kadar sıra olsun yiyeceğiniz yemeğin tadı aynıdır, olabilecek en kötü durumda sipariş vermek için sıra bekleyebilirsiniz.

Kişisel olarak da fast foodda en avantajlı bulduğum taraf yiyeceğin standart olması. Sürprize yer yok. Yani sevdiğiniz bir hamburgeri, ilgili restoranını bularak dünyanın her yerinde aynı tadda yiyebiliyorsunuz. Ve elbette hızlı ve ucuz.

Giyim sektöründe de benzer bir durum söz konusu değil mi? Bugün bir palto almaya karar verelim. 5–6 mağaza dolaşıp fiyatta da pazarlık yaparsak yaklaşık 1 saat içinde istediğimiz gibi bir paltoyu edinmiş oluruz. Oysa bugün bir terziye sipariş vermiş olsak önce 2 defa provaya gider ve en erken bir hafta sonra paltomuza sahip oluruz. Muhtemelen 2 katı bir ücret ödeyip 20 katı zaman beklemiş olarak.

Bu açıdan baktığımda hizmet sektörünün bu yapısı bana tıpkı iyi ve hızlı çalışan bir makineyi hatırlatıyor. Oysa fast food sektöründe kullanılan fazla bir makine de yok. Sadece kahve veya kızartma makineleri var onlar da her şeyi otomatik yapmıyorlar.

Çalıştığım fabrikalarda yıllar boyunca farklı görevlerde bulundum ancak temelde iş yapma prensibi fast food restoranları ile aynı idi. Fabrikalarda en çok zorlandığımız konu sıkışık durumlarda kimin ne yapacağını bilememesi idi. Sorunlar veya işlerin yoğunlaştığı yerlerde amaçsızca oradan oraya koşuşan kişiler, birbirine soru soranlar veya anlamsızca emirler yağdıran yöneticiler bulunurdu. Oysa bu restoranlarda ne kadar sıra olursa olsun çalışanlar gayet soğukkanlı bir şekilde sıraları teker teker eritmeyi beceriyorlardı. Neydi bunun sırrı?

Bu haliyle fast food restoranlarının normal restoranlara göre veya hazır giyim firmalarının terzilere göre daha endüstrileşmiş olduğunu söylemek kanımca doğru bir tespittir. Peki, nedir endüstrileşmenin tanımı veya itici gücü.

Tüm bu örneklerin ışığında tanımı tekrar yapmak istersek… Para kazanma amaçlı ve tekrar ederek yapılan çalışma biçimlerine endüstri diyebiliriz. Her sektörde tarım, terzilik, hazır giyim, iplik, dokuma, ağır sanayi… Bunların hepsi bir endüstri ama bunların endüstrileşme seviyeleri birbirinden çok farklı. Bir kısmı çok ilkel, bir kısmı orta, bir kısmı ise üst seviyede…

Endüstrileşme arttıkça ürünün temin süresi düşüyor, fiyatı geleneksel kalmış metotlara göre azalıyor ve ürünün kalitesi artıyor. Burada kaliteden kastım ürünün uygunluk kalitesi. Yani aldığınız ürünün tasarlanmış, müşteriye söz verilmiş olana benzemesi. Çok özel ve kendinize has bir tasarım istiyorsanız bunu endüstriyel şartlarda üretemezsiniz.

Endüstrinin tanımını yaptıktan sonra yazımın kalanında endüstrileşme seviyesini ölçebilecek bir yöntem geliştirmek istesek hangi ölçütleri göz önüne almalıyız sorusunun cevabını tartışacağım.

Bu sorunun cevabı endüstri toplumunun geneli tarafından otomasyon sistemleri, modern yönetim sistemlerinin kullanılması, müşteri odaklılık, finansal sonuçlar gibi kavramlarla tanımlanmaya çalışılacaktır. Ancak genel yaklaşımın tersine endüstrileşme seviyesinin çok daha basit ve tek parametrelik bir metotla bulunabileceğini düşünüyorum. Bu da ürün standartlarının tanımlanma detayı…

Bana göre endüstrileşmenin temelinde ürün kalitesinin standartlarını belirleme yatıyor. Endüstri aynı işi veya ürünü tekrar tekrar birbirine benzer şekilde yapma becerisi olduğundan bu beceriyi sağlamak için en erken koşul ürünün detaylarını tanımlamaktan geçiyor. Dolayısıyla herhangi bir endüstrinin endüstrileşme seviyesi, o endüstrideki üreticilerin ürünlerinin kalite standartlarını yani ürün standartlarını belirleme seviyesi ile orantılı.

Örnek olarak domates ihraç eden bir domates üreticisini verelim. Domates üretiyor ve satmak için Avrupa’dan gelen müşterinize domateslerinizin özelliklerini anlatıyorsunuz.

Büyüklüğü avucun içine sığabilecek kadar olan ve kırmızı renkte domates tadındaki her şey benim için domatestir, arada çürükleri kaçırmamaya çalışırız diyen bir üretici olabilir.

Veya tam tersine ürün ağırlığı 100–500 gr arasında, renk tonajı “…” değerinde, ph değeri “…” değerleri arasında, ürün ihraç edilmeden en fazla 3 gün önce toplanmış olan, transport şartları klimalı ortamda, artı dört santigrat derecedir şeklinde detaylı tanımlamalar yapmak da mümkün. Bu iki tanım arasındaki seviye farkı endüstrileşme farkını gösteriyor.

Neden endüstri toplumunun genel olarak iddia ettiği yöntemler kritik faktör olamaz diye tartışırsak sırasıyla maddeleri cevaplamaya çalışayım.

İlk maddemiz otomasyondu. Bu konuya da örneklerle devam edelim. Bir ofise gidiyorsunuz içeride en son model cihazlar var ve işinizin umduğunuz gibi çabucak bitmesini istiyorsunuz. Ancak böyle olmayabiliyor tıpkı benim devlet dairelerinde yaşadığım gibi. Önce derdinizi anlatacak birini buluyorsunuz sonra onun tarifine göre diğer insanları rahatsız ede ede sorununuzu çözmeye çalışıyorsunuz. Her işlem adımında bilgilerin tekrarı var, az önce memur için doldurduğunuz formdaki bilgileri bir sonraki memurun farklı bir formuna tekrar yazıyorsunuz. O bilgisayarlar ne işe yarıyor Allah bilir! Kafanız şişmiş bir halde şanslı iseniz yarım günde kendinizi dışarı atabiliyorsunuz. Buna karşıt örnek olarak bir de özel bankacılık şubelerini inceleyelim. Önce gidip sıra alıyorsunuz sonra sıra numarasını takip ederek banka memuruna gidiyorsunuz. Tüm sorunlarınızı tek bir kişi ile çözüp genelde on dakika içinde bankayı terk ediyorsunuz. Hatta artık bankalar internet bankacılığı ve cep bankacılığı ile şubelere gelmeden –aslında gelinmesini de çok istemiyorlar- işlemlerinizi halleder duruma geliyorlar.

Güncel teknolojiyi veya makineleri kullanmak eğer ürün standartları tanımlanmadıysa makyajdan başka işe yaramaz. Domates üreticisini düşünelim. En iyi makineleri alırsınız ancak iyi kalitede bir ürünü üretmeyecekseniz bu makinelere ihtiyacınız var mıdır? Alacağınız makinelere karar vermek için dahi ürününüzün ihtiyaçlarını belirlemiş olmalısınız.

Müşteri odaklılığa gelince… Müşteri odaklılık müşterinin sesini dinlemek ve ihtiyaçlarına göre ürünler sunmaktan geçer. Bunu da bir kereliğine pek güzel yapabilirsiniz. Ancak maharet bunu defalarca ve aynı şekilde yapabilmektir.

Bu konuda güzel bir örnek olarak Marangoz Hüseyin Usta’yı verebiliriz. Yeni açtığı dükkânının iyi iş yapması için başlangıçta müşterilerine en iyi hizmeti sunmak için canla başla çalışır. Kömürlük rafları yaptığı gibi salonlara oturma grupları ve yatak odaları da yapar. Başlangıçta işleri kapabilmek için canla başla çalışır ve özenir. Buraya kadar yapılmış olan başarılı çalışmayı müşteri odaklılık olarak algılamak erken alınmış bir karardır. Sonuçta ortaya güzel eserler çıkar. Bu onun ününü arttırır. Yaptığı güzel ürünler O’na bol miktarda yeni sipariş getirir. Ancak gelen siparişleri karşılayacak işgücüne sahip değildir ve siparişleri geri çevirmek de istemez. Ne de olsa iş geliyor bir şekilde yapılır der. Ve hızlıca yapmak zorunda kaldığı ürünleri daha az özenerek hatta baştan savma yapar. Dolayısıyla ürün kalitesi düşer ve müşterileri gözünde kazanmış olduğu saygınlık zamanla azalmaya başlar. Sıkıştığı için yanına iki tane çırak alır ancak çırakların yetiştirilmesi ve işe odaklanmaları hiçbir zaman istediği gibi olamaz, onlarla uğraştığı için de ayrıca zaman kaybeder ve kalite sorunlarıyla boğuşur.

Bu endüstrileşme sürecinde henüz emekleme aşamasındaki bir ustanın hikâyesidir. Bu ustanın endüstrileşme aşamasında mesafe kat ettiğini görseydik şu olaylara tanık olma şansımız olacaktı. Hüseyin Usta önce oturma grubu mu yoksa bodrum malzemesi mi yapacağını tespit edip, çok kaliteli ve pahalı mı yoksa daha basit ve ucuz işçilik gerektiren ürünler mi yapacağına karar vermeliydi. Böylece endüstriyel başarının temelinde yer alan standartlaşma konusunda gereken adımı atmış olacaktı. Daha sonra da bu ürünlerin yapılma zamanlarına göre siparişlerini almalı, yapamayacağı siparişler için müşterilerine durumunu açıkça anlatmalıydı. Geciken ve kalitesiz malın müşteri gözündeki negatif etkisi, iş yoğunluğu yüzünden sipariş alamamaya göre çok daha olumsuzdur. Bundan sonra da planlanmış bir program dâhilinde çıraklarını teker teker işe alıp sağlıklı bir şekilde yetiştirmeliydi.

Modern yönetim sistemleri uygulamak da elbette endüstrileşmenin bir göstergesidir. Bu uygulamaları başlatan firmalarda görülen genelde süreçlerini düzenlemektir. Bu noktadan sonra atıl operasyonlar ortadan kaldırılır, müşteri odaklı bir yaklaşım benimsenir, müşteri talepleri incelenerek müşteri memnuniyetini ön plana çıkaracak rekabetçi ürünlere odaklanılır. Ürüne odaklanma da gene, üründe sınıflandırmayı, elemeyi yani standardizasyonu getirir ki bu da temel sorumuzun bir başka cevabıdır. Yönetim sistemlerini ne kadar iyi ve yoğun uyguladığımızdan çok ürünlerimizi ne kadar detaylı tarif edebildiğimize dikkat etmek bizi daha doğru ve kısa sonuca götürecektir.

En sona kalan ise finansal sonuçlar ve bunların takibidir. Aslına bakarsanız finansal sonuçlar sadece finansal sonuçtur ve endüstrileşmenin aşamalarıyla herhangi bir ilgisi sadece uzun vadeli bakışta dolaylı olarak vardır. Endüstrileşme, çok para kazanmak değildir sadece kontrollü ve düzenli bir şekilde para kazanma olasılığınızı arttırır. Oysa finansal sonuç para kazanmanın ta kendisidir ve endüstrileşme olmadan da para kazanabilirsiniz. Ancak eğer endüstrileşme yelpazesinde başlangıç aşamasına yakınsanız, para kazanmaya devam etme olasılığınız günler geçtikçe azalıyor demektir.

Hatırlayalım: Hüseyin usta başlangıçta gayet güzel para kazanmıştı ancak sürdürülebilir değildi. Çok büyük bir buluş yapıp satarak bundan da büyük paralar kazanabilirsiniz ancak süreçleriniz büyümenize uygun değilse bir süre sonra büyümeyi beceremeyerek, sizi taklit eden ve endüstri yelpazesinde üst sıralarda yer alan rakiplerinizin altında ezilirsiniz. Ancak şunu da belirtmekte fayda var. Finansal sonuçlarını on yıllar boyunca başarılı kılabilmiş firmaların başarılarını yaratıcılığa veya başka birtakım faktörlere bağlamak mümkün değildir. Bu tür firmalar kaçınılmaz olarak endüstri yelpazesinde üst sıralarda yer almaktadır.

Sadece reklâm, markalaşma ve pazarlama yöntemleri ile sürdürülebilir başarılı finansal sonuçlar alabilirsiniz ve bu gerçekten de bir pazarlama başarıdır. Ancak bu başarıyı aynı zamanda sizlerle bu konuda gerekli rekabeti yapmayı becerememiş rakiplerinize de borçlu olduğunuzu unutmayın!

Sonuca bakarsak ürün standartlarının belirlenmesi, hem müşteri memnuniyeti bazında hem de firmanın süreçlerini belirlemiş olması bazında kilit öneme sahiptir. Bu nokta bir eşiktir ve bu eşiğin aşılma derecesi kendi başına endüstrileşme seviyesi hakkında önemli bir fikir vermektedir.